供電企業客戶服務風險預警分析及防范措施探究

巫婷婷

摘要：從客戶服務的全流程管理視角下，預警機制應主要設置在客戶服務信息接收、客戶服務信息分解、客戶服務信息反饋等三個階段，而在這3個階段中又涵蓋了供電企業員工的崗位意識和能力要件，以及各關聯業務部門的聯動能力要件。風險防范措施可從：在供電企業全員中開展客戶服務意識培訓、利用信息化技術增強客戶需求信息顯性化、加強與企業客戶間的點對點精準服務能力、基于客戶識別形成分層化的現場響應模式等4個方面來構建。

關鍵詞：供電企業;客戶服務風險;預警;防范

中圖分類號：TU994

文獻標識碼：A

文章編號：2095-6487（2019）03-0168-02

0引言

隨著供給側結構性改革序幕的拉開，供電企業需要加強客戶關系管理，從而在鎖定目標客戶的同時，能夠由客戶的需求偏好信息來倒逼供電企業的業務流程優化工作。為了持續、穩定的維護客戶關系管理，在客戶服務環節需引入客戶服務風險預警機制。從客戶服務的全流程管理視角下，預警機制應主要設置在客戶服務信息接收、客戶服務信息分解、客戶服務信息反饋等3個階段，而在這3個階段中又涵蓋了供電企業員工的崗位意識和能力要件，以及各關聯業務部門的聯動能力要件。因此，在對供電企業客戶服務風險預警分析時，需抓住當前影響客戶服務質量提升的主要矛盾，并以建立事前控制體系的方式來完善客戶關系管理。為了使文中的主題討論更為具體，將以企業客戶作為考察對象。

1客戶服務風險類型

從客戶服務的三階段出發，可以將客戶服務風險類型分解為以下3個方面。

1.1客戶服務信息接收方面

在“互聯網+客戶服務”的工作模式下，企業客戶不僅可通過線上來提交電力服務申請，還可以通過網絡來發送電力服務申請。那么，在客戶服務信息接收方面所存在的風險，主要發生在線上客戶服務信息的接收上。其中主要的風險點包括：①在審核客戶需求申請時存在時滯;②與客戶在線信息互動中存在著時間延遲。這里的風險點并不一定歸煙于客戶服務人員的崗位意識問題，但其所呈現出的工作現狀將直接影響客戶的服務體驗感。

1.2客戶服務信息分解方面

供給側結構性改革對于企業客戶而言，其電力需求偏好將緊密圍繞著優化產能結構來體現。產能結構優化的主要內容為，對現有生產設備進行技術改造，并購置先進制造設備。隨著企業客戶產品工藝流程的變化，必將對電力需求基礎設施建設、電力線路提升和改造提出新的要求。但受制于客戶服務人員的電力專業知識所致，他們在對客戶服務信息進行分解時，可能出現歸類錯誤或理解不當等問題，這將可能在客戶服務中形成系統性風險。

1.3客戶服務信息反饋方面

客戶服務信息反饋不僅是指對客戶需求申請給予答復，還指向了供電企業在多部門聯動下將客戶需求申請的內容落地、落實。這里的風險點主要包括：①各關聯部門的聯動性不強;②現場開展電力服務時與客戶溝通不暢。前者可能因關聯部門在工作中的“苦樂不均”現象所致，后者則可能因班組成員的固有工作習慣所致。

2客戶服務風險預警分析

需要辯證理解客戶風險預警的內涵，其中的關鍵詞應為“預警”，即能夠在破壞客戶關系的問題發生之前，就能將該問題消除掉。再者，應從人力資源管理和組織運行機制上下功夫，為客戶服務工作的開展提供人員和制度保障。為此，客戶風險預警分析可從以下3個方面展開。

2.1對客戶服務信息接收風險的預警分析

在上文的風險類型中指出，客戶服務信息接收風險主要發生在線上客戶信息接收環節，且主要的風險點為未能及時獲取客戶需求信息，以及未能及時在線答復客戶的疑問。這里風險發生的主要原因在于，并未形成保障在線客戶服務的長效機制，同時對客戶服務人員的在線服務質量缺乏過程監管和績效考核。在主觀意識方面，客戶服務人員的崗位責任意識還有待提升。那么，對這些風險的預警便需要從制度保障、過程監管、崗位意識提升中來展開。2.2對客戶服務信息分解風險的預警分析

客戶服務信息可以包括電力需求信息和電力投訴信息，它們各自又可能細分為不同的事由。客戶服務人員在對客戶服務信息進行接收和歸總后，需進行初步的歸類來為客戶服務信息向各業務部門傳遞提供準備。由上文所提到的風險點可知，客戶服務人員應作為媒介，為企業客戶與供電企業業務部門之間建立信息交互節點。為此，這里的預警機制應設置在企業客戶與供電企業業務部門點對點的信息交互質量管控上[2]。

2.3對客戶服務信息反饋風險的預警分析

出現客戶服務信息反饋風險的原因，不僅生成于關聯部門之間的聯動效率問題，還引致于業務部門組織資源的現狀。面對企業客戶群體爆發式的電力需求，業務部門則因組織資源存量限制而可能出現反饋延遲的現象。那么，這里的預警機制應設置在對客戶群體需求的大數據分析基礎之上，并在掌握了客戶群體需求波動、需求趨勢的基礎上，對業務部門的組織資源存量做出預警。

3防范措施

根據以上所述，防范措施可從以下4個方面來構建。

3.1在供電企業全員中開展客戶服務意識培訓

在電力市場改革背景下，供電企業管理層應結合各部門的職能定位，在全員范圍內開展客戶服務意識培訓。培訓的形式除了分部門、分崗位進行企業內部培訓外，還應組織關鍵部門與企業客戶聯誼，在面對面的基礎上來加強部門成員對企業客戶電力需求的理解。這里的關鍵部門主要為，客戶服務部門、電力施工部門。在與企業客戶進行聯誼時，還應根據關鍵部門的職能特點，分類細化客戶服務部門和業務部門對客戶電力需求信息的認知。

3.2利用信息化技術增強客戶需求信息顯性化

為了解決在線接收客戶需求信息的時滯問題，則需要利用信息化技術來增強客戶需求信息的顯性化。所謂“顯性化”是指，每當客戶需求信息通過互聯網傳遞而來時，能夠通過某種提示來增強客戶服務人員的響應時效。筆者建議，可以模仿“美團”的聲音提示做法。在對客戶需求信息的在線反饋中，應在崗位職責范疇建立制度化保障體系，即規定在30分鐘內給予客戶答復，在2小時內對客戶的提問進行回答等[3]。

3.3加強與企業客戶間的點對點精準服務能力

隨著客戶服務部門將客戶需求信息傳遞到業務部門之后，接下來便處于組織資源調配和組織現場作業環節，為了使供電企業對客戶需求信息的理解更為精確，這里應加強業務部門與企業客戶之間的點對點精準服務能力。筆者建議，供電企業應幫助企業客戶設置電力信息員崗位（可以為兼職崗位），由電力信息員之間與供電企業的施工部門進行線下或線上聯系，這樣就能解決客戶服務人員的電力知識短板問題。

3.4基于客戶識別形成分層化的現場響應模式

供電企業在對企業客戶提供現場作業時，面對業務部門組織資源現狀應建立分層化服務模式。筆者建議，供電企業應將客戶分類為：優質客戶、潛在優質客戶、普通客戶。對于優質客戶，應主動開展上門訪問工作來及時獲取客戶的電力需求信息。對于潛在優質客戶，則根據客戶的電力需求及時為其開展現場作業服務。對于普通客戶，則根據業務部門的組織資源調配情況，有序為其開展現場作業服務中。

綜上所述，對客戶服務風險實施預警應理解為在人力資源管理、制度機制保障、績效考核模式下來實施事前控制，防止在客戶服務中出現系統性風險。

4結束語

在探討供電企業客戶服務風險預警問題時，需著重于客戶服務信息接收、客戶服務信息分解、客戶服務信息反饋等3個階段。同時，需要辯證理解客戶風險預警的內涵，其中的關鍵詞應為“預警”，即能夠在破壞客戶關系的問題發生之前，就能將該問題消除掉。再者，應從人力資源管理和組織運行機制上下功夫，為客戶服務工作的開展提供人員和制度保障。風險防范措施可從：在供電企業全員中開展客戶服務意識培訓、利用信息化技術增強客戶需求信息顯性化、加強與企業客戶間的點對點精準服務能力、基于客戶識別形成分層化的現場響應模式等四個方面來構建。

參考文獻

[1]閻春寧.風險管理學[M].上海：上海大學出版社，2002.

[2]劉運龍.電力客戶服務[M].北京：中國電力出版社，2002.

[3]韋國惠，宋益.供電企業客戶服務質量提升探討[J].廣西電業，2018（5）：54-56.

[4]朱蕖芳，周野.降低供電企業客戶服務投訴率的措施分析[J].中國管理信息化，2018（18）：110-111.