信息化運維外包模式的應(yīng)用

李冠樺 陳凱

摘 要 醫(yī)院信息化工作建設(shè)已經(jīng)進行了十多年，建成了30多項醫(yī)療系統(tǒng)，2個中心機房，支持全院2000多個信息點的服務(wù)，隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的開展，信息科自行運維的方式已滿足不了業(yè)務(wù)的需求，本文剖析醫(yī)院運維存在的問題，同時提出信息化運維外包模式的應(yīng)用，以期解決醫(yī)院信息化實際存在的問題。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 信息化 應(yīng)用

中圖分類號：TP309文獻標識碼：A

信息技術(shù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用愈發(fā)突出，可以方便患者就診，減輕醫(yī)務(wù)人員工作量，提升醫(yī)院服務(wù)能力，帶動醫(yī)院管理的現(xiàn)代化，提升醫(yī)院的對外形象和實力，給醫(yī)院帶來的巨大的經(jīng)濟利益和社會效益。

1醫(yī)院運維工作的問題

目前醫(yī)院信息化運維采用自行維護為主，外包為輔的運維模式，各軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的問題，由使用部門上報，原承建商負責技術(shù)支持，信息科負責解決問題;基礎(chǔ)硬件設(shè)施產(chǎn)生的問題由大多數(shù)信息科解決，對于信息科無法處理的硬件故障，采用單次委托專業(yè)公司維護。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)對信息化系統(tǒng)的依賴程度日益提高和醫(yī)院的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，這種信息化運維模式滿足不了醫(yī)院業(yè)務(wù)高效的要求。

1.1運維工作量大與技術(shù)人員少之間的矛盾

信息運維內(nèi)容包括服務(wù)器、存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、機房環(huán)境設(shè)備、辦公電腦、打印機、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)及中間件、應(yīng)用系統(tǒng)等維護，為保證軟硬件系統(tǒng)日常運行。除日常的維修保養(yǎng)之外，還需定期巡檢機房，升級殺毒軟件，安裝操作系統(tǒng)補丁，處理運行日志等。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的進一步開展，醫(yī)院經(jīng)常需要根據(jù)業(yè)務(wù)的變化而提出了系統(tǒng)功能的修改要求或新功能需求，應(yīng)用系統(tǒng)需要實施擴展性維護。

1.2維護技術(shù)含量高與不斷增長的業(yè)務(wù)之間的矛盾

隨著醫(yī)療信息化發(fā)展，新技術(shù)不斷運用于醫(yī)院信息系統(tǒng)，醫(yī)院信息系統(tǒng)采用了當今很多先進技術(shù)和產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、視頻技術(shù)等，這些產(chǎn)品在較長一段時間內(nèi)需要進行擴展和升級，從而滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求。隨著系統(tǒng)規(guī)模擴大、技術(shù)含量增加，運維工作也與日俱增，系統(tǒng)運行有可能產(chǎn)生了影響，而不斷增長的業(yè)務(wù)需求又對系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性提出了更高的要求，并且這個矛盾隨著更多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)在不斷擴大。

1.3運行維護不規(guī)范

信息科明確各崗位職責及工作要求，初步建成了《信息設(shè)備維修規(guī)范》《信息設(shè)備維護指導書》《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全管理規(guī)范》等，但由于醫(yī)院運維內(nèi)容涉及面廣，在崗位職責分工上難以明確界限，往往出現(xiàn)職責不明的情況，也因此沒能形成有效的信息化運維模式，維護工作沒有得到有序的開展，導致運維工作“見招拆招”的被動狀態(tài)。

2外包模式的應(yīng)用

醫(yī)院信息科面臨的窘?jīng)r，實質(zhì)上是運維工作量大而復雜，技術(shù)力量不足的問題，要改變被動運維的狀態(tài)，信息科需站在一個運維管理者的角度，引進專業(yè)運維團隊的同時，形成有效高運轉(zhuǎn)的運維模式才能滿足醫(yī)院日益增長的業(yè)務(wù)需要。

為此，醫(yī)院改用信息科統(tǒng)籌，外包為主的運維模式，參照IT服務(wù)管理的三要素：人員、流程和技術(shù)，醫(yī)院信息化運維包括運維服務(wù)團隊（人員）、運維服務(wù)對象（資產(chǎn)），以及運行服務(wù)內(nèi)容和工具（流程）。

運維服務(wù)團隊分為運維管理團隊和運維執(zhí)行團隊。信息科、監(jiān)理方作為信息化運維管理團隊，承擔起運維流程的確定，運維服務(wù)對象的劃分，以及在運維實際工作中，統(tǒng)籌規(guī)劃。運維執(zhí)行團隊包括信息科運維團隊、運維服務(wù)外包商，以及硬件供應(yīng)商和軟件開發(fā)商。

項目的運維服務(wù)對象主要分為基礎(chǔ)硬件設(shè)施、軟件及其他信息資源三大類。基礎(chǔ)硬件設(shè)施包括了服務(wù)器和存儲設(shè)備維護、機房環(huán)境維護、網(wǎng)絡(luò)及信息安全設(shè)備維護、桌面端設(shè)備運維管理等。軟件包括操作系統(tǒng)維護、殺毒軟件維護、業(yè)務(wù)軟件維護。

針對不同的運維對象，運維服務(wù)團隊將提供不同類別的服務(wù)。項目的運維服務(wù)團隊提供的服務(wù)包括：例行操作服務(wù)、響應(yīng)支持服務(wù)、優(yōu)化改善服務(wù)和咨詢評估服務(wù)，其中，部分應(yīng)用系統(tǒng)由于經(jīng)過一段時間的使用，或外部環(huán)境的改變，用戶對系統(tǒng)提出的升級改造的明確要求。應(yīng)用系統(tǒng)的這些升級改造規(guī)模未達到系統(tǒng)建設(shè)的范圍，都將納入到應(yīng)用系統(tǒng)運維中的“應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化改善服務(wù)——維護性改造”。

信息科將建立一個中心服務(wù)臺作為用戶所有報障和事件請求的統(tǒng)一入口。服務(wù)臺接到用戶報障后，記錄到IT服務(wù)管理平臺中，并轉(zhuǎn)發(fā)至運維服務(wù)外包商項目經(jīng)理，項目經(jīng)理根據(jù)服務(wù)類型分派到不同外包工程師進行處理，并向服務(wù)臺反饋負責工程師，負責工程師接單后，不能在規(guī)定時間內(nèi)處理完事件，主動反饋至服務(wù)臺，服務(wù)臺根據(jù)事件的類型、處理的方法、設(shè)備出現(xiàn)的故障、故障的軟件類別進行統(tǒng)籌，同時向信息科相關(guān)負責成員推送故障信息，形成雙負責的運維機制，同時形成運維資產(chǎn)。

同時運維團隊定期開展運維匯報工作會議，由信息科相關(guān)工作負責成員匯報負責范圍的運維工作，明確做了什么，做了多少，處理的方法，以及下一步計劃。運維管理團隊在此基礎(chǔ)上明確運維存在的問題以及解決問題的措施，促使形成一個高效運轉(zhuǎn)的運維團隊。

3總結(jié)

醫(yī)院信息化運維外包后，通過信息科主導，專業(yè)運維團隊實干的模式，促進醫(yī)院信息化系統(tǒng)運維工作規(guī)范化、專業(yè)化和高效化，醫(yī)院建立了以“主動服務(wù)”為主的信息化運維體系，從“故障后維修”的轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮收锨邦A防”的維護狀態(tài)，為醫(yī)院信息化建設(shè)提供規(guī)范、高效、穩(wěn)定的整體支撐環(huán)境，保障醫(yī)院各項日常工作的穩(wěn)定開展。