門診護理工作運用優質護理服務理念的作用

王紅飛 王力軍 曹 崢

（武警河北總隊醫院 兒科 河北 石家莊 050000）

門診是醫院的服務窗口，也是醫院重要的診療場所，隨著人們對醫療服務質量的要求不斷提升，常規醫療護理管理已經不能滿足患者需求[1]。優質護理相比常規護理管理能夠為患者提供更為理想護理管理，我院門診在2018年9月開展優質護理服務，對優質護理服務理念應用在門診護理管理中的應用效果進行調查。

1.資料與方法

1.1 一般資料

本次研究調查時間為2018年3月-2019年3月，所有患者均為此階段門診診療人員。對照組患者年齡平均（43.8±12.4）歲，男性患者26例，女性患者24例，呼吸系統疾病患者25例、消化系統疾病患者18例、其他7例，患者體溫平均（38.4±0.3）攝氏度；觀察組患者年齡平均（44.2±12.3）歲，男性患者25例，女性患者25例，呼吸系統疾病患者26例、消化系統疾病患者18例、其他6例，患者體溫平均（38.7±0.5）攝氏度。患者無嚴重臟器功能衰竭表現；患者無精神類疾病；患者知情且同意參與調查。

1.2 一般方法

對照組：患者入院后予以常規分診、導診，遵醫囑開展各項護理管理，叮囑患者相關注意事項，讓患者保持良好的心態接受治療。

觀察組：患者予以優質護理管理管理。院方要組織護理人員按時進行學習，提升護理人員優質護理服務意識，同時提升患者護理管理能力。制定優質護理管理流程和規范，建立完善的管理制度，明確護理人員分工，合理調配人力資源，避免資源浪費。

護理人員不僅要擁有嫻熟的專業技巧，同時要擁有良好的也無素質，全面落實人性化護理管理，在工作中要以患者為中心[2]。例如為患者提供熱水、一次性紙杯、輪椅等方便措施，合理調整門診大廳布局，方便患者就診，增加就醫提醒標識，讓患者能夠快速找到所在科室。護理人員著裝要整齊，與患者交談時態度要熱情、主動，尊重患者的隱私，并予以患者關懷。

建立信息化服務管理，改變以往傳統的服務模式，在門診設置預約掛號平臺，可采用院內APP、微信平臺進行預約掛號，也可采用電話、短信、自助掛號等方式預約掛號，分散掛號平臺壓力，同時能夠節省患者掛號時間，減緩門診高峰時期掛號人流，患者可憑借掛號預約號到門診優先就診[3]。

建立客戶服務中心，為患者、家屬提供溝通、投訴平臺，增強與患者的溝通和交流。在門診設立投訴信息、投訴電話和投訴流程，安排專人負責投訴接待和管理，及時對投訴進行處理，同時對存在問題進行登記，及時對結果進行反饋。

1.3 觀察指標

對所有患者就診時間、護理滿意度進行比較。護理滿意度采用我院自制的量表進行評估，總分100分，90分以上為滿意，70-89分為一般，70分以下為不滿意，滿意度=滿意比例。

1.4 數據統計

文中數據采用SPSS18.0軟件處理，t、卡方視為檢驗指標，P＜0.05視為具有統計學差異。

2.結果

2.1 護理滿意度比較：觀察組患者護理滿意度為92.0 %，對照組患者為76.0 %，P＜0.05，詳見下表。

表1 護理滿意度比較

p值 — — — ＜0.05 X2 — — — 5.44

2.2 患者就診時間比較：觀察組患者就診時間平均（29.7±5.4）min，對照組為（37.9±4.2）min，P＜0.05，t=6.27。

3.討論

門診人流量大，護理管理工作繁重，容易發生差錯，影響患者就診，加強護理管理質量是非常重要的。優質護理管理是一種人性化護理管理，能夠顯著提升門診護理管理質量，保證患者醫療安全，滿足患者臨床需求[4-5]。優質護理管理是在常規護理的基礎上發展的護理管理，能夠明確責任分工，采取多元化管理，進而提升門診護理管理質量。

結果可見，觀察組患者護理滿意度為92.0 %，對照組患者為76.0 %，觀察組患者護理滿意度顯著提升，證明了優質護理管理更符合患者就診需求，為患者提供了便捷、高效的護理管理。觀察組患者就診時間平均（29.7±5.4）min，患者就診時間更短，證明優質護理管理能夠提升患者就診效率，縮短患者等待時間，是一種有效的護理管理方式，值得推廣。