維修質量投訴與解決辦法

◆文/浙江 余林

日常工作中我們經(jīng)常會碰到這樣的場景，客戶報修的項目已修好，交車后經(jīng)過客戶使用，車輛或多或少又出現(xiàn)其它這樣那樣的問題。車輛維修質量通常離不開技術問題，但也常因非技術問題引發(fā)車主的抱怨。這里我們來梳理下常見的車輛因維修質量引起的客戶抱怨或投訴，以及一些應對方法。

1.保養(yǎng)后沒有復位

有些車輛帶有保養(yǎng)復位功能，常見的保養(yǎng)復位包括機油、胎壓、剎車片、剎車油等。復位操作又涉及手工復位和電腦復位，手工復位要求維修人員對車輛的功能非常熟悉，電腦復位則相對簡單，只需根據(jù)儀器提示，按步驟操作即可。對于4S店以及專修店來講，復位操作基本沒有問題，但對于綜合修理廠來講問題則比較突出。一方面車型比較雜，維修人員不熟悉；另一方面設備工具配備不足。這無疑可能導致客戶的抱怨。針對復位問題，建議維修廠收集并制定常見維修車型的復位操作手冊，強化維修人員日常的操作演練，同時配備市面上通用車型的診斷及復位設備。

2.裝配不到位

裝配不到位的原因較常見的有：錯裝、漏裝或安裝方法不正確，沒有注意拆裝標記；是否使用專用工具裝配、配件是否存在質量問題等。對于此類問題需要嚴把質量關，落實三檢制度，制定維修質量標準以及相應的處罰制度。

3.拆裝中毀壞部件

日常維修過程中拆壞東西，絕大多數(shù)都是維修人員沒有根據(jù)維修手冊進行規(guī)范拆裝，還有就是憑經(jīng)驗拆裝。有時明知不可為卻還存在僥幸心理，結果就是花錢買教訓。由此可見養(yǎng)成規(guī)范拆裝的習慣有多么重要。另外，對于拆壞東西要制定合理的處罰制度，避免維修人員因為拆壞東西隱瞞不報私自處理的現(xiàn)象發(fā)生。再者，需要在日常工作中培養(yǎng)維修人員的責任意識及防范意識（即對年限以及里程數(shù)較長的車輛，拆裝前應做好預防措施）。

4.工具遺留車上

交車后客戶發(fā)現(xiàn)一些工具遺忘在車上。此類情況一方面是維修人員責任心不到位，另一方面是交車檢驗不到位。嚴格落實檢驗制度。規(guī)范、完善交車流程至關重要。對客戶來講，丟三落四的行為很難保證車輛的維修質量，而對維修品質大打折扣。

5.遺留問題備注

車輛維修好后或多或少會存在一些遺留問題，尤其是一些年限或里程數(shù)較長的車輛。假如沒有將遺留問題告知客戶，車輛一旦出現(xiàn)問題，有些客戶就會說修之前是好的，維修之后才出現(xiàn)了這樣的問題。因此，備注遺留問題非常有必要，白紙黑字遠比口頭告知來的重要。

6.舊件處理不當

此類問題多數(shù)情況是，換下的舊件未經(jīng)客戶同意被維修廠私自處理而引起客戶的投訴或抱怨。因此，可在接車時詢問顧客舊件的處理方式，并在工單上備注告知車間，是客戶帶走還是交維修站處理。如若客戶要求帶走，好的做法是將舊件用塑料袋包裝好放于后備箱。如若暫時存放于維修站，則應貼上標簽備注車輛信息并存放于相應區(qū)域。客戶明確不要的，維修站應做好舊件處理臺賬。

7.工種交接存在問題并造成延時

對于多個工種同時維修，個別項目維修進度延時導致客戶投訴的，應找出問題根源落實責任人，可建立匯報機制或填寫工序交接單，或設置進度看板來明確時間節(jié)點，同時應加強與客戶的溝通交流告知車輛的維修進度情況。

8.維修漏油部位處理

車輛漏油部位維修好后，因沒有清洗干凈而交車導致的客戶抱怨，一方面是維修人員責任心不強，另一方面說明車輛在交車時維修廠沒有相關的檢查標準。還有一種情況就是漏油部位維修好后，當時檢查沒有問題，但是經(jīng)過一段時間的行駛又開始漏油。針對這種情況交車時需要建議客戶行駛一段時間或里程數(shù)后回廠復檢。

9.拆裝過的螺絲沒有擰緊

螺絲是否擰緊將直接影響汽車的安全行駛，甚至可能會造成安全事故，因此有必要進行規(guī)范操作以及檢查。針對此類問題可采取以下措施：涉及重要部件的螺絲在擰緊后用記號筆做上標記；重要部位的螺絲擰緊需要兩人在場；制定處罰標準；嚴格落實三檢制度不得漏檢不檢。

1 0.車輛清潔不到位

洗車時有些部位沒洗到或沒洗干凈、內(nèi)飾清潔不到位、車內(nèi)飾拆裝過后表面沒有及時清潔、油漆車輛完工后蠟粉沒有處理干凈等等。此類問題與第9點相似，一方面反映出員工責任心不強，另一方面說明車輛在交車時維修廠沒有相關的檢查標準。

1 1.車輛物品被移動或丟失

車輛維修過程中難免會觸碰到車上物品，物品丟失的現(xiàn)象在維修廠也偶有發(fā)生。很大原因在于接車流程不規(guī)范以及車間施工時沒有保護好隨車物品。好的做法是，車輛進廠時接待告知客戶將隨車貴重物品帶走。有經(jīng)驗的接待會將隨車物品有針對性的用袋子收好，或是通過物品拍照方式存底。對于車間來講，可以設置一些專門放置物品的貨架或收納箱并貼上醒目的標簽，相信通過這些方式此類問題應該能夠避免。

1 2.異響問題的查修

車開在路上在輕微的異響會讓人心煩，但對于異響問題的查修卻不那么簡單。除非異響非常明顯，否則有必要與客戶一同試車確認異響問題。即便問題得到解決，交車后也應陪同客戶一起試車再次確認。 往往就是因為缺少必要的試車確認，造成所修的問題不是客戶所反映的問題，因此規(guī)范維修流程顯得非常重要。

1 3.車輛功能設置的更改

不是所有的客戶都在意車輛維修后車輛功能設置被更改，但是還是要注意不能隨意更改設置。功能設置代表了客戶的一種習慣，比如：座椅位置、空調(diào)、收音機等。設置更改后客戶又要花時間重新調(diào)整，造成了另一種麻煩。好的做法是，車輛進廠時接待人員在工單上備注客戶常用的功能設置，或是詢問客戶有什么特別事項要注意，避免因為設置的更改而造成客戶的不滿。

1 4.車輛檢查不到位

對客戶來講車輛維修好后，短時間內(nèi)又出現(xiàn)其他問題，三天兩頭進維修廠誰都受不了。曾接觸過一個案例：車輛進廠噴漆，噴漆噴好后交車，交車第二天客戶就反映車輛無法啟動。檢查發(fā)現(xiàn)是電瓶年限太久虧電引起，但不管維修廠怎么解釋，客戶始終認為是維修廠把電瓶搞壞了。類似這樣的情況還有很多。此類問題的關鍵在于有沒有一套完善的維修流程或車輛檢查流程。試想噴漆車輛在噴漆前先做個全面檢查，發(fā)現(xiàn)電瓶有問題后，及時告知客戶，想必就不會出現(xiàn)后面的問題。另外現(xiàn)在的汽車電子部件越來越多，修車越來越依賴工具診斷，只靠目測或功能性的檢查是遠遠不夠的，因此維修廠加大工具設備的投入勢在必行。

1 5.故障沒有完全排除

造成此類問題的原因有：維修人員技能水平不足、不具備維修診斷能力、車型知識及汽車理論等專業(yè)知識欠缺、配件質量存在問題、設備工具欠缺、故障驗證方法欠缺等等。因此，具體問題具體分析，追根溯源找出原因，制定應對措施。

綜上所述，有些問題是技術方面的原因，有些完全是維修人員責任心不到位引起的。但對于車間來講維修無小事應該引起重視，更不能因為一些小問題而覺得客戶是小題大做，細節(jié)決定客戶滿意度。因此車間應該加強過程管理，強化維修人員的責任意識，加強技能技術培訓，推行規(guī)范化、標準化維修流程，牢固樹立“服務至上 ，質量第一”的思想，這樣才能更好地服務客戶。