校園電商物流服務質量研究

許諾 戴開勛 李益佳 夏敏

摘要：物流產業在當今社會一直處于高速發展狀態，其地位和重要性也在各行業中日益突顯。雖然在硬件及軟件方面，物流行業的更新換代一直很快，但是作為服務行業，物流服務的質量還有待提升。另一方面，校園電商的發展也對物流行業產生了一定的依賴性。本文以校園電商為主體，對2C模式下的校園電商物流服務質量進行探討，找出現有校園電商物流服務中存在的部分問題，并提出改善建議。

關鍵詞：校園電商;物流服務質量

一、校園電商物流服務的解讀

隨著社會經濟的不斷發展，城市的行政、商業等職能分區建設不斷完善，同時也為了給高校學子更加好的學習環境，各城市的高校開始遠離城市商業區并更加集中。因此出現了遠離商業中心區、區域內商業設施單一等情況。加之高校人員密集等特點，于是以校園為中心的電商需求也日益增加。而物流服務作為連接電子商務的線上與線下的唯一方式，其服務質量也直接影響校園主體對線上電商服務的印象。

二、校園電商物流服務質量的現狀

關于現階段的校園電商物流服務方式，大部分都仍處在不太規范的階段。消費者在電商平臺上進行購買后，收取自己的物品時，通常有“校內合作攬投點”、“校外擺攤”、“校外商店”等方式。具體的收取方式，會根據第三方寄遞企業的選擇而不同，學生并沒有太大的選擇主動權。而如果存在退貨、換貨等情況，需要寄遞物品時，情況也很相似。雖然很多院校在校內設立了菜鳥驛站，安全性及便利性方面相對來說比較好，但是本質上與其他方式并沒有太大的區別。

為了了解現階段校園電商物流服務的質量情況，筆者在查閱了相關資料后，隨機對111名大學生進行了問卷調查。

通過表1可以看出，超過一半的56.04%的被調查者對現階段的校園電商物流服務質量都感到“一般”或“不太滿意”。而對該服務無法完全感到“滿意”的原因，除了攬投點的距離及環境外，有約35%的被調查者認為工作人員的服務態度和業務操作熟練度方面都存在一定問題。比如在收取物品時，工作人員容易受環境、心情或突發事件等的影響導致服務態度不好（表2）;在寄遞物品時，攬投員操作不規范可能導致快件受損，或是將自己的東西弄混等（表3）。

在以人工為主要服務主體的行業中，工作人員的服務態度及業務熟練程度在很大程度上會影響消費者對企業的看法。因此，除了縮短服務點的距離、改善服務點的環境外，如何提高工作人員的服務態度及業務熟練度，將在很大程度上影響校園服務主體——特別是學生對校園電商物流服務的看法。

三、優化校園電商物流服務質量的建議

以校園為服務主體的電商產業與物流服務是相輔相成、相互依賴的關系，但由于校園電商形成時間較晚、以2C業務為主等原因，使得其服務質量仍然有很大的提高的空間。對于提升校園電商物流的服務質量，筆者提出以下幾點建議：

1.改善物流服務點——特別是末端服務點的環境

在物流服務中，貨物都是由物流企業直接進行處理及運輸。但在服務末端，企業將直接面對消費者。此時，末端服務點的環境也將直接影響消費者對物流企業及物流服務的印象。在調查過程中，大部分被調查者都提出了對物流服務點的環境方面的不滿，比如擁擠、距離太遠等。因此，改善物流末端服務點的倉儲布局、擴大面積，以及在更加方便消費者的地方設立站點等，都成為物流企業改善自身服務的一個方面。

2.加強服務人員培訓，提高服務意識

校園電商物流服務作為服務行業，其服務質量必須得到一定的保障。現在大部分校園內的電商物流服務都是由非專業服務人員兼做，因此服務質量經常得不到保證。而作為服務行業，服務質量也在很大程度上決定了企業的發展。所以，在服務人員業務熟練的前提下，需要進一步加強工作人員的服務意識。這不僅僅是針對物流過程中的處理和運輸環節的服務人員，同樣也包括物流服務末端的工作人員。

3.運用物聯網技術，提升校園電商物流服務質量

物聯網技術作為近些年興起并持續高速發展的技術之一，在物流服務中正在嶄露頭角。物聯網是物物相連的網絡，也就是在物體與物體的互動中，省去了人工作業的環節。因此，物聯網技術的引入在提高作業效率的同時，也可以降低可能因為人工服務而出現的不滿。

對于以校園為主體的電商來說，體現物聯網技術最主要的代表就是智能寄遞柜。除了因服務人員的態度問題而產生的不滿外，對于時間和距離方面的不滿，智能寄遞柜也能在一定程度上很好的解決，從而進一步提升校園主體對校園電商物流服務的滿意度。

四、結束語

在經濟不斷發展的今天，物流的地位顯得越來越重要，而物流服務的質量，也直接關系到物流企業能否繼續生存下去，對于校園電商物流尤其如此。因此，如何進一步有效地提升校園電商物流服務的服務質量也將成為我們需要共同解決的問題。

參考文獻：

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