影響電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的因素分析及解決方法

王瑞萍

摘要：在電力行業(yè)不斷發(fā)展的過程中，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)用電客戶的需求，建立起相關(guān)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，其中業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度受到多方面的因素影響，它影響著電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理能力，并且在一定程度上影響著社會(huì)水平的發(fā)展速度，該文從電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作程序及施工方面對(duì)影響電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度的基本因素進(jìn)行分析，并且就產(chǎn)生的問題給出相應(yīng)的解決措施，為電力行業(yè)提供一定的參考和幫助。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè);業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;工作程序;報(bào)裝速度;影響因素

引言

電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，是聯(lián)系供電單位和與客戶之間關(guān)系的重要橋梁，也是電力單位客戶管理與拓展的一項(xiàng)核心內(nèi)容。對(duì)于電力單位本身而言，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是為了盡可能地滿足客戶用電需求，從而促進(jìn)供電部門增供擴(kuò)銷，最終為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，提升企業(yè)良好的口碑和經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)。因此，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，無論對(duì)于其工作能力、工作有效性，還是技術(shù)的先進(jìn)性和服務(wù)的創(chuàng)新性都有很高的要求，直接決定著電力單位的形象和口碑。因此，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作無論對(duì)于人民用電，還是對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展都有至關(guān)重要的作用。

1電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率低的原因

1.1電力業(yè)務(wù)受理因素的影響

按照電網(wǎng)企業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)傳統(tǒng)管理要求，有用電需求的客戶要到所在地區(qū)的供電服務(wù)營業(yè)廳提交用電申請(qǐng)，并按要求填寫業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)表格和提供相關(guān)的證明材料。若材料未準(zhǔn)備完整，就需要準(zhǔn)備齊全后重新申請(qǐng)，這不僅影響了報(bào)裝速度，也給客戶帶來了不好的服務(wù)體驗(yàn)。還有一些用電客戶在申請(qǐng)時(shí)因?yàn)槲磳?duì)用電情況了解清楚，無法對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行正確的填寫，導(dǎo)致在后續(xù)制定供電方案及業(yè)擴(kuò)工程施工作業(yè)時(shí)若出現(xiàn)問題，需要多次與客戶協(xié)商解釋，降低溝通效率、影響工期進(jìn)展。

1.2制定的供電方案因素的影響

供電服務(wù)營業(yè)廳受理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)后，會(huì)轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場工作人員，工作人員會(huì)對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行勘察與分析并制定出相應(yīng)的供電方案，如果現(xiàn)場勘察人員勘察不到位、服務(wù)不周到、對(duì)客戶的情況和需求未能全面掌握，可能導(dǎo)致供電方案不能及時(shí)的提交給客戶，或無法與客戶達(dá)成一致，導(dǎo)致供電效率大大降低。電網(wǎng)企業(yè)將供電方案答復(fù)給用電客戶后，由客戶自行選定并委托設(shè)計(jì)、施工單位。如果用電客戶沒有提前了解設(shè)計(jì)、施工單位情況，不懂如何與設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)行及時(shí)有效的溝通交流，就會(huì)影響設(shè)計(jì)、施工效率，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的速度產(chǎn)生影響。

1.3工程質(zhì)量及驗(yàn)收效率的影響

業(yè)擴(kuò)工程市場開放后，設(shè)計(jì)、施工、供貨單位如雨后春筍遍地開花，但他們的設(shè)備質(zhì)量及施工人員技術(shù)水平卻是參差不齊。用電客戶并非電力類專業(yè)人員，在進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工、供貨單位選擇時(shí)，很難清晰了解所選單位的技術(shù)質(zhì)量水平，通常是價(jià)格致勝，導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量無法得到有效保證，增加了驗(yàn)收工作量及不通過率。同時(shí)，電網(wǎng)企業(yè)本著對(duì)客戶用電安全負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)控不合格工程上網(wǎng)，也可能得不到客戶的理解，造成設(shè)卡的嫌疑。此外，如果驗(yàn)收過程中發(fā)現(xiàn)問題，施工人員需要對(duì)工程進(jìn)行整改，這樣不僅增加了客戶的施工成本，更是造成了工期延誤，大幅度降低了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的工作效率。如果再出現(xiàn)工程整改拖延的情況，對(duì)整改的內(nèi)容沒有按著計(jì)劃、要求進(jìn)行，仍然不合格的現(xiàn)象，這會(huì)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率和客戶體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響。

2在工作流程中存在的影響因素及解決辦法

首先，在電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程中，傳統(tǒng)的方式往往是需要客戶提供各種各樣的手續(xù)，且缺一不可，往往容易造成客戶反反復(fù)復(fù)地對(duì)相關(guān)手續(xù)進(jìn)行預(yù)備。這就造成很多時(shí)間的浪費(fèi)和業(yè)務(wù)的反復(fù)。此外，各業(yè)務(wù)辦理工作之間的銜接往往以企業(yè)要求為準(zhǔn)，不能夠準(zhǔn)確地為客戶提供便捷服務(wù)，導(dǎo)致工作流程在整體上拖長時(shí)間，降低了效率，且造成客戶的身心疲憊，間接造成企業(yè)的損失。客戶是企業(yè)能夠維持下去，乃至發(fā)展壯大的第一要素，因此，客戶的需求往往也是企業(yè)發(fā)展，贏得市場的方向。為客戶提供的便捷服務(wù)，也將成為企業(yè)的盈利奠定基礎(chǔ)。事實(shí)上，如果能夠在短時(shí)間內(nèi)處理好所有的問題，也將為企業(yè)贏得更多的時(shí)間來進(jìn)行其他方面的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和利潤的創(chuàng)收。因此，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)，不能簡單地將其視為是對(duì)客戶的單向服務(wù)行為，而要將之放在企業(yè)發(fā)展乃至社會(huì)發(fā)展的高度上認(rèn)識(shí)此問題，從而提供更為便捷、更為貼心的服務(wù)，進(jìn)而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展尋求更為細(xì)致且寬闊的方向。基于此，可以在工作流程方面進(jìn)行多方面的嘗試與創(chuàng)新。例如可以將各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的處理和關(guān)聯(lián)變成服務(wù)大廳一站式服務(wù)。再如，可以建立突發(fā)問題，及相關(guān)聯(lián)常發(fā)生的問題的服務(wù)導(dǎo)航及便捷服務(wù)咨詢窗口，或相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，幫助客戶能夠有效了解問題，并結(jié)合自身問題進(jìn)行處理，不至于全部堆到辦理業(yè)務(wù)的窗口，一方面增加工作人員的工作負(fù)擔(dān)，同時(shí)，也造成客戶的負(fù)擔(dān);另一方面也可以簡少工作的重復(fù)率，有效節(jié)約時(shí)間，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3深化電力需求側(cè)分析

建立以用電客戶需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的服務(wù)機(jī)制，積極拓展售電市場。前瞻性開展售前服務(wù)，從了解到客戶用電需求的第一時(shí)間開始，為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的前期用電指導(dǎo)，確保客戶申請(qǐng)一次性完成。建立客戶經(jīng)理制和一口對(duì)外的服務(wù)體系，簡化業(yè)擴(kuò)工程各環(huán)節(jié)辦理流程，強(qiáng)化工作人員服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)工作人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能，從業(yè)擴(kuò)工程伊始直至工程送電提供方便、快捷的一站式服務(wù)。加強(qiáng)需求側(cè)管理，把握市場發(fā)展動(dòng)態(tài)，并以此為依據(jù)及時(shí)制定或調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)和電力營銷策略，有效開拓電力市場。

4建立事中管理中心

事中管理無疑是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的重中之重。業(yè)擴(kuò)工程從前期服務(wù)開始，直至工程送電以及后續(xù)用電服務(wù)，涉及的部門和專業(yè)頗多，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝事中管理，建立業(yè)擴(kuò)工程精益化營銷管理模式是一個(gè)巨大的工程，需要各個(gè)部門的緊密配合。建立事中管理中心，如業(yè)擴(kuò)聯(lián)合服務(wù)中心等等，集中相關(guān)專業(yè)人員代表聯(lián)署辦公，加強(qiáng)各部門合作，明確各專業(yè)責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)、流程時(shí)限，對(duì)各個(gè)流程和環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的管理，提高各專業(yè)協(xié)同效率，降低各環(huán)節(jié)差錯(cuò)率，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)行有效的、科學(xué)的監(jiān)督和管理，建立制度完善的業(yè)擴(kuò)工程精益化營銷管理模式。

5建立大客戶檔案并構(gòu)建客戶關(guān)系委員會(huì)

建立大客戶檔案，建立客戶關(guān)系委員會(huì)。電網(wǎng)企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益，需要與客戶和諧發(fā)展，需要建立密切的合作關(guān)系。建立大客戶檔案就是為了能夠及時(shí)了解大客戶的用電結(jié)構(gòu)、設(shè)備配置、技術(shù)負(fù)責(zé)人、使用電力的情況等，特別是對(duì)大客戶進(jìn)行跟蹤做好信息匯總與分析。重視對(duì)大客戶的統(tǒng)計(jì)分析，按時(shí)對(duì)用電大客戶進(jìn)行用電結(jié)構(gòu)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析大客戶的用電量、用電模式等情況，實(shí)行對(duì)大客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，來提高大客戶滿意度。

結(jié)語

總而言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。因此，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率的提升對(duì)電力企業(yè)的迅速發(fā)展，乃至對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展都有十分重要的影響。基于此，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作要從電力企業(yè)內(nèi)部和優(yōu)化客戶服務(wù)等多方面尋求工作效率的提升，也要引進(jìn)先進(jìn)科技對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行變革式創(chuàng)新服務(wù)，為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)效率，乃至整個(gè)行業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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