門診導診優質護理服務的實踐觀察

曾思璐

（成都中醫藥大學附屬醫院護理部 四川 成都 610072）

引言

門診是一個醫院的門面，是給予患者第一印象的窗口，門診導診的護理服務是關系患者對醫院滿意與否的基礎。醫院想獲得患者的信任與滿意，必須樹立良好的門診導診服務，增強醫院競爭力，創造醫院良好形象。

1 重要性

門診患者在就醫時具有較大心理波動，情緒不穩定，不知所措，配合度低，易產生醫鬧糾紛。這時候有一個優秀的門診導診是非常重要的，為患者提高指示性服務，安撫情緒，指明方向。門診導診提供優質護理服務的重要性毋庸置疑。

2 實驗過程

選擇2018年4月就診的門診患者100人作為對照組，同年同月就診的門診患者100人作為實驗組，其中男女比例平均，均為每組男女各50人，年齡大概相仿，情況大概相似，這樣得出的實驗結果較有說服力。

對照組運用正常的護理服務，并在就診完畢后主動對患者的滿意度進行調查，并設置意見箱。實驗組提供優質護理服務。具體提供優質服務的方法如下：

2.1 護理人員自身方面

護理人員需要正確運用護理禮儀，用通俗易懂的語言給患者解釋其病情。對護理工作有高度的熱情和嚴謹的態度，化被動服務理念轉變為主動服務理念，切身實際的從患者的角度出發，給予患者人性化的服務。

2.2 環境方面

改善門診就診環境，由于門診的病人屬于不同科室，可以建設分診臺，由導診護士帶領病人到其指定區域就診。診室方面盡量做到保護患者隱私，患者在進行治療時，給其他患者提供優質服務，營造一個溫暖舒適的就診環境。

2.3 使用移動終端

優化掛號和繳費方式，使用移動終端，移動終端可以使患者在家就能提前排隊掛號，節省無效時間。門診導診可以主動的為患者提供服務，告知并指導其使用移動終端掛號和繳費，對一些年齡稍大、不懂網絡的人可以幫助其掛號和繳費。

2.4 明確制度

完善交接班制度、請假休假制度，避免出現護士空缺，患者找不到護士等狀況。增加巡視護士，對門診導診護理人員進行一個有效的監督。明確每一個護士所管理區域，實行責任制。實行獎懲制度，對滿意度高的護理人員給予適當獎勵，對滿意度低的護理人員進行適當懲罰。

2.5 明確分工和流程

在門診導診分診時護士應分清各科室特點，準確將患者病情所屬科室辨別出來。在導診臺進行正確的分診后，指定人員帶領患者去到指定科室，并在途中為其講解醫治流程。

2.6 設置便民箱

設置便民箱讓患者有一個提供意見的渠道，也能讓醫院了解護士的護理情況是否符合要求，是否滿足患者的需求。

3 實驗結果

給對照組和觀察組同時分發滿意度測評卡，分為不滿意、較滿意、非常滿意三個等級。結果顯示，對照組患者對護理工作的滿意度顯著低于觀察組，投訴率顯著高于觀察組。

3.2 兩組患者對護理工作的滿意度比較

見表2，觀察組的護理滿意度達96.O%，顯著高于對照組22.0%，差異有統計學意義(P＜0.05)。

3.1 兩組門診患者的一般資料比較(見表1)

組別 n 性別 平均年齡（歲）平均病程（年）科室分類 男 女 內科 外科 婦科 觀察組 100 50 50 45.2±5.6 5.4±3.2 22 52 26 對照組 100 50 50 41.7±7.6 6.3±4.1 21 54 25

表2 兩組患者對護理工作的滿意度比較(n，%)

3.3 兩組患者便民投訴量比較

觀察組的護理投訴率8.0%（8/100），顯著低于對照組56.0%（52/100），差異具有統計學意義（P＜0.05）。

結束語

門診是醫院的第一大窗口，其形象關系著整個醫院給患者的形象，建立良好的醫患關系是重中之重。經過實踐觀察，實驗組對護理服務的滿意程度遠遠高于對照組，護理效果也非常明顯。可見門診導診優質護理服務能夠有效提升患者對醫院的評價，提高醫療工作效率，為患者提供人性化的服務，改善了護患關系。