校園電商物流服務(wù)質(zhì)量研究

許諾 戴開(kāi)勛 李益佳 夏敏

摘要：物流產(chǎn)業(yè)在當(dāng)今社會(huì)一直處于高速發(fā)展?fàn)顟B(tài)，其地位和重要性也在各行業(yè)中日益突顯。雖然在硬件及軟件方面，物流行業(yè)的更新?lián)Q代一直很快，但是作為服務(wù)行業(yè)，物流服務(wù)的質(zhì)量還有待提升。另一方面，校園電商的發(fā)展也對(duì)物流行業(yè)產(chǎn)生了一定的依賴性。本文以校園電商為主體，對(duì)2C模式下的校園電商物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討，找出現(xiàn)有校園電商物流服務(wù)中存在的部分問(wèn)題，并提出改善建議。

關(guān)鍵詞：校園電商;物流服務(wù)質(zhì)量

一、校園電商物流服務(wù)的解讀

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市的行政、商業(yè)等職能分區(qū)建設(shè)不斷完善，同時(shí)也為了給高校學(xué)子更加好的學(xué)習(xí)環(huán)境，各城市的高校開(kāi)始遠(yuǎn)離城市商業(yè)區(qū)并更加集中。因此出現(xiàn)了遠(yuǎn)離商業(yè)中心區(qū)、區(qū)域內(nèi)商業(yè)設(shè)施單一等情況。加之高校人員密集等特點(diǎn)，于是以校園為中心的電商需求也日益增加。而物流服務(wù)作為連接電子商務(wù)的線上與線下的唯一方式，其服務(wù)質(zhì)量也直接影響校園主體對(duì)線上電商服務(wù)的印象。

二、校園電商物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

關(guān)于現(xiàn)階段的校園電商物流服務(wù)方式，大部分都仍處在不太規(guī)范的階段。消費(fèi)者在電商平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)買后，收取自己的物品時(shí)，通常有“校內(nèi)合作攬投點(diǎn)”、“校外擺攤”、“校外商店”等方式。具體的收取方式，會(huì)根據(jù)第三方寄遞企業(yè)的選擇而不同，學(xué)生并沒(méi)有太大的選擇主動(dòng)權(quán)。而如果存在退貨、換貨等情況，需要寄遞物品時(shí)，情況也很相似。雖然很多院校在校內(nèi)設(shè)立了菜鳥驛站，安全性及便利性方面相對(duì)來(lái)說(shuō)比較好，但是本質(zhì)上與其他方式并沒(méi)有太大的區(qū)別。

為了了解現(xiàn)階段校園電商物流服務(wù)的質(zhì)量情況，筆者在查閱了相關(guān)資料后，隨機(jī)對(duì)111名大學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。

通過(guò)表1可以看出，超過(guò)一半的56.04%的被調(diào)查者對(duì)現(xiàn)階段的校園電商物流服務(wù)質(zhì)量都感到“一般”或“不太滿意”。而對(duì)該服務(wù)無(wú)法完全感到“滿意”的原因，除了攬投點(diǎn)的距離及環(huán)境外，有約35%的被調(diào)查者認(rèn)為工作人員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)操作熟練度方面都存在一定問(wèn)題。比如在收取物品時(shí)，工作人員容易受環(huán)境、心情或突發(fā)事件等的影響導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好（表2）;在寄遞物品時(shí)，攬投員操作不規(guī)范可能導(dǎo)致快件受損，或是將自己的東西弄混等（表3）。

在以人工為主要服務(wù)主體的行業(yè)中，工作人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)熟練程度在很大程度上會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看法。因此，除了縮短服務(wù)點(diǎn)的距離、改善服務(wù)點(diǎn)的環(huán)境外，如何提高工作人員的服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)熟練度，將在很大程度上影響校園服務(wù)主體——特別是學(xué)生對(duì)校園電商物流服務(wù)的看法。

三、優(yōu)化校園電商物流服務(wù)質(zhì)量的建議

以校園為服務(wù)主體的電商產(chǎn)業(yè)與物流服務(wù)是相輔相成、相互依賴的關(guān)系，但由于校園電商形成時(shí)間較晚、以2C業(yè)務(wù)為主等原因，使得其服務(wù)質(zhì)量仍然有很大的提高的空間。對(duì)于提升校園電商物流的服務(wù)質(zhì)量，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：

1.改善物流服務(wù)點(diǎn)——特別是末端服務(wù)點(diǎn)的環(huán)境

在物流服務(wù)中，貨物都是由物流企業(yè)直接進(jìn)行處理及運(yùn)輸。但在服務(wù)末端，企業(yè)將直接面對(duì)消費(fèi)者。此時(shí)，末端服務(wù)點(diǎn)的環(huán)境也將直接影響消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)及物流服務(wù)的印象。在調(diào)查過(guò)程中，大部分被調(diào)查者都提出了對(duì)物流服務(wù)點(diǎn)的環(huán)境方面的不滿，比如擁擠、距離太遠(yuǎn)等。因此，改善物流末端服務(wù)點(diǎn)的倉(cāng)儲(chǔ)布局、擴(kuò)大面積，以及在更加方便消費(fèi)者的地方設(shè)立站點(diǎn)等，都成為物流企業(yè)改善自身服務(wù)的一個(gè)方面。

2.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)

校園電商物流服務(wù)作為服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量必須得到一定的保障。現(xiàn)在大部分校園內(nèi)的電商物流服務(wù)都是由非專業(yè)服務(wù)人員兼做，因此服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常得不到保證。而作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量也在很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展。所以，在服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練的前提下，需要進(jìn)一步加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)。這不僅僅是針對(duì)物流過(guò)程中的處理和運(yùn)輸環(huán)節(jié)的服務(wù)人員，同樣也包括物流服務(wù)末端的工作人員。

3.運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提升校園電商物流服務(wù)質(zhì)量

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為近些年興起并持續(xù)高速發(fā)展的技術(shù)之一，在物流服務(wù)中正在嶄露頭角。物聯(lián)網(wǎng)是物物相連的網(wǎng)絡(luò)，也就是在物體與物體的互動(dòng)中，省去了人工作業(yè)的環(huán)節(jié)。因此，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的引入在提高作業(yè)效率的同時(shí)，也可以降低可能因?yàn)槿斯し?wù)而出現(xiàn)的不滿。

對(duì)于以校園為主體的電商來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最主要的代表就是智能寄遞柜。除了因服務(wù)人員的態(tài)度問(wèn)題而產(chǎn)生的不滿外，對(duì)于時(shí)間和距離方面的不滿，智能寄遞柜也能在一定程度上很好的解決，從而進(jìn)一步提升校園主體對(duì)校園電商物流服務(wù)的滿意度。

四、結(jié)束語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，物流的地位顯得越來(lái)越重要，而物流服務(wù)的質(zhì)量，也直接關(guān)系到物流企業(yè)能否繼續(xù)生存下去，對(duì)于校園電商物流尤其如此。因此，如何進(jìn)一步有效地提升校園電商物流服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也將成為我們需要共同解決的問(wèn)題。

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