服務型企業客戶關系管理研究

何成

摘要：隨著國民經濟邁入飛躍式的發展階段，使得人們對于生活品質也隨之提出了新的要求，在這一背景下我國服務行業的市場迎來了新的發展機遇。服務行業市場在擴大的同時，服務型企業所面臨的行業競爭壓力也變得越發的突出，如何提升服務型企業市場核心競爭軟實力，關鍵在于客戶關系管理。高效的客戶關系管理能夠加深客戶的心智印象，以客戶作為服務型企業宣傳的渠道，實現服務型企業規模的進一步擴大。本文以我國著名連鎖酒店錦江之星（?？跂|風橋店）作為研究的切入點，探討了錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理工作現狀以及存在的問題，結合錦江之星（海口東風橋店）經營狀況提出客戶關系管理優化策略，希望能夠為構建專業化的服務型企業客戶關系管理體系提供新的參考思路。

關鍵詞：服務型企業;客戶關系管理;研究

所謂的服務型企業指的是以產品為載體通過滿足客戶需求的方式所開展的經營性活動。與其他行業相比，服務行業的核心在于“客戶”，穩定的客戶關系已經成為服務型企業的“第一資源”，如何為客戶提供完整且讓客戶感受到賓至如歸的服務是每一個服務型企業需要努力的方向。通過加強服務型企業客戶關系管理研究能夠為服務型企業提供服務方向，將一切以客戶的需求為中心貫徹每一個服務環節中，以便于能夠更好的滿足客戶的要求，增強客戶的歸屬感以及忠誠度，從而提升服務型企業市場競爭軟實力，實現服務型企業的可持續發展。

一、錦江之星（海口東風橋店）經營概述

錦江之星（?？跂|風橋店）位于我國著名的寶島海南島，具體位置在?？谑形拿鳀|路36號，在錦江之星（?？跂|風橋店）能夠俯視近旁的江景與遠眺城區的無限風光。錦江之星（?？跂|風橋店）于2007年開業，并于2016年重新進行裝修。作為我國知名連鎖酒店錦江之星體系下的重要組成之一，錦江之星（?？跂|風橋店）在?？谑芯哂袠O高的市場美譽度。錦江之星（?？跂|風橋店）共有270余間客房，房間類型多樣，主要以標準間、單人間以及商務間為主，能夠滿足多元化群體的住宿需求。與此同時，錦江之星（?？跂|風橋店）配套星連心茶餐廳能夠滿足人們的就餐需要。而且，錦江之星（海口東風橋店）內部還能夠提供可容100余人的大會議室以及容納40余人的小會議室，以此滿足客戶的會議需求或者是其他類型的商務活動。

二、錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理影響因素分析

1.客戶關系管理影響因素——市場因素

作為服務型企業客戶關系管理主要的外部影響因素，當地的市場經濟越活躍，那么服務型企業所接觸的客戶數量將會呈現出翻倍式的增長，在接觸不同類型的客戶過程中服務型企業能夠通過定期接收并反饋客戶意見的方式不斷的修正自身的服務流程，從而為客戶提供正向的服務，服務型企業客戶關系管理體系將會變得越發的完善。與之相對應的是，如果區域經濟發展呈現出滯后的問題，那么將會限制服務型企業的盈利空間，降低服務型企業優化客戶關系管理內容的意愿。錦江之星（?？跂|風橋店）作為海口市當地老牌的快捷連鎖酒店，位于?？谑凶顬榉比A的地段，無形中凸顯了錦江之星（?？跂|風橋店）獨特的區位優勢。隨著海南省自由貿易試驗區建設工作的不斷深入推進，將會帶動當地的旅游服務行業發展，再加上持續擴張的經濟規模將會為錦江之星（?？跂|風橋店）的發展提供良好的經濟基礎。

2.客戶關系管理影響因素——行業因素

隨著改革開放力度的不斷加大，國內服務行業也取得了長足的發展，對服務型企業客戶關系管理產生了深遠的影響。作為快捷連鎖酒店，錦江之星（?？跂|風橋店）主打便利、高效以及貼心品牌特色，隨著十八大理念的不斷深入，黨中央高度重視貪污腐敗問題，使得我國高端酒店業的利潤空間受到了嚴重的挫傷，但是，處于低端的錦江之星（?？跂|風橋店）雖然期間有過波動，但是整體來說還是呈現出向上發展的趨勢。特別是海南省國際旅游島建設工作的不斷推進，錦江之星（?？跂|風橋店）更是迎來的新的發展高潮，為了能夠跟上海南省國際旅游島建設的發展步伐，錦江之星（海口東風橋店）調整了自身的客戶關系管理模式，以標準化客戶關系管理以及個性化客戶關系管理同步走的戰略切實有效的增強了客戶的信任感以及滿意度。

3.客戶關系管理影響因素——人員因素

服務型企業與客戶之間的橋梁主要以員工為主，如果員工無法為客戶提供滿意的服務，那么將會降低客戶對于服務型企業的忠誠度，使得客戶粘性大幅度的降低，進而影響客戶關系管理工作成效的發揮。作為連鎖型酒店，錦江之星內部具有較為完善的客戶關系管理系統，當時在實際的應用過程中存在組諸多的障礙。錦江之星（?？跂|風橋店）管理層十分的重視客戶關系管理，并且以客戶關系管理系統作為錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理的重要抓手，然而，由于錦江之星（?？跂|風橋店）內部員工協調存在溝通不暢的現行，導致一線員工對于客戶關系管理的重要性缺乏正確的認知，在服務中沒有有意識的增加優質客戶的粘性，使得大量的客戶出現流失的問題，阻礙了客戶關系管理工作的可持續開展。

三、錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理存在的問題

1.酒店經營戰略與客戶關系管理理念不協調

錦江之星（?？跂|風橋店）雖然在內部有意識的開展關于客戶關系管理的培訓工作，但是由于錦江之星（海口東風橋店）內部并未及時調整經營管理模式，導致酒店經營戰略與客戶關系管理理念呈現出不協調的狀態，使得錦江之星（海口東風橋店）內部的客戶關系管理形同虛設，使得客戶關系管理體系難以取得應有的效果。錦江之星（?？跂|風橋店）仍然受到傳統的酒店管理的理念影響，服務型企業盈利的核心賣點在于服務質量，貼心且舒心的服務能夠加深客戶對于錦江之星（海口東風橋店）的印象，但是想要增加客戶的粘性，引發客戶的二次消費關鍵在于客戶的心理體驗。錦江之星（海口東風橋店）內部職責分工明顯，不同職能部門的工作人員只負責本職內的工作，在面對客戶提出的超出本職范圍的需求時往往會采取直接拒絕的方式。例如，A先生提出希望酒店的服務人員能夠幫忙拿下外賣，而服務人員表示其并不屬于自身的工作范圍，并以還有客房整理任務為理由拒絕了A先生的要求，降低了A先生的入住體驗感。服務型企業的核心在于如何更好的維系客戶，如果服務型企業沒有站在客戶的角度去分析客戶提出的需求的動機，而是采取傳統的自上而下的管理模式來判斷客戶的行為，那么將會加劇服務型企業與客戶之間的矛盾。

2.客戶關系管理模式應用缺乏合理性

一個完整的客戶關系管理模式主要涉及到三個方面的內容，分別是客戶關鍵信息的收集、客戶信息整理以及客戶信息應用，作為客戶關系管理模式中的核心，客戶信息應用的有效性將直接的影響到客戶關系管理成效。錦江之星（?？跂|風橋店）在開展客戶關系管理工作時存在滯后的現象。錦江之星（海口東風橋店）主要面向的客戶群體主要以青年學生以及熱愛旅行活動的群體為主，在面對客戶入住時錦江之星（?？跂|風橋店）雖然會根據客戶的等級贈送相應的禮品或者是針對生日當天入住的客戶提供積分加速的特權，但是這種客戶關系管理的理念主要源自于其集團公司，而錦江之星（?？跂|風橋店）并未額外的提供具有創新的客戶關系互動，更不用說為入住的客戶提供一種意想不到的感覺，由于缺乏主題性的互動導致錦江之星（?？跂|風橋店）品牌特色難以得到有效的凸顯。

3.客戶互動頻率較低

服務型企業所面向的客戶群體主要以兩種類型為主，分別是現有客戶以及待開發客戶，雖然待開發客戶具有極高的市場挖掘潛力，但是現有客戶才是服務型企業可持續發展的核心。作為穩定的客戶群體，現有客戶天然對服務型企業具有極高的品牌信賴度以及信任感，針對這類客戶服務型企業無需額外開展產品的宣傳活動，切實有效的降低了服務型企業的運營成本。由于錦江之星（?？跂|風橋店）自身的市場定位，使得錦江之星（?？跂|風橋店）更多關注的是新客戶的開發，針對新客戶提供額外的住宿服務優惠活動，但是對于現有客戶卻提供缺乏個性化的互動服務，以至于錦江之星（海口東風橋店）客戶流失十分的嚴重，不穩定的客戶群體降低了錦江之星（?？跂|風橋店）市場影響力，挫傷了客戶對于服務型企業的信任感。

四、錦江之星（?？跂|風橋店）客戶關系管理優化策略

1.優化現有的客戶關系管理實現與酒店經營戰略的一致發展

只有客戶關系管理與酒店經營戰略達成一致，錦江之星（?？跂|風橋店）才能夠更好的提供讓人耳目一新的優質客戶服務。一方面，錦江之星（?？跂|風橋店）應當加強員工的服務心態培訓工作，員工作為錦江之星（?？跂|風橋店）與客戶接觸的紐帶，員工自身的工作素質將反映出錦江之星（海口東風橋店）的整體形象。因此，在日常的培訓工作中錦江之星（?？跂|風橋店）應當將員工的溝通心態作為培訓的重點，通過角色扮演或者是親身體驗的方式進行換位式的思考。錦江之星（?？跂|風橋店）可以要求員工以小組為單位體驗本市星級酒店的服務，在體驗的過程中觀察服務人員的神態以及舉住，借助于這種親身體驗的方式不斷的提升員工自身的專業素養，從而保障員工的服務能力“不下線”。另一方面，錦江之星（?？跂|風橋店）應當打破現有的職能范圍機制，增強員工的責任感，讓每一位員工意識到“錦江之星（?？跂|風橋店）是我家，服務好每一位客戶是我的天職”。錦江之星（海口東風橋店）應當根據客戶的投訴反饋來建立案例臺賬，以案例臺賬的形式來拓寬現有的客戶關系管理渠道，不同職能部門通過結合案例臺賬的形式為客戶提供不同類型的服務，從而與客戶建立快速溝通的渠道，降低客戶的不滿意感，盡最大的可能滿足客戶的合理要求。

2.結合市場定位調整客戶關系管理模式

一方面，建立客戶溝通反饋機制，錦江之星（?？跂|風橋店）應當設置客戶關系管理部門，以部門化的形式定期通過與酒店合作的去哪兒、飛豬以及攜程等平臺收集并整理意見，定期跟蹤每一位到酒店消費的客戶反饋，特別是對于消費頻率較高的客戶更應當進行重點觀察，為客戶提供額外的提供具有創新的客戶關系互動，讓每一位客戶都能夠獲得不一樣的住宿體驗，從而增加客戶的滿意感。另一方面，為了能夠充分發揮出客戶關系管理的重要作用，應當結合市場定位調整客戶關系管理模式，由于該酒店主要以青年學生以及熱愛旅行活動的群體為主，這類群體具有價格敏感、消費頻率低以及互動需求高的特點，酒店應當分別充分發揮出客戶關系管理系統的作用，為其提供差別化的客戶關系服務體驗，切實有效的降低客戶關系管理成本。在篩選客戶時應當根據客戶的合作年限、消費信用度以及消費頻率等方式對模板客戶進行分類，通過加權計算的方式計算每一位客戶的潛在價值，并根據不同類型客戶的潛在價值進行分類。對于熱愛旅行活動客戶群中重要性程度較高的客戶應當給予個性化的服務，例如免費的酒店接送服務或者是特色美食旅行指南等，讓客戶獲得驚艷感。

3.關注新老客戶的維護開發情況

錦江之星（?？跂|風橋店）在開發新客戶時應當要增加開發的創新性，確保市場潛能能夠得到充分的挖掘，并在此基礎上增加老客戶的歸屬感。一方面，酒店應當明確自身的市場定位并針對同類型的酒店進行調研，從而深度的了解不同類型的客戶群體所面向的服務。例如，針對外出機會較多的年輕客戶群體，應當定向針對這類客戶增加折扣性的平價客房，平價客房的價格定位應當根據年輕客戶群體收入承受能力來進行定價，從而增加客戶的價格滿意度。另一方面，酒店還應當分別針對新老客戶提供不同的服務政策，對于新客戶應當為其提供首充優惠、首住幾晚送幾晚的活動，以此來增加新客戶的粘性，使其快速轉換為老客戶。針對老客戶則應當借助客戶關系管理系統對其信息進行跟蹤，根據老客戶的入住情況以及入住頻率提供額外的消費小禮品等，拉近客戶與其之間的距離。

五、結束語

綜上所述，服務型企業的客戶關系管理的核心在于如何與客戶進行充分的溝通，在溝通的過程中深度的了解客戶的需要。為此，一方面，需要優化現有的客戶關系管理實現與酒店經營戰略的一致發展，將員工的溝通心態作為培訓的重點，通過角色扮演或者是親身體驗的方式進行換位式的思考。另一方面，應當結合市場定位調整客戶關系管理模式，并在此基礎上關注新老客戶的維護開發情況。

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