供電企業(yè)客戶服務模式優(yōu)化與創(chuàng)新探究

鄔迪容

摘要：在去除過剩產(chǎn)能和優(yōu)化產(chǎn)能結構的供給側改革驅(qū)動下，企業(yè)客戶的電力需求從電力基礎設施到線路調(diào)整等環(huán)節(jié)，都將發(fā)生動態(tài)演變。因此，當前需要對優(yōu)化和創(chuàng)新客戶服務模式展開思考。優(yōu)化的著力點包括：優(yōu)化業(yè)務流程、優(yōu)化客戶溝通、優(yōu)化數(shù)據(jù)管理。創(chuàng)新路徑可圍繞著：建立局域網(wǎng)下的工作流程審批模式、提升客戶端職能地位維護客戶關系、形成線上線下同步的客戶溝通形式、利用大數(shù)據(jù)分析技術支撐業(yè)務再造等四個方面來展開。

關鍵詞：供電企業(yè);客戶服務;優(yōu)化;創(chuàng)新

中圖分類號：TM63

文獻標識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）03-0174-02

0引言

如何提升供電企業(yè)客戶服務質(zhì)量，是近年來基層供電企業(yè)所面臨的問題。提升客戶服務質(zhì)量的思路不能在“我向思維”下來展開，而是在客戶切實體驗到了“被服務”的獲得感后的真實評價。目前，供電企業(yè)客戶服務的對象可以分為居民和企業(yè)兩類，但從客戶服務優(yōu)化和創(chuàng)新的重點來看，則需要聚焦企業(yè)客戶的電力需求。之所以提出這一觀點在于，居民用電的服務內(nèi)容相對穩(wěn)定，且服務項目相對單一。但對于企業(yè)客戶而言，在去除過剩產(chǎn)能和優(yōu)化產(chǎn)能結構的供給側改革驅(qū)動下，企業(yè)客戶的電力需求從電力基礎設施到線路調(diào)整等環(huán)節(jié)，都將發(fā)生動態(tài)演變。而且，從推動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的角度出發(fā)，為企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務也構成了供電企業(yè)的社會責任之一。基于以上所述，文中將以企業(yè)客戶為考察對象，從中來展開主題討論。

1當前供電企業(yè)客戶服務模式現(xiàn)狀分析

根據(jù)工作實踐出發(fā)，可以從以下3個方面來分析當前的客戶服務模式現(xiàn)狀。

1.1對客服需求信息的響應時效存在不足

就完整的客戶服務流程而言，客戶部門在線上或線下接收到客戶的需求信息成為了第一步。接下來客戶部門所要開展的工作便是，將客戶需求信息進行整理按照工作流程向關聯(lián)部門傳遞。最后，由施工班組到客戶現(xiàn)場進行實地檢查和施工中。從目前所反饋的現(xiàn)狀中可知，“客戶需求信息傳遞一班組施工”之間的工作流程時間難以確定，從而就對企業(yè)客戶帶來了諸多不便。經(jīng)驗表明，業(yè)務部門的組織資源短板，以及部門間的職能化壁壘是造成這一現(xiàn)狀的主要原因。1.2對客戶需求偏好的綜合把控存在不足

文中聚焦企業(yè)客戶的電力需求問題，而企業(yè)客戶的電力需求偏好具有“引致”特征，即企業(yè)是根據(jù)自身產(chǎn)能特點和產(chǎn)品生產(chǎn)的技術工藝要求來對電力需求產(chǎn)生偏好。但目前供電企業(yè)業(yè)務部門并未對企業(yè)的上述特點和要求進行綜合把控，從而時常將客戶服務工作陷入到被動的境地之中。需要指出的是，企業(yè)的產(chǎn)能結構、產(chǎn)能規(guī)模將直接決定電力需求的基建和線路布局，這些都應成為當?shù)毓╇娖髽I(yè)所需要掌握的企業(yè)信息2。

1.3對客戶需求趨勢的動態(tài)管理存在不足

客戶需求趨勢根源于企業(yè)客戶的產(chǎn)業(yè)結構和產(chǎn)品線調(diào)整趨勢，而所有這些都主要以企業(yè)客戶的市場需求變化為導向。從目前供電企業(yè)的客戶服務現(xiàn)狀來看，其對客戶需求趨勢的動態(tài)管理存在著不足。這一現(xiàn)狀的產(chǎn)生部分歸因于供電企業(yè)長期以來所形成的工作模式，部分歸因于供電企業(yè)的客戶服務意識。

2客戶服務模式優(yōu)化的著力點

針對目前供電企業(yè)客戶服務現(xiàn)狀，優(yōu)化客戶服務模式的著力點可歸納為以下3個方面。

2.1著力于優(yōu)化業(yè)務流程

在制度層面來審視供電企業(yè)客戶服務模式，其體現(xiàn)為程式化的業(yè)務流程。同時，伴隨著對業(yè)務流程各節(jié)點的績效考核措施。從現(xiàn)狀中可知，“客戶需求信息傳遞一班組施工”之間存在著時滯問題，且時滯問題的出現(xiàn)不能單純歸咎于業(yè)務部門的工作問題。為此，在正視業(yè)務部門組織資源短板，同時努力滿足客戶電力需求的情況下，則需要著力于優(yōu)化客戶服務的業(yè)務流程，以期通過優(yōu)化供電企業(yè)的客戶服務流程提升客戶的滿意度。

2.2著力于優(yōu)化客戶溝通

著力于優(yōu)化客戶溝通意在于建立起供電企業(yè)與企業(yè)客戶之間的深度溝通機制，從而使供電企業(yè)能夠?qū)ζ髽I(yè)客戶的產(chǎn)能結構和產(chǎn)能規(guī)模進行綜合把握。在城鎮(zhèn)功能區(qū)規(guī)劃中，供電企業(yè)的企業(yè)客戶往往集中在工業(yè)園區(qū)，且工業(yè)園區(qū)所引進的企業(yè)將成為推動區(qū)域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展、升級的微觀基礎。這就在社會效益目標導引下，對優(yōu)化客戶溝通提出了現(xiàn)實要求。但需要指出的是，優(yōu)化與客戶的溝通應在節(jié)約溝通成本和提高溝通效能的基礎上來實施[3]。

2.3著力于優(yōu)化數(shù)據(jù)管理

迎合目前所來到的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，供電企業(yè)還應著力于優(yōu)化自身的信息化平臺建設，以及依托信息化平臺開展數(shù)據(jù)庫建設和分析工作。在現(xiàn)狀闡述中已經(jīng)指出，當前供電企業(yè)的客戶服務形態(tài)較為被動，且缺乏對客戶需求趨勢的預判能力。為此，通過對客戶歷史數(shù)據(jù)進行歸類儲存，并借助大數(shù)據(jù)分析手段便能解決現(xiàn)階段所存在的短板。

3客戶服務模式創(chuàng)新路徑構建

根據(jù)以上所述，客戶服務模式創(chuàng)新路徑可從以下4個方面來構建。

3.1建立局域網(wǎng)下的工作流程審批模式

客戶服務部門所接收到的客戶需求信息和投訴信息，應在上級主管人員的督導下及時傳遞給各關聯(lián)部門。傳統(tǒng)模式下盡管借助局域網(wǎng)平臺，但因缺乏時效約束則極大的影響到客戶反饋的及時性。筆者建議，在0A系統(tǒng)中根據(jù)客戶服務業(yè)務流程，對各個節(jié)點對事由的審批時間進行嚴格規(guī)定（如1小時內(nèi)），對于超時未做審批默認為審批通過并向下游推送。這樣一來，不僅使各個部門的工作呈現(xiàn)在上級主管面前，而且對于客戶服務追責也提供了基礎。

3.2提升客戶端職能地位維護客戶關系

隨著我國電力市場化改革進程的加速，未來社會資本將進入到國有供電企業(yè)的傳統(tǒng)終端市場中。因此，當前供電企業(yè)應將企業(yè)管理重心下移到客戶端，并在維護客戶關系的基礎上來發(fā)揮自身的技術優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。筆者建議，客戶服務部門在每項客戶服務工作完結后應對各部門進行績效考核，并向上級主管部門提交績效考核結論和考核的支撐材料，最后還應提出工作意見和建議。通過提升客戶服務部門的職能地位，來使供電企業(yè)更加親近市場。3.3形成線上線下同步的客戶溝通形式

與企業(yè)客戶的溝通除了包括語言信息溝通，還包含技術信息溝通。筆者認為，供電企業(yè)應著力與企業(yè)客戶之間形成技術合作關系，并在點對點的技術聯(lián)系下使企業(yè)客戶能夠具備電力問題排查和日常維護能力。為此，線上溝通形式則著眼于與企業(yè)客戶后勤保障部門建立時時聯(lián)系，并依靠視頻系統(tǒng)對企業(yè)客戶的電力需求進行會商。線下溝通形式則著眼于與企業(yè)客戶技術人員進行技術互動，在互動中來把握客戶的電力需求偏好和訴求。

3.4利用大數(shù)據(jù)分析技術支撐業(yè)務再造

供電企業(yè)在客戶服務領域應改變傳統(tǒng)的被動局面，而是以積極主動的姿態(tài)來為服務區(qū)內(nèi)的企業(yè)客戶排憂解難。這里聚焦對企業(yè)客戶今后一段時間內(nèi)電力需求的評估，并在評估基礎上提前準備相應的組織資源和擬訂技術解決方案。為此，供電企業(yè)應依托客戶服務部門的客戶數(shù)據(jù)庫資源，對客戶數(shù)據(jù)庫資源進行大數(shù)據(jù)分析，進而在均值回歸基礎上掌握未來企業(yè)客戶在電力需求中最有可能出現(xiàn)的事由。

4結束語

如何提升供電企業(yè)客戶服務質(zhì)量，是近年來基層供電企業(yè)所面臨的問題。在客戶服務中首先需要去除“我向思維”。優(yōu)化供電企業(yè)客戶服務模式的方向為，優(yōu)化業(yè)務流程、優(yōu)化客戶溝通、優(yōu)化數(shù)據(jù)管理。以此為基礎，客戶服務創(chuàng)新路徑可圍繞著：建立局域網(wǎng)下的工作流程審批模式、提升客戶端職能地位維護客戶關系、形成線上線下同步的客戶溝通形式、利用大數(shù)據(jù)分析技術支撐業(yè)務再造等四個方面來展開。

參考文獻

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