供電企業客戶服務模式優化與創新探究

鄔迪容

摘要：在去除過剩產能和優化產能結構的供給側改革驅動下，企業客戶的電力需求從電力基礎設施到線路調整等環節，都將發生動態演變。因此，當前需要對優化和創新客戶服務模式展開思考。優化的著力點包括：優化業務流程、優化客戶溝通、優化數據管理。創新路徑可圍繞著：建立局域網下的工作流程審批模式、提升客戶端職能地位維護客戶關系、形成線上線下同步的客戶溝通形式、利用大數據分析技術支撐業務再造等四個方面來展開。

關鍵詞：供電企業;客戶服務;優化;創新

中圖分類號：TM63

文獻標識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）03-0174-02

0引言

如何提升供電企業客戶服務質量，是近年來基層供電企業所面臨的問題。提升客戶服務質量的思路不能在“我向思維”下來展開，而是在客戶切實體驗到了“被服務”的獲得感后的真實評價。目前，供電企業客戶服務的對象可以分為居民和企業兩類，但從客戶服務優化和創新的重點來看，則需要聚焦企業客戶的電力需求。之所以提出這一觀點在于，居民用電的服務內容相對穩定，且服務項目相對單一。但對于企業客戶而言，在去除過剩產能和優化產能結構的供給側改革驅動下，企業客戶的電力需求從電力基礎設施到線路調整等環節，都將發生動態演變。而且，從推動區域經濟發展的角度出發，為企業客戶提供優質的服務也構成了供電企業的社會責任之一。基于以上所述，文中將以企業客戶為考察對象，從中來展開主題討論。

1當前供電企業客戶服務模式現狀分析

根據工作實踐出發，可以從以下3個方面來分析當前的客戶服務模式現狀。

1.1對客服需求信息的響應時效存在不足

就完整的客戶服務流程而言，客戶部門在線上或線下接收到客戶的需求信息成為了第一步。接下來客戶部門所要開展的工作便是，將客戶需求信息進行整理按照工作流程向關聯部門傳遞。最后，由施工班組到客戶現場進行實地檢查和施工中。從目前所反饋的現狀中可知，“客戶需求信息傳遞一班組施工”之間的工作流程時間難以確定，從而就對企業客戶帶來了諸多不便。經驗表明，業務部門的組織資源短板，以及部門間的職能化壁壘是造成這一現狀的主要原因。1.2對客戶需求偏好的綜合把控存在不足

文中聚焦企業客戶的電力需求問題，而企業客戶的電力需求偏好具有“引致”特征，即企業是根據自身產能特點和產品生產的技術工藝要求來對電力需求產生偏好。但目前供電企業業務部門并未對企業的上述特點和要求進行綜合把控，從而時常將客戶服務工作陷入到被動的境地之中。需要指出的是，企業的產能結構、產能規模將直接決定電力需求的基建和線路布局，這些都應成為當地供電企業所需要掌握的企業信息2。

1.3對客戶需求趨勢的動態管理存在不足

客戶需求趨勢根源于企業客戶的產業結構和產品線調整趨勢，而所有這些都主要以企業客戶的市場需求變化為導向。從目前供電企業的客戶服務現狀來看，其對客戶需求趨勢的動態管理存在著不足。這一現狀的產生部分歸因于供電企業長期以來所形成的工作模式，部分歸因于供電企業的客戶服務意識。

2客戶服務模式優化的著力點

針對目前供電企業客戶服務現狀，優化客戶服務模式的著力點可歸納為以下3個方面。

2.1著力于優化業務流程

在制度層面來審視供電企業客戶服務模式，其體現為程式化的業務流程。同時，伴隨著對業務流程各節點的績效考核措施。從現狀中可知，“客戶需求信息傳遞一班組施工”之間存在著時滯問題，且時滯問題的出現不能單純歸咎于業務部門的工作問題。為此，在正視業務部門組織資源短板，同時努力滿足客戶電力需求的情況下，則需要著力于優化客戶服務的業務流程，以期通過優化供電企業的客戶服務流程提升客戶的滿意度。

2.2著力于優化客戶溝通

著力于優化客戶溝通意在于建立起供電企業與企業客戶之間的深度溝通機制，從而使供電企業能夠對企業客戶的產能結構和產能規模進行綜合把握。在城鎮功能區規劃中，供電企業的企業客戶往往集中在工業園區，且工業園區所引進的企業將成為推動區域產業經濟發展、升級的微觀基礎。這就在社會效益目標導引下，對優化客戶溝通提出了現實要求。但需要指出的是，優化與客戶的溝通應在節約溝通成本和提高溝通效能的基礎上來實施[3]。

2.3著力于優化數據管理

迎合目前所來到的互聯網經濟，供電企業還應著力于優化自身的信息化平臺建設，以及依托信息化平臺開展數據庫建設和分析工作。在現狀闡述中已經指出，當前供電企業的客戶服務形態較為被動，且缺乏對客戶需求趨勢的預判能力。為此，通過對客戶歷史數據進行歸類儲存，并借助大數據分析手段便能解決現階段所存在的短板。

3客戶服務模式創新路徑構建

根據以上所述，客戶服務模式創新路徑可從以下4個方面來構建。

3.1建立局域網下的工作流程審批模式

客戶服務部門所接收到的客戶需求信息和投訴信息，應在上級主管人員的督導下及時傳遞給各關聯部門。傳統模式下盡管借助局域網平臺，但因缺乏時效約束則極大的影響到客戶反饋的及時性。筆者建議，在0A系統中根據客戶服務業務流程，對各個節點對事由的審批時間進行嚴格規定（如1小時內），對于超時未做審批默認為審批通過并向下游推送。這樣一來，不僅使各個部門的工作呈現在上級主管面前，而且對于客戶服務追責也提供了基礎。

3.2提升客戶端職能地位維護客戶關系

隨著我國電力市場化改革進程的加速，未來社會資本將進入到國有供電企業的傳統終端市場中。因此，當前供電企業應將企業管理重心下移到客戶端，并在維護客戶關系的基礎上來發揮自身的技術優勢和資源優勢。筆者建議，客戶服務部門在每項客戶服務工作完結后應對各部門進行績效考核，并向上級主管部門提交績效考核結論和考核的支撐材料，最后還應提出工作意見和建議。通過提升客戶服務部門的職能地位，來使供電企業更加親近市場。3.3形成線上線下同步的客戶溝通形式

與企業客戶的溝通除了包括語言信息溝通，還包含技術信息溝通。筆者認為，供電企業應著力與企業客戶之間形成技術合作關系，并在點對點的技術聯系下使企業客戶能夠具備電力問題排查和日常維護能力。為此，線上溝通形式則著眼于與企業客戶后勤保障部門建立時時聯系，并依靠視頻系統對企業客戶的電力需求進行會商。線下溝通形式則著眼于與企業客戶技術人員進行技術互動，在互動中來把握客戶的電力需求偏好和訴求。

3.4利用大數據分析技術支撐業務再造

供電企業在客戶服務領域應改變傳統的被動局面，而是以積極主動的姿態來為服務區內的企業客戶排憂解難。這里聚焦對企業客戶今后一段時間內電力需求的評估，并在評估基礎上提前準備相應的組織資源和擬訂技術解決方案。為此，供電企業應依托客戶服務部門的客戶數據庫資源，對客戶數據庫資源進行大數據分析，進而在均值回歸基礎上掌握未來企業客戶在電力需求中最有可能出現的事由。

4結束語

如何提升供電企業客戶服務質量，是近年來基層供電企業所面臨的問題。在客戶服務中首先需要去除“我向思維”。優化供電企業客戶服務模式的方向為，優化業務流程、優化客戶溝通、優化數據管理。以此為基礎，客戶服務創新路徑可圍繞著：建立局域網下的工作流程審批模式、提升客戶端職能地位維護客戶關系、形成線上線下同步的客戶溝通形式、利用大數據分析技術支撐業務再造等四個方面來展開。

參考文獻

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[4]嚴菲，譚忠富.供電企業客戶滿意度評價指標體系的構建研究[J].華東電力，2009（5）：856-858.

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