電力營銷優質服務及電費回收管理研究

李天真 萬玉亭 劉玉 張艷 劉蕤

摘要：在社會主義市場經濟快速發展的同時，我國的綜合國力也在穩定提高，人民對電力資源的需求也在不斷增加。電費回收是一個復雜的過程，其工作質量的好壞會直接影響到供電企業經濟效益以及社會形象，而優質的服務是確保電力有效回收的重要途徑，總的來說，做好營銷的優質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業來說，起著至關重要的作用。

關鍵詞：電力營銷；優質服務；電費回收管理

隨著市場經濟體制改革步伐的加快，擴大電力企業產業規模的同時，也對企業的綜合管理水平提出了更高的要求，尤其是在電費回收管理及營銷服務方面。在電費回收管理過程中，采取強制性的措施，有利于解決某些用戶長期拖欠電費的問題，但是會影響電力企業的整體形象。因此，需要對完善的電力營銷服務體系進行不斷地探索。

1目前電費回收管理中存在的問題

結合現階段電力企業工作計劃實施中電費回收管理的實際發展概況，可知其中依然存在著一些問題，影響著電力企業的生產效益。這些問題具體表現在以下方面：

1.1缺乏有效的電費回收管理機制

電力企業發展過程中電費回收管理機制不完善，制定與實施的過程中對于電費回收服務質量重視程度不夠，導致回收管理中逐漸產生了拖欠電費的問題。與此同時，某些基層供電企業對于各種動態變化的市場信息了解不及時，對于長期拖欠電費的企業缺乏針對性較強的管理措施，都間接地體現了部分電力企業缺乏有效的電費回收管理機制，客觀地決定了采取相關的措施，改變這種不利發展現狀的必要性。

1.2電費拖欠嚴重

供電企業的用戶呈多樣化特點，除了基本的家庭用電之外，企業電是業務大頭，但是在市場經濟環境下，很多企業為了節省成本，往往會從電費入手，采用違法違規的行為規避電費，或是長期拖欠電費，對供電企業電費回收工作的開展造成巨大影響。除此之外，很多供電企業營銷管理人員向消費者提供的服務質量過低，導致消費者滋生不滿情緒。同時，大部分消費者都不具備自覺繳費的意識，加上供電企業電力回收管理不完善，長此以往，就難以回收欠費。隨著電力用戶規模的擴大，其分布范圍變得越來越廣，供電企業很難做到逐家逐戶地催費，這也是電費拖欠的重要原因，亟待解決。

1.3電費回收管理方式不科學

某些供電企業對于信息化技術缺乏必要的認識，加上電費催繳的相關工作落實不及時、抄表數據有誤等，都會影響電費回收管理工作水平的提高。電費回收管理方式的不科學，給電費催繳人員的服務意識、溝通能力等造成了較大的影響。

2探討加強電費回收管理的方法

2.1健全電費回收管理機制

明確不同部門的職責范圍，結合電費回收管理的工作性質及實際的工作狀況，從不同的方面對企業既有的電費回收管理機制合理性進行綜合地評估，健全電費回收管理機制，確保電力企業的生產效益能夠達到預期的效果，電費回收管理中存在的問題可以得到及時地處理。

2.2提供優質服務，為電費回收營造和諧的環境

首先，多途徑宣傳電力法律法規。廣泛利用各種媒體，加強對有關供用電雙方的權利和義務，以及供電企業關于電費回收規定的宣傳，并加大對“電是商品”的宣傳力度；其次，供電企業通過主動加強與政府的溝通。爭取政府對電費回收工作的理解與支持，協助供電企業解決電費回收問題；最后，豐富電費的繳費方式。目前，收取客戶電費的方式主要有營業廳現金收費、轉賬、銀行代扣、銀行柜臺等。隨著計算機網絡的發展和銀行網點的增加，供電企業要主動加強與銀行的合作，不斷豐富電費的繳費方式，在有效降低電費資金安全風險的同時，供電企業的電費回收也可得到基本保障。

2.3合理地設置抄表周期

為了有效地處理企業與個人逃避電費問題的產生，應結合電費回收管理工作的具體要求，合理地設置抄表周期，最大限度地避免電費長期拖欠現象的出現。比如，將抄表結算周期調整為7天一次，或者每10天與企業進行抄表結算，可以使電費回收管理風險降低10%～20%，電力企業的經濟效益增加8%～12%。這種舉措的順利實施，一定程度上提高了電力企業的電費回收管理工作水平。常用的抄表工具如圖1所示。

2.4推廣預付費裝置，防范電費回收風險

預購電能量繳費方式是充分利用國家現有的政策空間，通過建立電費預警機制，對存在電費風險的客戶安裝預付費裝置，采取“先交費后用電”的方式，改變傳統的“先用電后付費”慣例，變被動為主動，有效預防拖欠電費情況的發生和電費壞賬的形成。

2.5提升差異化營銷服務水平

在可靠的信息化技術支持下，根據用戶關注的熱點問題，構建出符合實際工作需要的用戶需求導向模型，提高用戶對電力營銷過程中電力產品的信任度。與此同時，建立完善的售后服務體系，在穩定電力市場的同時不斷地增加電力銷售的市場份額，形成獨具特色的差異化服務模式，不斷提升差異化營銷服務水平，并完善市場開發組織體系，可以確保電力營銷服務工作質量的可靠性。

2.6加強風險控制

一般電費回收采用的是使用后收費的方式，這樣雖然避免了大部分的糾紛，省略了退費程序，但是也給供電企業帶來一定風險，如電費拖欠等，因此，供電企業必須加強對此類風險的控制。首先，與新建小區用戶簽署供電合同，明確電費結算時間、計算方式以及繳費方法等內容，避免出現不必要的糾紛。其次，針對大型企業用戶，供電企業應該充分利用法律進行事前風險控制。最后，供電企業應該加強現代化先進技術的引進和應用，如IV卡電能表等，簡化程序，為廣大用戶提供更多的同時，有效消除欠費問題。

3結語

總之，做好營銷的優質服務和電費回收管理的工作，對于電力企業來說，起著至關重要的作用。一個優質的營銷服務能為企業樹立一個良好的形象，一個完善的電費回收管理機制，能切實保障企業的經濟效益，這兩者都有利于電力企業的可持續發展。因此，要重視電力企業的營銷服務和電費回收管理的工作。

參考文獻：

[1]賀麗芳.淺議電費回收管理與電力營銷服務的開展思路[J].經營管理者，2015（22）：255

[2]陳麗虹.芻議供電企業電力營銷優質服務提升途徑[J].中國新技術新產品，2014（24）.

（作者單位：國網葫蘆島供電公司）