對小面額人民幣服務工作的探究

● 郭 宇

一、寧夏小面額人民幣服務中存在的問題

（一）銀行業金融機構小面額現金配備不足

一是銀行機構重企業利益而輕服務，對流通中券別結構調劑這一社會責任的重要性認識不足，導致銀行機構小面額現金配備不足。二是小面額現金清分成本高。從銀行機構柜面看，因全部實行單人臨柜，小面額現金金額小、數量多，收付、清點量大，既增加了工作難度又影響了工作效率。從銀行機構后臺看，清分小面額現金費時費力，即增加了運營成本，又不能創造直接的經濟效益。上述原因導致銀行機構現金中心盡力壓縮小面額現金庫存，而銀行網點也不愿意配備小面額現金。三是小面額現金調運成本高。與相同金額的大面額紙幣相比，小面額紙幣重量大、品種多，搬運費時費力，在一定程度上增加了銀行機構工作人員的勞動強度，導致銀行機構現金中心盡量減少從人民銀行發行庫調撥小面額現金。

（二）銀行機構小面額現金收付無法及時滿足客戶需求

通過現場檢查，并結合現金收付業務客戶座談會收集的情況發現，對于使用小面額現金數量較大的企業和個人客戶，銀行機構往往不能及時滿足他們對小面額現金的需求，通常需要提前3至5天到銀行機構營業網點進行預約。而對于客戶經營活動中收到的大量小面額人民幣，銀行機構網點往往以清點費時費力、人手不足等理由，推諉兌換小面額現金，或是限制客戶一次存入小面額現金的數量，要求客戶分多次到不同銀行機構網點進行兌換。

（三）特殊殘缺污損人民幣兌換中存在推諉、拒兌問題

特殊殘缺污損人民幣因損壞原因復雜特殊（火燒、蟲蛀、水洗），破損程度較重，銀行機構網點臨柜人員面對特殊殘缺污損人民幣的兌換工作時，都會認為上述問題難處理、較棘手，且銀行機構對臨柜人員沒有進行系統性的培訓，造成臨柜人員對此類業務的辦理流程、處理方法不熟悉、不掌握，臨柜人員擔心兌換標準掌握不準確而承擔后續責任，從而出現推諉、拒絕兌換的情況。

二、寧夏小面額人民幣服務暗訪的主要做法

為切實提高寧夏轄區銀行業金融機構現金收付工作質量，2018年以來，銀川中支創新開展小面額人民幣服務暗訪工作。暗訪內容主要包括：小面額人民幣現場兌換、小面額人民幣預約兌換、銀行機構臨柜人員服務態度、公示標牌、殘缺污損人民幣兌換等五項內容，配備小面額兌換機具的銀行機構網點，還將現場查看兌換機具能否正常使用。

（一）領導重視，為暗訪工作提供有力的財力、人力、物力支持

銀川中支充分考慮到暗訪工作的長期性、專業性以及數據規模的龐雜性，為高標準、高質量做好服務暗訪，負責人積極向分管行領導進行匯報。在行領導的大力支持下，深入調研、精心挑選，接洽相關企業，通過深入調查了解其業務資質、管理組織架構、人員素質結構、發展歷程、財務狀況、固定設施等企業信息，最終決定委托第三方機構在寧夏全區范圍內開展銀行機構小面額人民幣服務情況暗訪工作，并與之簽訂暗訪委托合同。

（二）高度重視、認真細致，做好第三方機構暗訪人員培訓工作

選派業務骨干，參照《神秘人暗訪培訓指南》，圍繞監測標準、調查程序、各環節注意事項等，預設身份、設計暗訪現場提問語言，進行暗訪預演，對第三方機構參與暗訪的工作人員進行業務培訓。培訓覆蓋了暗訪中常見問題及緊急情況的處理方式，并將重難點制成問卷進行考核，對培訓效果進行檢測。為提高暗訪工作的系統性和標準性，銀川中支指導第三方機構邀請零點公司對暗訪過程中的錄音技巧及重點難點進行了實戰培訓。

（三）嚴格執行、詳細記錄，確保暗訪工作順利有序

一是到達要監測的銀行網點，認真仔細核對暗訪網點全稱名稱與計劃是否一致，確保不走錯網點；二是準確記錄暗訪的詳細時間段；三是與大堂經理溝通業務辦理需求，并到叫號機處取叫號單，等待辦理業務；四是叫號后，對照《銀行小面額人民幣供應服務暗訪情況記錄表》中的全部內容，到窗口咨詢辦理業務。查看柜面人員是否按要求履行兌換義務、服務態度如何。五是在到達下一家暗訪網點前，及時將暗訪結果填寫在記錄表中。為確保暗訪工作真實有效、暗訪過程有據可查，從2018年3季度開始，銀川中支要求第三方機構在暗訪過程中使用專業化的錄用設備對暗訪進行全程錄音，暗訪結束后將錄音資料分類整理后導入專用計算機進行長期保存。

（四）采取多種措施，督促各銀行機構切實進行整改

暗訪的最終目的是切實督促銀行機構提升現金服務質量和水平。銀川中支采取通報、約談、召開金融機構聯席會議、舉辦人民幣流通管理培訓等手段措施，將暗訪結果及時反饋人行各市中支及各銀行機構分行。2018年10月，銀川中支組織各地市及各銀行機構分行業務骨干舉辦了人民幣流通管理培訓，對前三個季度暗訪中發現的典型問題及45家小面額現金服務質量較高的銀行機構網點進行了實名通報，有效提升了各銀行機構對暗訪發現問題的整改力度。

（五）積極探索，大膽創新，開發暗訪信息管理系統

因暗訪過程中需要填寫的內容較多，手工統計暗訪結果效率低下容易出錯，且暗訪原始資料需要長期保存，而紙質件易丟失、易損壞，同時為實現對暗訪結果的深度數據分析，銀川中支指導第三方機構開發了基于MS SQL Server數據庫的“寧夏金融機構小面額人民幣服務情況暗訪信息管理系統”。準確記錄全轄銀行機構及其網點的基本信息，每季度暗訪工作結束后，及時將暗訪信息錄入數據庫中進行統一管理并進行數據分析。

三、小面額人民幣服務暗訪取得的主要成效

（一）暗訪工作覆蓋面廣，成效顯著

2018年前三個季度，銀川中支委托第三方機構共暗訪銀行機構網點609家，占寧夏轄區全部網點數量的48%。通過暗訪，寧夏轄區銀行機構網點小面額服務水平大幅提升。

（二）加大農村地區暗訪力度，著力提高涉農金融機構現金服務質量

2018年前三季度，共暗訪各市（縣）農村商業銀行、農村信用聯社及村鎮銀行網點共173家，占全部暗訪網點的29%，占轄區農村商業銀行、農村信用聯社及村鎮銀行全部網點的40%。暗訪現場兌換指標達標的銀行機構網點數量從1季度的5家，增加到3季度的30家。其他各項暗訪指標均有不同程度的提升。通過暗訪，有效提高了農村地區現金服務質量。

（三）開發數據庫管理暗訪信息，大幅提升暗訪工作效率

“寧夏金融機構小面額人民幣服務情況暗訪信息管理系統”在全轄各銀行機構網點信息管理、暗訪網點選擇、暗訪原始信息錄入管理，暗訪進程掌控等方面，記錄準確、清晰，統計、匯總、查詢方便快速，無差錯，大大提高了工作效率。暗訪管理信息系統成為銀川中支全面掌握寧夏轄區暗訪情況的有力抓手。

（四）多層次深度分析暗訪信息，切實發揮暗訪工作實效

通過對寧夏金融機構小面額人民幣服務情況暗訪信息管理系統的應用，實現了按時段（季度、半年、年）、按區域、按銀行機構、按暗訪信息各要素輸出各類統計分析報表。還可以根據后續工作需要，對分析報表進行不斷拓展。通過數據分析，即可以從細微處清晰、快速掌握不同區域、不同類別銀行機構在小面額現金服務中存在的個性問題，又可以從全局上概括掌握各區域、各銀行機構存在的共性問題。從而針對不同問題，進行針對性管理，使暗訪工作在促進寧夏轄區各銀行機構小面額人民幣服務工作水平提升方面發揮實實在在的作用。