供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析及防范措施探究

巫婷婷

摘要：從客戶服務(wù)的全流程管理視角下，預(yù)警機(jī)制應(yīng)主要設(shè)置在客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等三個(gè)階段，而在這3個(gè)階段中又涵蓋了供電企業(yè)員工的崗位意識(shí)和能力要件，以及各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)能力要件。風(fēng)險(xiǎn)防范措施可從：在供電企業(yè)全員中開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、利用信息化技術(shù)增強(qiáng)客戶需求信息顯性化、加強(qiáng)與企業(yè)客戶間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶識(shí)別形成分層化的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)模式等4個(gè)方面來(lái)構(gòu)建。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);預(yù)警;防范

中圖分類(lèi)號(hào)：TU994

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2095-6487（2019）03-0168-02

0引言

隨著供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革序幕的拉開(kāi)，供電企業(yè)需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，從而在鎖定目標(biāo)客戶的同時(shí)，能夠由客戶的需求偏好信息來(lái)倒逼供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工作。為了持續(xù)、穩(wěn)定的維護(hù)客戶關(guān)系管理，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)需引入客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。從客戶服務(wù)的全流程管理視角下，預(yù)警機(jī)制應(yīng)主要設(shè)置在客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等3個(gè)階段，而在這3個(gè)階段中又涵蓋了供電企業(yè)員工的崗位意識(shí)和能力要件，以及各關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)能力要件。因此，在對(duì)供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析時(shí)，需抓住當(dāng)前影響客戶服務(wù)質(zhì)量提升的主要矛盾，并以建立事前控制體系的方式來(lái)完善客戶關(guān)系管理。為了使文中的主題討論更為具體，將以企業(yè)客戶作為考察對(duì)象。

1客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型

從客戶服務(wù)的三階段出發(fā)，可以將客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型分解為以下3個(gè)方面。

1.1客戶服務(wù)信息接收方面

在“互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)”的工作模式下，企業(yè)客戶不僅可通過(guò)線上來(lái)提交電力服務(wù)申請(qǐng)，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)發(fā)送電力服務(wù)申請(qǐng)。那么，在客戶服務(wù)信息接收方面所存在的風(fēng)險(xiǎn)，主要發(fā)生在線上客戶服務(wù)信息的接收上。其中主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)包括：①在審核客戶需求申請(qǐng)時(shí)存在時(shí)滯;②與客戶在線信息互動(dòng)中存在著時(shí)間延遲。這里的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并不一定歸煙于客戶服務(wù)人員的崗位意識(shí)問(wèn)題，但其所呈現(xiàn)出的工作現(xiàn)狀將直接影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。

1.2客戶服務(wù)信息分解方面

供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革對(duì)于企業(yè)客戶而言，其電力需求偏好將緊密?chē)@著優(yōu)化產(chǎn)能結(jié)構(gòu)來(lái)體現(xiàn)。產(chǎn)能結(jié)構(gòu)優(yōu)化的主要內(nèi)容為，對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)改造，并購(gòu)置先進(jìn)制造設(shè)備。隨著企業(yè)客戶產(chǎn)品工藝流程的變化，必將對(duì)電力需求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、電力線路提升和改造提出新的要求。但受制于客戶服務(wù)人員的電力專(zhuān)業(yè)知識(shí)所致，他們?cè)趯?duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行分解時(shí)，可能出現(xiàn)歸類(lèi)錯(cuò)誤或理解不當(dāng)?shù)葐?wèn)題，這將可能在客戶服務(wù)中形成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

1.3客戶服務(wù)信息反饋方面

客戶服務(wù)信息反饋不僅是指對(duì)客戶需求申請(qǐng)給予答復(fù)，還指向了供電企業(yè)在多部門(mén)聯(lián)動(dòng)下將客戶需求申請(qǐng)的內(nèi)容落地、落實(shí)。這里的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要包括：①各關(guān)聯(lián)部門(mén)的聯(lián)動(dòng)性不強(qiáng);②現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展電力服務(wù)時(shí)與客戶溝通不暢。前者可能因關(guān)聯(lián)部門(mén)在工作中的“苦樂(lè)不均”現(xiàn)象所致，后者則可能因班組成員的固有工作習(xí)慣所致。

2客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析

需要辯證理解客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的內(nèi)涵，其中的關(guān)鍵詞應(yīng)為“預(yù)警”，即能夠在破壞客戶關(guān)系的問(wèn)題發(fā)生之前，就能將該問(wèn)題消除掉。再者，應(yīng)從人力資源管理和組織運(yùn)行機(jī)制上下功夫，為客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供人員和制度保障。為此，客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警分析可從以下3個(gè)方面展開(kāi)。

2.1對(duì)客戶服務(wù)信息接收風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析

在上文的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型中指出，客戶服務(wù)信息接收風(fēng)險(xiǎn)主要發(fā)生在線上客戶信息接收環(huán)節(jié)，且主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)為未能及時(shí)獲取客戶需求信息，以及未能及時(shí)在線答復(fù)客戶的疑問(wèn)。這里風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要原因在于，并未形成保障在線客戶服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)人員的在線服務(wù)質(zhì)量缺乏過(guò)程監(jiān)管和績(jī)效考核。在主觀意識(shí)方面，客戶服務(wù)人員的崗位責(zé)任意識(shí)還有待提升。那么，對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警便需要從制度保障、過(guò)程監(jiān)管、崗位意識(shí)提升中來(lái)展開(kāi)。2.2對(duì)客戶服務(wù)信息分解風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析

客戶服務(wù)信息可以包括電力需求信息和電力投訴信息，它們各自又可能細(xì)分為不同的事由。客戶服務(wù)人員在對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行接收和歸總后，需進(jìn)行初步的歸類(lèi)來(lái)為客戶服務(wù)信息向各業(yè)務(wù)部門(mén)傳遞提供準(zhǔn)備。由上文所提到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)可知，客戶服務(wù)人員應(yīng)作為媒介，為企業(yè)客戶與供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)之間建立信息交互節(jié)點(diǎn)。為此，這里的預(yù)警機(jī)制應(yīng)設(shè)置在企業(yè)客戶與供電企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的信息交互質(zhì)量管控上[2]。

2.3對(duì)客戶服務(wù)信息反饋風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警分析

出現(xiàn)客戶服務(wù)信息反饋風(fēng)險(xiǎn)的原因，不僅生成于關(guān)聯(lián)部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)效率問(wèn)題，還引致于業(yè)務(wù)部門(mén)組織資源的現(xiàn)狀。面對(duì)企業(yè)客戶群體爆發(fā)式的電力需求，業(yè)務(wù)部門(mén)則因組織資源存量限制而可能出現(xiàn)反饋延遲的現(xiàn)象。那么，這里的預(yù)警機(jī)制應(yīng)設(shè)置在對(duì)客戶群體需求的大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上，并在掌握了客戶群體需求波動(dòng)、需求趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織資源存量做出預(yù)警。

3防范措施

根據(jù)以上所述，防范措施可從以下4個(gè)方面來(lái)構(gòu)建。

3.1在供電企業(yè)全員中開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

在電力市場(chǎng)改革背景下，供電企業(yè)管理層應(yīng)結(jié)合各部門(mén)的職能定位，在全員范圍內(nèi)開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)的形式除了分部門(mén)、分崗位進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還應(yīng)組織關(guān)鍵部門(mén)與企業(yè)客戶聯(lián)誼，在面對(duì)面的基礎(chǔ)上來(lái)加強(qiáng)部門(mén)成員對(duì)企業(yè)客戶電力需求的理解。這里的關(guān)鍵部門(mén)主要為，客戶服務(wù)部門(mén)、電力施工部門(mén)。在與企業(yè)客戶進(jìn)行聯(lián)誼時(shí)，還應(yīng)根據(jù)關(guān)鍵部門(mén)的職能特點(diǎn)，分類(lèi)細(xì)化客戶服務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)客戶電力需求信息的認(rèn)知。

3.2利用信息化技術(shù)增強(qiáng)客戶需求信息顯性化

為了解決在線接收客戶需求信息的時(shí)滯問(wèn)題，則需要利用信息化技術(shù)來(lái)增強(qiáng)客戶需求信息的顯性化。所謂“顯性化”是指，每當(dāng)客戶需求信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳遞而來(lái)時(shí)，能夠通過(guò)某種提示來(lái)增強(qiáng)客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時(shí)效。筆者建議，可以模仿“美團(tuán)”的聲音提示做法。在對(duì)客戶需求信息的在線反饋中，應(yīng)在崗位職責(zé)范疇建立制度化保障體系，即規(guī)定在30分鐘內(nèi)給予客戶答復(fù)，在2小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶的提問(wèn)進(jìn)行回答等[3]。

3.3加強(qiáng)與企業(yè)客戶間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力

隨著客戶服務(wù)部門(mén)將客戶需求信息傳遞到業(yè)務(wù)部門(mén)之后，接下來(lái)便處于組織資源調(diào)配和組織現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)環(huán)節(jié)，為了使供電企業(yè)對(duì)客戶需求信息的理解更為精確，這里應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)部門(mén)與企業(yè)客戶之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力。筆者建議，供電企業(yè)應(yīng)幫助企業(yè)客戶設(shè)置電力信息員崗位（可以為兼職崗位），由電力信息員之間與供電企業(yè)的施工部門(mén)進(jìn)行線下或線上聯(lián)系，這樣就能解決客戶服務(wù)人員的電力知識(shí)短板問(wèn)題。

3.4基于客戶識(shí)別形成分層化的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)模式

供電企業(yè)在對(duì)企業(yè)客戶提供現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)，面對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)組織資源現(xiàn)狀應(yīng)建立分層化服務(wù)模式。筆者建議，供電企業(yè)應(yīng)將客戶分類(lèi)為：優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)展上門(mén)訪問(wèn)工作來(lái)及時(shí)獲取客戶的電力需求信息。對(duì)于潛在優(yōu)質(zhì)客戶，則根據(jù)客戶的電力需求及時(shí)為其開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)服務(wù)。對(duì)于普通客戶，則根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)的組織資源調(diào)配情況，有序?yàn)槠溟_(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)服務(wù)中。

綜上所述，對(duì)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施預(yù)警應(yīng)理解為在人力資源管理、制度機(jī)制保障、績(jī)效考核模式下來(lái)實(shí)施事前控制，防止在客戶服務(wù)中出現(xiàn)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。

4結(jié)束語(yǔ)

在探討供電企業(yè)客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警問(wèn)題時(shí)，需著重于客戶服務(wù)信息接收、客戶服務(wù)信息分解、客戶服務(wù)信息反饋等3個(gè)階段。同時(shí)，需要辯證理解客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的內(nèi)涵，其中的關(guān)鍵詞應(yīng)為“預(yù)警”，即能夠在破壞客戶關(guān)系的問(wèn)題發(fā)生之前，就能將該問(wèn)題消除掉。再者，應(yīng)從人力資源管理和組織運(yùn)行機(jī)制上下功夫，為客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供人員和制度保障。風(fēng)險(xiǎn)防范措施可從：在供電企業(yè)全員中開(kāi)展客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、利用信息化技術(shù)增強(qiáng)客戶需求信息顯性化、加強(qiáng)與企業(yè)客戶間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精準(zhǔn)服務(wù)能力、基于客戶識(shí)別形成分層化的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)模式等四個(gè)方面來(lái)構(gòu)建。

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