虛擬參考咨詢多元化服務模式探微

龍飛

摘 要：在目前信息技術、大數據等技術不斷更新發展的情況下，在用戶自主網絡信息技術中出現了一種虛擬參考咨詢技術，國內在這方面研究的起步時間相對較晚，因此在實際應用中依然存在著諸多問題。本文為了促進其應用的改良，從其概念剖析入手，對其實際架構進行仔細分析，并選取幾種較為典型的虛擬參考咨詢進行分析，并對其今后的發展以及整個方向進行預測以及分析。

關鍵詞：虛擬參考咨詢;多元化服務;發展;整合

一、虛擬參考咨詢多元化服務的概念分析

虛擬參考咨詢技術的主要因素包括用戶的自我服務以及請求幫助兩大系統。而虛擬參考咨詢最終想要達到的目的就是自助化的服務，換言之就是在用戶的行為完全合法、合理、自覺、自主的前提下，就可以實現自我服務。借以將用戶自身的靈性最大程度上予以開發，將用戶自身的自主性、創造性以及積極性得以充分發揮，這種類型的服務注重的就是將用戶真正作為用戶，實現了以用戶為中心的服務目標。

二、虛擬參考咨詢多元化服務模型的實際架構

在正常的虛擬參考咨詢工作流程之中，其中的每一位參與者自身都扮演著不同性質的角色。通過其中設定好的活動序列執行對應的虛擬參考咨詢工作步驟，并最終實現用戶原本的應用目標。在進行這個虛擬參考咨詢的具體工作流程的份額時候，借助于環境、其中的資源、設備以及工具等，將這整個的虛擬參考咨詢工作放置于一定的用戶情景之下，站在這個角度上看來，其模型就如圖1所示。

從這個模型示意圖中不難看出，用戶將對應方法執行之后，其中的環節要素也使用其中設定好的方法將信息予以發布，其中的館員要素對于環境中各要素全部支持，模型之中的全部要素也是完全統一在活動場所之中，并將用戶最后的滿意度反饋到館員要素中。這個模型就將置身于虛擬參考咨詢活動過程中的用戶自身的主觀性以及能動作用進行最為充分的體驗，從而真正實現用戶的自我服務，以便吸引到更多的用戶投入到虛擬參考咨詢服務的使用環節中。

三、典型的網上圖書館虛擬參考咨詢設置分析

1.文獻傳遞。這種類型的虛擬參考咨詢技術的主要功能就是向用戶群體提供其所需的電子類型文章的全文，與此同時還需要支付一定的費用。比較代表性的就是清華大學自身的專項信息咨詢服務，其中設置有一個專門的欄目，用戶可以借助于這個專欄開展包括館際之間的資料互借工作。

2.BBS。將這種技術應用到實際的參考咨詢活動，就可以實現館員之間的實時交流，并以此為基礎建立一個連接圖書館和用戶的聯絡通道，將用戶在咨詢環節中出現的問題在第一時間內解決。這種類型的虛擬參考咨詢技術的主要服務內容包括圖書的預約、續費等。

3.網上聯合知識導航站。這種類型的虛擬參考咨詢技術主要是利用了分布式的聯合形式的參考咨詢技術，其中經過發展之后最具代表性的就是上海市中心圖書館中的網上聯合知識導航站，通過將整個上海市內部的高校以及科研單位中的多位參考咨詢方面的專家進行整合以便在專家問詢、問答瀏覽等諸多方面為讀者提供極具專業性的服務。

4.虛擬參考咨詢臺。這種類型的虛擬參考咨詢技術尤以上海交大圖書館的應用最具有代表性，其中包括了諸如參考咨詢館員、期刊查詢、實時問題解答等諸多方面。其中設置的學習中心這一模塊對于廣大師生資料的查詢以及反饋工作來說提供了極大的方便。

四、虛擬參考咨詢服務多元化拓展方向分析

1.電話形式的咨詢。這種形式的虛擬參考咨詢方式是國內最早開始應用的服務類型之一，用戶在電話中提出對應的問題，咨詢的館員在電話的另一端通過數據庫技術進行對應答案的搜尋，在正常情況下，2～3分鐘之內都會做出對應的回答。

2.電子郵件形式的咨詢。這種類型的虛擬參考咨詢方式之下又可以詳細的劃分為普通形式電子郵件咨詢、網絡表單以及郵件通告三種方式。第一種就是在虛擬參考咨詢臺處將不同的咨詢館員的多個電子郵箱地址予以提供，用戶只需要在郵件中填寫正文或者是發送附件到郵箱中即可，咨詢館員在接收到電子郵件之后，基本就會以最快的速度進行恢復。第二種就是通過填寫網絡表單中的全部信息之后，發送到咨詢館員的電子郵箱中，讓其在一個固定的時間進行回復。

3.FAQ信息自主咨詢。在這種類型的虛擬參考咨詢方式中，咨詢館員在平日的工作環節中就需要注意搜集某一類型問題，并將之進行對應的整理以及總結，最后將之分類歸檔。同時以此為基礎建立起一個常規性質問題文檔搜索以及答案數據庫。以便在向咨詢館員需求幫助之前先進行自主的文檔以及答案搜索。在其中的VRD平臺上，可以通過連接到實時解答部分上，讓咨詢館員經過對應的篩選以及整理工作之后，確保其中FAQ的數量呈現出一種不斷增加的趨勢。因為在這其中涉及到了人工篩選，因此對其文檔以及答案的精準程度是有著一定的保障的，這種模式對于用戶的友好程度也是幾種方式中最具有優勢的一種。

4.事實參考咨詢服務。這種類型的虛擬參考咨詢方式是建立在實時交互以及虛擬參考咨詢技術二者的基礎上開發出來的，在這種類型的虛擬參考咨詢方式中與咨詢館員之間的對話是以在線方式實現的，并且是一種實時的對話。就目前的發展情況看來，用于這種實時對話的主要軟件包括交互形式的聊天軟件、用于電子商務的管理客戶關系軟件等等。不過這種類型的虛擬參考咨詢方式的服務時長是一周內基本不會超過30個小時。

五、在虛擬參考咨詢服務角度上的多元化模式整合

1.服務上的個性化。所謂的個性化服務就是在實際內容的個性化推薦的基礎上，進一步發展的深層次的主動性質的服務方法。在當前這個社會中人人都崇尚私人定制，在虛擬參考咨詢的個性化定制服務就是從用戶自身的各類特征出發，按照其實際需求為其專門開展的資料的搜集、整理以及組織工作。其具體表現如下：第一，個性化圖書館的建立，在充分了解用戶的專業和興趣所在的基礎上為其建立一個專門的個性化十足的圖書館。用戶可以隨時隨地登錄到個人的圖書館，并可通過更改自身的專業以及興趣進行資源重新搜集、整合。第二，定期向用戶的郵箱中發送包括其專業興趣等等在內的電子郵件類型的通知。第三，以用戶群體類型的差異作為單位成立一個專業的參考咨詢團隊。第四，分析一些用戶的個性化以及潛在需求，并根據用戶之間的相似程度主動向其提供有可能會需要的各種信息，并針對其信息需求進行動態化的跟蹤。

2.服務上的一站化。其服務上的一站化，指的就是實現參考咨詢和文獻傳遞二者之間的一體化，在用戶與文獻傳遞人員取得聯系之后，就可對用戶的各種文獻需求進行全面的滿足，用戶則完全不需要文獻的獲取渠道合法與否。這種服務的發展方向需要做到的就是為用戶群體提供一個簡潔、友好的操作界面、快速響應的連接、多元化的服務。

多元化檢索方式以及瀏覽方式，借此來保障用戶對虛擬參考咨詢所需的新鮮、快速、準確以及全面的信息需求，在最大程度上向用戶群體提供最為精準的信息，目前在這方面發展的較好的就是南京信息工程大學圖書館中開發并投入使用的一站式文獻檢索系統。

3.服務上的自導化。虛擬參考咨詢的要素本質上看來就是用戶的自我服務以及幫助請求系統的結合，換言之就是在以用戶為中心的基礎上，充分滿足客戶實際需求的一種用戶自我服務模式。虛擬參考咨詢中本身就帶有部分的自助性質的服務項目，可以實現用戶從自身實際需求、興趣等方面出發，自行搜索以及利用圖書館內部的諸多文獻資源。通過系統中一些預設程序的引導，可以實現在用戶充分尊重規章制度的前提下，將自身的主觀能動性予以最大程度上的發揮。上面提及到的BBS以及FAQ等形式的虛擬參考咨詢為實現用戶的自主形式服務提供了最為重要的技術條件。

4.服務上的協作化。就目前的虛擬參考咨詢發展情況看來，也開始從之前的單體圖書館活動開展轉變為多方面聯合作為實際依托的合作模式。在這種類型的服務模式中，是由兩個或者是多個圖書館共同組成，其中包含有組成圖書館的文獻資料特征以及咨詢人員自身的特長介紹部分，一旦某一個圖書館無法滿足用戶的實際搜索需求，就會將這個需求或者是問題上傳到共有的咨詢管理系統之中。然后將這個未能完美解決的問題發送到其他的圖書館中。這種合作模式主要分為以下幾種：以Question Point作為代表的全球化協作模式、全國性質的協作以及地區之間的協作。

六、總結

通過信息技術、數字技術、大數據技術等諸多技術的更新以及應用，圖書館自身的用戶對象、開放時間以及服務類型都發生了翻天覆地的改變，也就使得虛擬參考技術得到了快速的發展。目前，應用較多的虛擬參考咨詢分別包括文獻傳遞、BBS等形式，并且在未來發展方向會逐漸向著一站化、個性化、自主化以及協作化方向發展，其服務模式的多元化發展，對于數字類型圖書館的健康長遠發展有著十分明顯的促進作用。

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基金項目：2019年寶雞市文化廣電新聞出版局科研項目，課題名稱：圖書館多元化參考咨詢服務體系構建研究，項目編號：BJWG2019-01。