我國汽車售后服務現狀及發展趨勢

◆文/浙江 王棣

隨著經濟社會的持續快速發展，我國汽車保有量及汽車售后服務企業逐年遞增。據公安部相關統計數據顯示，截至2018年底，全國汽車保有量較2017年的2.17億輛增長了10.51%(增加2 285萬輛)，達2.4億輛。其中新能源汽車保有量增長約70%(增加107萬輛)，達261萬輛，新能源汽車中又以純電動汽車為主，保有量達211萬輛，約占整個新能源汽車保有量的81%左右。

近年來，由于國內綜合交通樞紐的快速建設、各地汽車限購政策的實施、城市公共交通線網密度提升等因素的影響，汽車整車銷售開始進入“平緩增長期”，大、中型城市的汽車銷售量有下滑趨勢，汽車經銷商的銷售利潤急速下降，部分車型已處于零利潤銷售狀態。因此汽車生產廠商、中間經銷商等相關企業紛紛將目光轉向與消費者息息相關的汽車售后服務市場。在此形勢下，我國汽車售后服務企業應緊跟時代發展步伐，積極調整，以應對復雜多變的市場。

一、我國汽車售后服務現狀

1.規模化程度不高，產業集群效應難以充分發揮

隨著國家創新驅動發展戰略的實施，不斷有新的汽車售后服務企業涌現，所涉及的類型包括汽車維修、汽車美容、汽車改裝、汽車配件經營、汽車金融、汽車保險以及相關的汽車技術培訓等，但其中小微企業較多，規模企業、集團企業和連鎖型企業較少。小微企業中的路邊店、小區店、夫妻店較多，企業經營的持續性和經營管理水平較弱。集團企業和連鎖型企業在經營場地的選取上也是以便民和分散布點為主，產業集聚效應難以體現。企業在原材料、配件等采購方面的成本受市場影響較大。

2.信息化發展迅猛，地域間的價差空間越來越小

隨著大數據、App及其他網絡元素等的應用，市場競爭越來越劇烈，汽車售后服務價格也越來越透明，地域間的價差空間越來越小，汽車售后服務市場的利潤空間被不斷壓縮。

特別是在汽車配件經銷方面，汽車配件生產企業已開始自建銷售渠道，在全國范圍內設倉儲中心，產品的扁平化營銷或直銷渠道被越來越多地應用。配件的連鎖經營和加盟經營逐漸向二、三級市場滲透，配件經銷的環節越來越少、鏈條越來越短，配件的利潤空間也越來越小，汽車配件經銷企業有向“搬運工”發展的趨勢。

3.專業化水平不一，行業人才的流動率居高不下

汽車售后服務企業種類繁多，從業人員學歷層次、技能水平參差不齊。學歷層次覆蓋初中、高中、中職、高職、本科以及研究生等，其中高中及以下從業人員比重較大。整體學歷不高，在一定程度上影響著企業服務的專業化水平。在技能等級上，從業人員以高級工及以下等級人員居多，技師和高級技師的數量遠不能滿足市場需求。

另外，由于物價上漲、住房成本提升等因素影響，企業的用人成本越來越高、人才的流動率居高不下。有一定特長、技術過硬的人才被同行競爭企業、鄰近地區企業挖走等情況時有發生，企業人才梯隊與人才知識結構難以穩定，對汽車售后服務企業服務品質產生較大影響。

4.標準化體系欠缺，售后服務誠信建設有待加強

目前汽車售后服務企業在產品和服務的標準方面，由于受到主機廠的制約還沒有統一起來，標準化服務體系不健全，汽車末端消費者無法對企業所提供的產品或服務進行有效評判或甄別，一旦出現糾紛，難以快速處置。在誠信體系建設方面，汽車維修數據在逐步統一，國家層面通過電子汽車檔案App的普及，要求每車都有檔案，每次服務都有記錄可查。但在具體實施時，由于受到各品牌汽車主機廠對配件使用的制約，以及配件環節尚未真正實現源頭全過程追溯，盡管一、二類維修企業安裝電子汽車檔案App覆蓋率已經基本達到100%，但系統實際應用及數據上傳率方面依然存在許多困境，汽車售后服務企業的誠信建設有待進一步加強。

二、我國汽車售后服務發展趨勢

1.發展前景可期，汽車生產和消費仍有較大增長空間

根據公安部交通管理局2018年7月16日發布的信息，截至2018年6月底，全國機動車保有量達3.19億輛，全國總人口約13.9億，每千人擁有約229輛汽車。這個數字遠低于美國每千人797輛、日本每千人591輛、德國每千人572輛、韓國每千人400輛，因此我國汽車生產和消費仍有較大增長空間。

黨的十八大以來，汽車行業產業及時把握經濟發展新常態，大力實施創新驅動發展戰略。自主品牌商用車、乘用車、新能源汽車、智能網聯汽車發展均有亮眼成績。中國汽車業已逐漸成為全球汽車產業中的重要力量。未來，我國居民收入水平會繼續保持增長，汽車消費仍將持續增長，汽車售后服務企業發展前景可期。

2.汽車售后服務向數字化經營模式轉變

相較于汽車整車銷售供應鏈，汽車售后服務的供應鏈更長、管理的復雜度更高，如汽車配件SKU(庫存量單位)為千萬級，供應鏈和物流的管理難度很大。在消費者時效性要求和企業成本控制的雙重前提下，汽車售后服務企業需與物流企業聯合搭建大數據數字化平臺，通過平臺數據預測功能，使企業既能保持充足的庫存，又能確保其備貨能力。汽車售后服務企業與數字化的物流平臺接軌，向數字化經營模式轉變是大勢所趨。

3.汽車售后服務向電商化經營模式轉變

互聯網技術的發展為汽車售后服務發展提供了新的技術支持，電商化經營模式將是汽車售后服務業未來發展的主要方向，電商化的經營模式是網絡平臺+中心庫或區域庫的框架模式，這種模式的特點是運轉高效、成本低廉和網絡銷售。汽車售后服務企業應緊跟時代發展潮流，充分發揮電商化經營的優勢，發揮產業集聚效應。在大數據和“互聯網+”的背景下，汽車售后服務企業小而散的經營優勢已不復存在，品牌連鎖、集約規模經營的趨勢已勢不可擋。

三、提升我國汽車售后服務水平的對策

1.強化政府管理督查，加快標準化和誠信體系建設

加強部門間的協調合作，推動政府各相關職能部門由行政管理向監督服務轉變。一是由行業管理部門、市場監管部門、稅務部門等合作，加強對汽車售后服務企業的統計監測、質量保證的督查力度。對企業經營狀況、重大資產變動、納稅、投訴處理等情況進行跟蹤監測，定期公布優良企業名單、定期分析營業收入和稅收下降的企業情況，加大對問題企業的協調服務力度。二是加快汽車售后服務各項標準的修改制訂和推廣應用，做到服務流程化，流程標準化。三是要加快誠信體系建設，加大對企業誠信評價的力度，加強誠信評價結果的應用，將企業誠信與各項評優評獎結合起來。

2.轉變經營服務理念，樹立新型汽車售后服務理念

汽車售后服務企業應緊抓新時代的發展趨勢，通過創新驅動發展，轉變傳統的經營服務理念，向數字化、電商化和規?；l展。建議企業以客戶和消費者為中心，以滿足客戶和消費者需求為根本服務理念，將客戶、消費者、企業三方的利益融合為共生共贏的共同體，向品牌化、便捷化、優質化、數字化和規?；瞻l展。

3.打造便捷物流園區，構建智能云倉綜合服務平臺

汽車售后服務提升的一個關鍵環節是要建立一個標準化、低成本和高效率的優質供應鏈服務平臺。建設一個鏈接主機廠、品牌經銷商、流通經銷商以及物流經銷商的產業路由器服務模式，打造集汽車零部件制造商、流通商及進出口貿易的物流產業園區，利用現在的大數據和“互聯網+”技術作為信息平臺，構建具有特色的，能夠覆蓋全國的智能云倉綜合性服務平臺。

4.加大人才培養力度，培養出技藝高超的能工巧匠

加快對汽車售后服務人員的培訓，特別是高技能人才和能工巧匠的培養。汽車售后服務企業從業人員整體素質和技術水平的高低直接影響著汽車售后服務質量和客戶對于售后服務的滿意度，企業應該深入分析人才流動的根本原因，通過內培外引、產教融合的方式，結合教育部職教“1+X”證書建設，與職業院校合作，進行訂單培養或建設企業大學，將一些技能大師和能工巧匠的技藝傳承并推廣。企業還應對售后服務人員進行系統化、標準化的培訓，建立和完善汽車售后從業人員資格認證和持證上崗制度，打造多個技藝高超的能工巧匠團隊，促進汽車售后服務行業整體水平的提升。

四、結語

當前我國汽車售后服務處于發展的轉折期和改革期，數字化、信息化、大數據以及互聯網的快速發展，要求我國汽車售后服務應緊跟時代發展需求，通過及時轉變和調整經營服務理念、加快標準化和誠信體系建設、構建智能云倉綜合平臺、打造技藝高超的多個能工巧匠團隊等措施，促進我國汽車售后服務業又快又好的發展，以滿足人民群眾的需求。