電子商務(wù)模式下消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)研究

何嘉揚(yáng)　蔡德仿

摘要：作為一種新的商業(yè)模式，電子商務(wù)打破時(shí)空的限制，超越現(xiàn)行單一市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式，增加無形的消費(fèi)者市場(chǎng)，為企業(yè)帶來無限商機(jī)的同時(shí)也為消費(fèi)者提供更便捷的消費(fèi)方式。但同時(shí)，它也給傳統(tǒng)貿(mào)易法規(guī)帶來巨大的影響。本文總結(jié)了電子商務(wù)模式下消費(fèi)者權(quán)益立法保護(hù)的挑戰(zhàn)，分析了電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀和電子商務(wù)交易過程和當(dāng)前形勢(shì)下存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并試圖探討解決這些問題的一些法律解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;法律保護(hù)

引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的提高，電子商務(wù)已經(jīng)被越來越多的消費(fèi)者所接受，因?yàn)樗皇芸臻g和時(shí)間的限制。中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展至今已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展，也成為了吸引專家和政府關(guān)注的問題。然而，在蓬勃發(fā)展的電子商務(wù)市場(chǎng)，存在參與者的數(shù)量在短時(shí)間內(nèi)急劇增加、現(xiàn)有法律存在漏洞等主觀和客觀因素，導(dǎo)致許多消費(fèi)者面臨被侵犯的隱患，難以得到有效的法律保護(hù)。如何使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保護(hù)，已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展中的一個(gè)亟待解決的難題。基于此，本文探討在電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的現(xiàn)狀與特征，提出保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益的具體措施，以期促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展。

1、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的挑戰(zhàn)

由于電子商務(wù)的特殊性以及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為的復(fù)雜類型，很難監(jiān)管電子商務(wù)環(huán)境下的侵權(quán)行為，這將為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來許多新的、前所未有的問題。電子商務(wù)消費(fèi)者利益面臨威脅或潛在威脅主要出現(xiàn)在以下幾種情形：

一是電子商務(wù)虛擬性和開放性等特性，使網(wǎng)絡(luò)上產(chǎn)品的真實(shí)性、廣告信息、有效性難以得到保證。特別是在目前我國(guó)商業(yè)環(huán)境下，商家信用不高，網(wǎng)上商品質(zhì)量參差不齊，部分電商平臺(tái)假貨橫行、屢禁不止，使一些消費(fèi)者難以信任和接受電子商務(wù)模式。加上網(wǎng)絡(luò)詐騙、部分商品索賠難、退貨難等其他問題，使消費(fèi)者的信任度更加低下，這些因素都成為了阻礙電子商務(wù)健康發(fā)展的問題。

二是利用互聯(lián)網(wǎng)的信息搜索、收集和分析功能，讓使用者可以方便快捷地獲得、復(fù)制和轉(zhuǎn)發(fā)信息。所以電子商務(wù)環(huán)境中存在網(wǎng)上消費(fèi)者的個(gè)人信息在任何時(shí)候被非法收集或傳播的風(fēng)險(xiǎn)，從而出現(xiàn)對(duì)傳統(tǒng)隱私產(chǎn)生潛在威脅的傾向。

三是跨境電商方面，由于跨境自由，有些在傳統(tǒng)的交易活動(dòng)中不常出現(xiàn)的問題在跨境電商中卻屢見不鮮。這里我們討論兩個(gè)問題，一個(gè)是運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)遇到的情況，他們?cè)陂_展電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)，會(huì)被許多國(guó)家的法律所管轄，并且不同國(guó)家對(duì)商務(wù)活動(dòng)的法律規(guī)制有很大區(qū)別。

另外一個(gè)問題是，當(dāng)消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)交易活動(dòng)時(shí)，由于缺乏有效的國(guó)際執(zhí)法措施，他們可能會(huì)喪失自己作為消費(fèi)者的保護(hù)機(jī)會(huì)。如果賣方所在國(guó)的地方政府不能有效地執(zhí)行本國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的法律制度，消費(fèi)者所屬的國(guó)家?guī)缀鯖]有有效的補(bǔ)救措施。

作為新生事物，中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)走在世界前列，但發(fā)展過程中各種問題層出不窮，加上原有的消費(fèi)者法律保護(hù)制度具有明顯的弱點(diǎn)，所有這些威脅或者潛在威脅給消費(fèi)者保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn)。我們需要尋求對(duì)策，盡快解決這個(gè)問題。

2、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀

為了建立基本完善的法律體系，解決電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者法律保護(hù)的問題，我們應(yīng)該仔細(xì)了解現(xiàn)行的立法，了解消費(fèi)者在電子商務(wù)交易中到底遇到了什么問題，為什么不能有效地解決問題。只有用這種方法我們才能提出有針對(duì)性的解決方案。

2.1防止欺詐消費(fèi)者的法律法規(guī)

目前，中國(guó)防止欺詐消費(fèi)者的法律法規(guī)包括《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)廣告法》《對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為和大宗商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時(shí)措施》《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等。總的來說，這些法律法規(guī)確認(rèn)了消費(fèi)者享有的知情權(quán)、交易選擇權(quán)、公平貿(mào)易權(quán)等，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的誠(chéng)信義務(wù)、如實(shí)告知義務(wù)等權(quán)利義務(wù)問題。

2.2限制不公平格式條款的法律法規(guī)

限制電子商務(wù)領(lǐng)域不公平合同格式條款是確保消費(fèi)者知情權(quán)的基本內(nèi)容。在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者僅僅從運(yùn)營(yíng)商開始進(jìn)行產(chǎn)品展示才能獲取有限的商品信息，甚至一些運(yùn)營(yíng)商故意隱瞞信息，諸如電子產(chǎn)品的保修期、食品的保質(zhì)期等，使消費(fèi)者在這些情形下無法驗(yàn)證商品信息的真實(shí)性。所以嚴(yán)格限制侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的不公平格式條款對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者而言是一個(gè)強(qiáng)大的保護(hù)武器。目前主要的問題在于可以通過一些法律法規(guī)的限制性規(guī)定以減少某些消費(fèi)糾紛，諸如在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為和商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時(shí)措施》中規(guī)定限制網(wǎng)絡(luò)交易合同不公平格式條款。

2.3保護(hù)隱私的法律法規(guī)

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，人們的一舉一動(dòng)將反映著網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者在電子商務(wù)活動(dòng)中不可避免地會(huì)泄露一些個(gè)人信息，這些信息有可能被犯罪分子所利用，這讓消費(fèi)者的個(gè)人隱私受到威脅。相比傳統(tǒng)的消費(fèi)活動(dòng)，這是一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)活動(dòng)中才出現(xiàn)的特殊情況，在目前的法律體系中，只有《對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為和大宗商品交易及相關(guān)服務(wù)的臨時(shí)措施》中第16條及第25條對(duì)此有相對(duì)少的規(guī)定。這兩條條款規(guī)定，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者與消費(fèi)者打交道時(shí)，他們應(yīng)該合理使用從消費(fèi)者處收集的信息和安全保管這些信息，并承擔(dān)相應(yīng)的義。與此同時(shí)，他們對(duì)這些信息只能保有一定的時(shí)間。例如，若這些信息對(duì)商務(wù)交易非常必要，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者可以在這個(gè)交易中保留這些信息直至交易結(jié)束。這一特定時(shí)期結(jié)束后，為了履行其提供給消費(fèi)者的義務(wù)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)該全部損毀這些信息。此外，基于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者也有類似的義務(wù)。

2.4保護(hù)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的法律法規(guī)

在電子商務(wù)交易活動(dòng)中，消費(fèi)者通常會(huì)涉及到電子支付問題，從而不可避免地要面對(duì)財(cái)產(chǎn)安全問題。而這個(gè)問題與傳統(tǒng)交易中的財(cái)產(chǎn)安全問題完全不同。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有安全權(quán)，保護(hù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全，不允許有缺陷的產(chǎn)品損害消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。而電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全則顯得更加復(fù)雜，目前我們?nèi)鄙匐娮又Ц斗矫娣傻挠嘘P(guān)規(guī)定。為提高電子商務(wù)模式下消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的保護(hù)水平，應(yīng)該規(guī)范電子支付方式。

3、電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)的建議

3.1加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)立法力度

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)提供了電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù)的基本法律規(guī)則，但它仍然不能完全滿足電子商務(wù)快速發(fā)展的需求。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者九項(xiàng)合法權(quán)益，但在電子商務(wù)領(lǐng)域，這九項(xiàng)法定權(quán)利并不能完全保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的立法力度。

3.2建立和完善電子商務(wù)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度和認(rèn)證系統(tǒng)

既要鼓勵(lì)和扶持電子商務(wù)的發(fā)展，也要明確電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入及市場(chǎng)導(dǎo)向的運(yùn)作和組織，使電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者具備合格的市場(chǎng)主體資格，符合消費(fèi)者保護(hù)法律中關(guān)于投訴對(duì)象的條件。同時(shí)，國(guó)家相關(guān)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)明確電子商務(wù)行為的監(jiān)管狀態(tài)，以確保消費(fèi)者的合法利益得到有效保障。

3.3加強(qiáng)電子商務(wù)行業(yè)自我調(diào)節(jié)行為的立法

國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織相信，維護(hù)消費(fèi)者的利益應(yīng)該是企業(yè)社會(huì)責(zé)任不可分割的一部分。相應(yīng)的，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將很快推出一個(gè)《保護(hù)消費(fèi)者利益的良好企業(yè)社會(huì)責(zé)任指南》，要求和指導(dǎo)行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者的利益。電子商務(wù)企業(yè)給消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，嘗試取信于消費(fèi)者，這項(xiàng)工作主要是通過各種電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)規(guī)則進(jìn)行規(guī)范和指導(dǎo)。

3.4提高電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制的便捷性

提高電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制的便捷性主要有如下三種途徑：

一是建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心。該中心由國(guó)家工商總局管理，以獲取全國(guó)范圍內(nèi)電商消費(fèi)者的投訴信息。這些信息將被轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴企業(yè)所在地的省級(jí)機(jī)構(gòu)，當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T將按照消費(fèi)者的訴求要求企業(yè)回應(yīng)處理。如企業(yè)存在嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的情況，被投訴企業(yè)所在地的工商行政管理部門則依照有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)重的行政處罰，最后由全國(guó)網(wǎng)上投訴中心向消費(fèi)者反饋處理結(jié)果。通過此途徑可以有效地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益不受侵犯。

二是電子商務(wù)模式下舉證責(zé)任倒置。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟保護(hù)自己的利益，特別規(guī)定了保護(hù)消費(fèi)者的舉證責(zé)任規(guī)則。由于在電子商務(wù)交易中消費(fèi)和支付信息存在嚴(yán)重的不對(duì)稱性，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者又缺乏權(quán)利意識(shí)，有意識(shí)地收集和提供證據(jù)的能力非常有限，這對(duì)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)構(gòu)成嚴(yán)重威脅，也動(dòng)搖了消費(fèi)者對(duì)權(quán)利保護(hù)的信心。在電子商務(wù)模式下應(yīng)該依據(jù)誠(chéng)信的原則來分配和確定消費(fèi)者的倒置舉證責(zé)任，擴(kuò)大舉證責(zé)任的范圍。

三是設(shè)置簡(jiǎn)易司法程序處理簡(jiǎn)單消費(fèi)糾紛。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)早前在2017年進(jìn)行的調(diào)查，關(guān)于是否設(shè)置處理消費(fèi)糾紛的簡(jiǎn)易司法程序，63.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“非常必要”，26.4%的消費(fèi)者認(rèn)為“一般”，10.3%的消費(fèi)者認(rèn)為“沒有必要”。盡管按照現(xiàn)有民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，處理小型爭(zhēng)議的案件是一個(gè)簡(jiǎn)單的程序，但消費(fèi)者仍經(jīng)常感到曠日持久，勞心勞力，浪費(fèi)時(shí)間。應(yīng)該綜合總結(jié)有關(guān)法律的相關(guān)規(guī)定，向消費(fèi)者傾斜制定更簡(jiǎn)便的特殊程序，以更方便有效的方式來解決消費(fèi)糾紛，減少消費(fèi)者對(duì)訴訟的厭倦感。

總體而言，只有建立并完善電子商務(wù)交易中消費(fèi)者保護(hù)的法律體系，才能為消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)交易活動(dòng)和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益創(chuàng)造一個(gè)好的環(huán)境，促進(jìn)中國(guó)電子商務(wù)的良性健康發(fā)展。

4、結(jié)論

電子商務(wù)中消費(fèi)者的重大利益是指最能夠影響到消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信賴和認(rèn)可的利益。在電子商務(wù)中如何保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益顯得尤為重要，是保障電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的必備因素。

首先，本文總結(jié)了電子商務(wù)模式下消費(fèi)者權(quán)益立法保護(hù)的挑戰(zhàn)。由于電子商務(wù)具有虛擬性、風(fēng)險(xiǎn)性、網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)等行為類型復(fù)雜，難以監(jiān)管等特性，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來很多新的、前所未有的問題。

其次，本文分析了電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀，也分析了電子商務(wù)的過程和當(dāng)前形勢(shì)下存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并試圖探討解決這些問題的一些法律解決方案。

最后，在完成上述分析后，本文提出解決這些問題的一些措施，以提高電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益救濟(jì)機(jī)制的便捷性，如建立全國(guó)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，電子商務(wù)環(huán)境下的舉證責(zé)任倒置，建立處理簡(jiǎn)單消費(fèi)糾紛的簡(jiǎn)易司法程序等。

我國(guó)電子商務(wù)法的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域各主體行為，維護(hù)電子商務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)電子商務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展都有重要意義。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須遵守的法律底線，在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、保護(hù)個(gè)人信息安全等方面應(yīng)履行其相應(yīng)的法律義務(wù)。

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