電力營銷信息化客戶畫像的應用研究

葛偉 成立

【摘 ?要】現行社會形勢下，電力營銷服務工作越來越重要，提高電力營銷服務水平是電力企業改革的核心內容，只有不斷提高電力營銷服務，才能讓用戶用電放心、安心，從而促進電力企業的持續發展。如今大數據技術已成為一種趨勢，被廣泛的應用于各個行業，建立企業客戶畫像非常重要，能夠更好的幫助企業進行精準營銷和信息推薦，進一步加強研究非常有必要。

【關鍵詞】電力營銷;信息化;客戶畫像;應用

中圖分類號：F274文獻標識碼：A

1、電力營銷信息化建設的重要意義

1.1有利于信息的深入獲取

大數據便是通過高科技信息采集，從而對客戶的歷史信息進行儲存，對不同客戶的不同需求進行及時的分類，以較高的服務理念和服務水平實現以客戶為中心的目標，從而更有利于整個電力營銷信息化建設，實現電力營銷與客戶需求一對一的服務，在這個深入獲取信息的過程中，使整個數據網的構成更加完善，從而有利于客戶需求之間的互相促進、融匯貫通、觸類旁通，使整個技術的體系與框架更加完善，從而使電力營銷信息化建設更加創新化發展，與時俱進，能夠在時代的進步潮流中不被淘汰。

1.2對電力營銷進行合理的預測

電力營銷通過分析客戶的需求，從而對客戶用電量以及用電需求進行一對一的編制，讓客戶能夠享受到更加優質的服務，使電力營銷信息化的建設更加成熟，更加滿足客戶的需求，從而提高電力營銷的服務和管理水平。通過數據化的信息背景，使其建立了完整的信息化背景與數據流程，通過對電力營銷信息化建設客戶的歷史用電負荷，來預測這個客戶將來或者現在的用電需求，從而為客戶提供更加優質與合理的服務，讓客戶對自己的用電也有一定的預算，提高電網的經濟性與安全性。

1.3提高電力營銷信息化建設的服務能力和管理水平

在數據化的大背景下，電力營銷信息化通過發展迅速的科技來實現信息的獲取、儲存、分析與分類，從而為電力營銷信息化建設提高效益，通過信息與數據的處理，能夠更加精準地實現科學合理配置，從而實現我國資源利用的最大化，有利于資源的節約和可持續發展。同時，在不斷優化信息儲存與配置的過程中，讓整個服務流程更加成熟與完善，讓整個電力營銷的過程更加系統化與合理化，從而不斷提高整個電力營銷信息化建設的服務能力和管理水平。

2、電力營銷信息系統的構建

2.1整體架構

營銷信息系統通常包括以下層次：采集層、中間層、決策層。采集層負責采集相關的電力信息、電力系統維護信息、停電通知等數據，進一步優化信息結構。中間層負責信息和數據的深度處理，如信息的真實性驗證、信息的改進和修改等。最后進入信息決策層，負責從中間層對信息數據進行分類和整合，最后給出綜合信息統計表，方便工作人員進行查詢。同時，還依賴于決策模型對其他特殊項目的指標進行預測，從而為營銷信息的科學決策提供依據。

2.2信息系統的功能模型

見圖1。

第一，系統管理系統。該系統負責整個營銷信息系統的管理，包括用戶添加和刪除、結構優化調整、不同部門的權限設置等。二是信息交換系統。它為電力行業員工之間的溝通提供了渠道，承擔著營銷信息的實時溝通與溝通。例如，電力企業向廣大用戶發布停電、供電等信息，以及電費催收等服務。第三、決策支持系統。主要發揮市場營銷決策支持的功能，包括電力生產管理、質量監督、市場推廣、資源管理等。

3、電力營銷信息化客戶畫像的應用

3.1電力客戶畫像的模型構建

在電力企業建設過程中需要借鑒相關經驗，客戶畫像主要將客戶標簽化，形成一個多維度體系，能夠綜合的體現電力企業的具體情況。目前電力客戶畫像包含的內容非常多，主要是標簽、價值需求和服務策略。對于其中的標簽其內容主要是基本屬性、特征、偏好等。需求主要是能夠更好的提供服務，例如，用戶對電能方面的需求以及對于工作人員的服務要求等。服務策略指基于用戶需求與特征偏好而設定的配套服務策略，使客戶用電更滿意、安心。

3.2電力客戶畫像應用

電力客戶畫像主要由電力用戶使用，但在應用和挖掘的過程中會發現場景的衍生。由于客戶肖像的設置，根據客戶標簽的維度和價值需求，采用矩陣分析和聚類分析的方法，可以對客戶群進行細分，研究客戶分類，從而能夠直接顯示這類客戶的特征，為后期工作的開展提供保障，確保有效的進行差異化服務、針對性營銷等工作的開展，確保整體運營。

根據客戶標簽系統的提示，對特定客戶進行有針對性的營銷，提高營銷成功率，避免客戶反感。在電力客戶服務中，它不僅提高了客戶滿意度和電力知覺，而且提高了電力企業的服務質量和供電質量。

通過客戶畫像，實現客戶分類，采用差異化服務策略建立VIP柜臺，提高客戶滿意度。對于一些優質用戶可以使用電透支、預付電費享受一些折扣等優惠，從而確保整體正常運行。

電力信息數據涉及的內容非常多，主要包括用戶相關的線路、團隊、區域天氣、地理環境、方言情況等。這些數據與客戶密切相關，這些客戶被描繪成提高客戶滿意度和服務質量的。

在一些投訴表中，發現用戶與現場維護人員之間的糾紛會引起投訴，并且可能存在諸如用戶和緊急維修團隊態度不佳等問題。維修團隊將被貼上標簽，一方面引導他們改善態度，另一方面引導敏感和易怒的用戶向友好的維修團隊配置。

在電力投訴工單和電力營銷平臺中，可以發現某一地區經常因小動物或雷暴而停電，并且該區域按時標示，可以預測在一次事故中容易發生動物和天氣停電，提前采取預防措施。在一些線路站中，投訴數量在幾個季度都有所增加，即搶修質量差，維修工作平時沒有到位，所以每個季度對應的畫像可以起到一定的預判斷作用。

電力客戶畫像衍生的應用場景能夠進一步提高電力服務水平，能夠更好的完善用電需求。

3.3加大專業電力營銷服務人才的培養

在電力營銷工作中，電力營銷人員能力的高低、素質的高低都將影響到電力營銷服務水平。電力營銷是非常綜合性的工作，因此對于工作人員要求也是非常高，電力企業為了進一步提高電力營銷負數水平，就必須加強電力營銷人員的培訓工作。首先，要強化電力營銷人員專業能力的培訓，提高他們的專業水平和能力;其次，要強化服務意識的培養，積極轉變電力營銷人員的思想觀念，引導他們樹立全心全意為客戶服務的理念。

總之，近年來，隨著社會的發展，對于電能的需求越來越大，電力企業必須要做好系列調整才能夠滿足發展需求，因此在實際應用中需要不斷更新經營理念，在營銷體系中進行客戶畫像，從而能夠更好的保證整體服務水平。另外還需要推動多渠道發展，進一步加強研究，從而更好的促進電力企業的發展。

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（作者單位：江蘇電力信息技術有限公司）