把握“三真”祛沉疴

章越

摘 要：5G時代的來臨，信息高速傳播，進一步縮短了政府機關與領導干部在應對重大輿情時的處置反饋時間，運用輿論引導方法妥善處置事故、有效應對輿情、積極化解矛盾成為政府機關樹立良好形象的重中之重。政府相關業(yè)務部門要真抓平臺建設、真實反饋情況、真心化解矛盾，切實提升輿情處置能力與水平。

關鍵詞：網(wǎng)絡平臺;輿情處置;政府形象

今年10月，江蘇無錫市發(fā)生一起高架橋橋面?zhèn)确鹿剩鹿拾l(fā)生后江蘇省無錫市在處置應對輿情時的一系列表現(xiàn)差強人意，在介入時間、處置方式、引導化解的方面表現(xiàn)出的領導缺位、方法缺失、素養(yǎng)缺乏的問題引起了廣大網(wǎng)民的質(zhì)疑，對政府形象造成了傷害。究其原因，主要是處理重大輿情事件時輿論引導方法與技巧的缺失。因此，政府機關和領導干部應該切實提升媒介素養(yǎng)，重新審視原有的輿論引導工作在新形勢新環(huán)境下的短板與壁壘，切實轉(zhuǎn)變思想，充分利用新媒體來進行輿論引導工作并保證工作的有效性，樹立良好的政府形象，構建起和諧的社會環(huán)境。

一、介入事故要及時，微博政務平臺建設要真抓

互聯(lián)網(wǎng)背景下的輿論引導是社會治理能力現(xiàn)代化的一種體現(xiàn)。樊亞萍等提出：輿論引導是指一定的政黨、組織、群體、個人針對特定社會輿情，依據(jù)一定的社會意識形態(tài)來設置議題并進行議題互動，引導公眾達成社會共識的實踐活動。因而，在處理輿情事件時，搶占先機就顯得尤為重要。政府部門需在第一時間巧妙地介入，妥善地發(fā)聲表態(tài)，贏得主動姿態(tài)，以便為后續(xù)的議題設置創(chuàng)造先機、搶得先手。

在事件發(fā)生后，無錫官方缺少第一時間介入，甚至遲遲不對事故做任何通報都為后續(xù)工作開展埋下隱患。事故發(fā)生后，最先在微博發(fā)布相關情況的是網(wǎng)友，并通過@無錫交警的方式進行了第一次群眾喊話。而無錫市政府新聞辦公室的官方微博“無錫發(fā)布”甚至在事故發(fā)生后發(fā)表兩條完全無關的消息。直至事故發(fā)生后12小時，官方才第一次介入，無錫市人民政府新聞辦公室的官方微博公布了情況通報，而此時，關于高架倒塌的各類猜想與臆測已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)病毒式傳播。

在微博政務工作開展成熟的階段，政府部門對于新媒體政務平臺的管制與督導一定要精準到位，領導干部對待輿情監(jiān)測部門和政務信息發(fā)布部門的管理一定要真抓，要切實把牢輿情監(jiān)測與應對的第一環(huán)節(jié)。確保對民眾關心關注的信息做到第一時間處理，第一時間監(jiān)測并獲取廣大人民群眾所關心和關注的問題，深入了解公眾對相關事故的意見和建議。同時依托大數(shù)據(jù)平臺強化信息全面搜集、科學分析和準確研判，有效提升政府參與度，擴大民眾互動率。建立預防、預警、防范、應對的流程化機制，形成應急預案。努力消除通過新媒體平臺引發(fā)的群體性事件的苗頭和隱患，有力地保證新媒體平臺中政府輿論引導的正常進行。

二、應對輿情要澄清，事故處理結果公布要真實

在全新的網(wǎng)絡環(huán)境下，輿論的傳播方式從點對面?zhèn)鞑マD(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度交織的傳播方式，其中點面結合也增加了輿論引導的難度，信息的開放、復雜與多元更是令政府部門在開展網(wǎng)絡輿論引導的過程中難度增加。新媒體時代的到來，公眾接收信息的方式也從原有的單一性轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣?，也提升了公眾參與社會事務管理的積極性。因而，政府進行輿論引導，一定要公布基于科學、合理的事實，防止出現(xiàn)逆向輿論引導的情況。

事故發(fā)生后，輿論關注的焦點逐步從現(xiàn)場情況，轉(zhuǎn)移至事故發(fā)生原因探究上。廣大網(wǎng)民在這一階段呈現(xiàn)出非常強的主觀能動性。在事發(fā)后不久，網(wǎng)友通過現(xiàn)場拍攝的方式公布視頻，在各大短視頻平臺迅速傳播，并直接助推一種“豆腐渣工程害死人”的猜想與臆測，而就在各種各樣的假新聞滿天飛舞的時候，無錫官方的事故通報，初步認定事故由超載導致。在公布真相這一環(huán)節(jié)，無錫政府表現(xiàn)相對令網(wǎng)民滿意，但因其在搶占先機的環(huán)節(jié)缺位，所以也引發(fā)了部分網(wǎng)民關于事故真相的質(zhì)疑。但隨著網(wǎng)民理智言論的釋放，這一事件的輿論開始趨于理性化，隨著“超載導致事故”的信息相對集中的理性傳播，廣大群眾對于事件原因探究也逐步聚焦，最終形成輿論共識。

因此，政府及相關部門一定要重視新媒體平臺運行維護人才的培養(yǎng)，通過專業(yè)的培訓，使其了解信息釋放的方式方法，了解信息真實對于輿論引導的重要程度，同時還要借助記者、公益性工作人員以及輔助工作人員，在內(nèi)容傳播、信息釋放與情緒帶動方面的傳播實踐，借助新媒體平臺達到引導民意、順應民心的狀態(tài)。在參與輿論引導的過程中，政府部門要盡快轉(zhuǎn)變角色，以平等對話的姿態(tài)，積極回應關切，積極引導輿論，保護民眾的知情權。對于不良輿論的猜測，要因勢利導、有效回應和處置，連同上級主管部門及相關權威媒體，公布真相、澄清事實，盡快轉(zhuǎn)變自身角色，在營造良好社會環(huán)境中提升公信力。

三、情緒引導要精準，化解群眾現(xiàn)實矛盾要真情

互聯(lián)網(wǎng)架構出的全新平臺，提升政府輿論引導的全新維度，而在輿情進入長尾期后，輿論引導工作更加注重不良情緒的消解和對立心態(tài)的抵消。在這一階段，相關業(yè)務部門要謹防二次輿論引導危機，原本基于平穩(wěn)的輿情可能因為政府發(fā)布信息不當而造成二次強化，如果政府對事件處置不當，就會出現(xiàn)再生輿論，推波助瀾，讓政府本身陷入輿論漩渦，損害政府形象和公信力。

在輿論長尾期，@無錫發(fā)布在新浪平臺發(fā)表《在重大事故面前，我們該做的關愛與理性！》的短評，這篇本來希望引導群眾理性對待輿論的短文，因其發(fā)布平臺與發(fā)布者選取不當，直接引發(fā)網(wǎng)友的口誅筆伐。本應在化解矛盾沖突中“循循善誘”的信息，卻適得其反，引發(fā)網(wǎng)友吐槽不斷。在重大事故面前，應該保持關愛與理性，這是官方所想傳遞的觀點，這一觀點本身沒有問題，但是在表述方面，不應該通過尖銳的方式樹立靶標、找尋對立面，這種激進而不理性的方式，使得網(wǎng)民感受到自身成為政府處理事故的“假想敵”。最終在短短幾小時內(nèi)，該文章被平臺刪除。在輿論長尾期，該文章借助他人之口效果完全會更好。輿論引導中有一原則是必須遵循的：永遠不要對抗輿論，哪怕輿論表現(xiàn)出不理解，你要做的是解釋和說明，而不是一味對抗。在這一環(huán)節(jié)，無錫官方的做法也足以提醒我們引以為戒。

因此，相關部門要建立具有品牌效應的政務互動平臺，學會運用新媒體平臺與公眾平等對話的方式，進行正向輿論引導，此次無錫官方在情緒引導上技巧欠缺，直接導致其陷入二次輿論引導危機，值得警惕與反思。要與公眾一起建設和諧共生的輿論場，當突發(fā)輿情產(chǎn)生時，應當妥善處理好線上線下的合力應對，通過專業(yè)的回應、真誠的反饋，主動出擊而不是隨意、胡亂的出擊，只有實現(xiàn)情緒上的良性互動，才能最終達到安撫群眾情緒，使事件朝著預想的方向發(fā)展。

參考文獻

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