隱性知識及其在圖書館讀者服務工作中的應用分析

國愛民

關鍵詞：隱性知識;圖書館;讀者服務

摘 要：文章簡述了隱性知識的概念和特征，介紹了隱性知識的分類和轉化，指出了隱性知識對于圖書館讀者服務工作的作用，并根據隱性知識的特點分析了隱性知識在圖書館讀者服務工作中的具體應用，以促進圖書館形象與服務質量的升級。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）08-0074-02

1 隱性知識的概念和特征

1.1 隱性知識的概念

隱性知識（Tacit Knowledge）是相對于顯性知識（Explicit knowledge）的一種知識分類，最典型的顯性知識是語言[1]。隱性知識很難通過文字、圖表、數學公式等常規表達方式進行描述，其常常蘊含在人們的行動當中，主要包括技能類知識和認識類知識。隱性知識的概念最早由邁克爾·波蘭尼（Michael Polanyi）在1958年的國際哲學大會上提出，經過幾十年的理論發展與實踐論證，隱性知識已經逐漸被應用于生產生活的各個領域[2]。

1.2 隱性知識的特征

由于隱性知識不能通過清晰的語言進行描述，因此，學者們對隱性知識的特征進行了非常豐富的解釋，認為隱性知識具有默會性、個體性、非理性、情境性、文化性、偶然性、隨意性、相對性、穩定性和整體性等特征。其中，隱性知識的個體性與非理性是比較突出的特征，也是隱性知識與顯性知識最主要的區別。隱性知識的個體性指知識的主要載體是個人，具有強烈的主觀性和個體性，無法通過大規模和集體的方式進行傳遞;隱性知識的非理性指知識不是通過邏輯推導的方式獲得的，其獲得方式具有感性、主觀的特征。

2 隱性知識的分類和轉化

2.1 隱性知識的分類

隱性知識主要包括技能類知識和認知類知識。技能類知識是指人們在生活中潛移默化掌握的一些技能，如：同一家庭中的人會掌握相同的罐頭開瓶技巧和紅酒開瓶技巧，這種技巧不是通過書籍學習獲得的，而是通過對家人開瓶過程中姿勢、習慣等模仿和學習獲得的，開瓶過程中的工具選擇、著力點選擇、發力方式都具有明顯的家庭特征，很難通過語言描述向家庭外的成員進行傳授。認識類知識主要包括人的直覺、感受能力、默契程度等，這種隱性知識是一個人心智模式的重要組成，也是一個人實際能力的重要組成。

2.2 隱性知識的轉化

隱性知識的轉化主要包括個人知識轉化和組織知識轉化。個人知識轉化的研究主要強調隱性知識的轉化只能通過演示的方式實現，領悟和練習是其中的關鍵[3];組織知識轉化的研究主要強調組織的隱性知識可以通過組織文化建設、組織章程管理等方式實現，且在一定程度上決定了組織管理者的管理能力和管理水平[4]。

3 隱性知識對于圖書館讀者服務工作的作用

圖書館合理運用隱性知識的相關理論研究，對于更好地開展讀者服務工作具有明顯的作用。一方面，圖書館運用隱性知識的相關研究理論有助于切實貫徹“以人為本”的讀者服務理念。圖書館在開展管理服務的過程中充分尊重讀者的主體地位，可以更好地掌握讀者需求、分析讀者結構、把握讀者閱讀心理，進而設計出能夠真正滿足讀者需求的有效服務模式，促進管理工作的升級。另一方面，圖書館運用隱性知識的相關理論有助于提升讀者服務工作的質量。傳統的圖書館讀者服務工作管理體系以書籍為重心，多注重于對書籍的收藏與整理，而忽視讀者在圖書館的感受和體驗，隱性知識的相關研究有助于圖書館更好地掌握館員的心理活動與實際需求，進而制定和完善能夠激發館員工作積極性和主動性的管理體系，提升圖書館日常管理工作的質量與效率。

4 隱性知識在圖書館讀者服務工作中的具體應用

4.1 在圖書館讀者服務工作管理體系建設中的應用

隱性知識應用于圖書館讀者服務工作管理體系建設，有助于圖書館建設面向讀者的管理體系。一方面，圖書館在日常管理中要重視館員的顯性知識和隱性知識的學習和積累，創造合適的時間與空間條件，便于館員面對面進行知識和經驗交流;另一方面，圖書館讀者服務工作管理體系建設要制定注重“以人為本”的薪酬與績效考核制度，將館員為讀者提供服務的數量與質量通過合理量化的方式，記錄到績效考核體系當中，進一步提升館員的服務意識。

4.2 在館員素質提升中的應用

隱性知識在圖書館讀者服務中的應用主要強調的是館員的主觀能動性。一方面，圖書館對于隱性知識的應用是一種“以人為本”的管理思想，在對館員的相關培訓中，圖書館要切實傳達關心讀者、尊重讀者、幫助讀者、方便讀者的服務意識與服務精神，幫助館員提升自身的業務素質和服務水平;另一方面，館員在工作中積累的很多經驗都屬于隱性知識，圖書館在進行工作安排時應注重新老館員的搭配，新館員通過模仿老館員的一些行為以及學習其與讀者交流溝通的技巧，從而提升自身的服務能力，更好地為讀者提供服務。圖書館在進行人員招聘和選拔時，不能將顯性知識作為唯一的衡量標準，而應全面考察其服務意識、服務態度、語言表達能力、邏輯思維能力、服務觀念及與圖書館觀念的契合程度等隱性知識。

4.3 在解決館讀矛盾中的應用

人們主要通過語言、表情、肢體動作等傳遞隱性知識，面對面的溝通能夠提高人與人之間的溝通效率，可以更好地解決工作中的矛盾。圖書館在讀者服務工作中易出現的矛盾主要是讀者找不到顯示在館的書籍，對圖書館舉辦活動的時間、地點、內容有疑問，對安檢程序不配合，與館員之間相互不理解等。圖書館應用隱性知識解決讀者服務工作中的矛盾，應對館員在讀者服務過程中的語言內容和方式進行規范。通常情況下，溝通效果受館員與讀者雙方的語氣、表情、肢體動作，甚至閱讀習慣、默契程度等隱性知識的影響，這就要求館員學習和積累隱性知識，把握好溝通的尺度與節奏，避免與讀者產生矛盾。此外，雖然目前很多讀者習慣通過網絡渠道向圖書館反饋問題，但圖書館仍需重視通過面對面溝通的方式解決問題，如定期對讀者進行回訪，了解讀者的真實想法和需求，不斷提升解決館讀矛盾的能力。

4.4 在營造讀者服務工作氛圍中的應用

良好的工作氛圍是圖書館更好地為讀者提供公共服務的前提，濃郁的閱讀氛圍可以吸引更多讀者參與圖書館的活動，提高讀者對圖書館的喜愛程度，進而激發全民閱讀的熱情。隱性知識在營造圖書館讀者服務工作氛圍中的應用，一方面表現為語言的藝術性，即同樣的表述內容通過不同的方式表達出來會產生完全不同的效果。因此，館員應通過更加柔和和人性化的方式為讀者營造溫馨、安靜的閱讀氛圍，如排隊安檢的氣氛營造、自習室的秩序維護等。另一方面，館員應用隱性知識能夠幫助讀者更加理解圖書館的活動與管理，如耐心細致地為讀者講解圖書館組織的相關閱讀活動內容等，提升讀者對圖書館的信任度，進而營造和諧、健康的閱讀氛圍。

4.5 在改變讀者服務工作傳遞知識方法與途徑中的應用

傳統的圖書館讀者服務工作傳遞知識的方法主要是通過知識講授、書籍閱讀、經驗分享等顯性知識傳遞方式進行，而隱性知識的傳遞主要是通過各種實踐活動進行的。隱性知識的傳遞在對讀者尤其是青少年讀者的閱讀習慣培養和知識重視程度的培養中，有著不可替代的獨特作用。隱性知識在圖書館讀者服務工作傳遞知識中的應用，主要體現在館員的隱性知識可以在與同事、讀者的溝通交流中潛移默化地產生新的隱性知識，也可以通過寫作、演講的方式部分轉化為顯性知識;圖書館讀者服務工作中的相關顯性知識，也可以通過技能考察、實踐演練等方式內化為館員的隱性知識。因此，圖書館要注重隱性知識與顯性知識間的轉化，幫助讀者多方面進行知識的學習與積累，從而有效發揮自身提升全民素質的作用。

4.6 在圖書館讀者服務管理平臺建設中的應用

傳統的圖書館讀者服務管理平臺建設主要是幫助讀者快速、高效地檢索到所需信息等，讀者在服務工作管理平臺中是被動參與的，只能對圖書館設置好的有限項目進行選擇，并且很難通過服務工作管理平臺進行有效反饋。而隱性知識的應用有助于圖書館建立更加注重讀者閱讀體驗與感受的服務工作管理平臺。在圖書館讀者服務工作管理體系建設中，館員要注重把握工作尺度，對讀者服務管理平臺建設中出現的問題及時予以處理和解決，掌握適度的靈活性，特殊情況特殊處理，為讀者提供更多更好的服務。此外，讀者服務管理平臺的建設要及時依據讀者的需求變化做出相應調整，針對不同區域進行個性化管理，不斷完善讀者服務管理平臺。

參考文獻：

[1]李國霜，胡選萍，秦公偉，等.挖掘隱性知識，開展生命教育[J].學周刊，2019（4）：98-99.

[2]蘇杭.隱性知識在圖書館知識服務中的策略研究[J].醫學信息，2018（20）：6-8.

[3]湯尚，龍飛.真人圖書館隱性知識轉移與共享機制探析[J].農業圖書情報學刊，2018（9）：91-94.

[4]馬奎東，齊曉晴.隱性知識：圖書館形象和服務質量的關鍵要素[J].中共濟南市委黨校學報，2018（3）：106-108.