論客艙安全檢查服務質量提高的途徑與方法

王坤

摘要：隨著經濟一體化和信息全球化進程的不斷加快，我國的民航業也進入了飛速發展的階段。民航運輸作為經濟發展中最重要的交通運輸方式之一，對“一帶一路”的戰略實施有著舉足輕重的意義。飛行安全是民航業永恒的主題，航空企業一直秉承“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，客艙安全是飛行安全的重要組成部分和重要保障。然而，近期客艙安全問題頻發，給飛行安全帶來的了極大隱患。在客艙安全管理的培訓和具體運用上，我國民航業遠遠滯后于國際民航業的發展水平。這不僅僅制約著民航業地發展，更制約著我國經濟地發展。因此，加大對客艙乘務員安全管理能力的深度培訓和有效落實，將客艙安全隱患降低，為安全工作開展提供制度保障，既有助于我國民航業的發展，同時也有助于我國經濟的持續發展和社會的穩定。

關鍵詞：客艙安全檢查;服務質量;途徑方法

“安全第一，服務至上”是民航運輸工作的重要指導思想，是其賴以生存和發展的基礎。從多年對客艙安全檢查規章制度的落實、客艙管理人員的作風、對飛行期間客艙安全的把控能力、客艙乘務員標準化執行方面方面的檢查和日常的客艙安全問題的調查分析來看，當前各個航空企業客艙安全檢查服務程序比較規范，但是客艙乘務員的安全意識和客艙安全檢查服務程序的具體落實還有待提高?？团摪踩珯z查問題歸根到底是管理的問題，如何解決好超前性、傾向性、關鍵性的問題，是提升客艙安全檢查服務質量，創新客艙安全管理，確保安全飛行的根本途徑。

一、客艙安全檢查服務的內容和客艙安全檢查服務的現狀

（一）客艙安全檢查服務的主要內容

客艙安全檢查服務是民航安全飛行的重要前提，屬于航空安全管理的重要組成部分之一。客艙安全檢查服務的主要內容包括兩個方面，一是對客艙、廚房、衣帽間和衛生間等設備的安全檢查;二是對乘機旅客，保障客艙安全行為的檢查和指導，例如：禁止旅客在飛行中使用充電寶充電、在滑行期間打開行李架及在起飛、下降的關鍵階段使用洗手間，指導旅客將手機按規定開啟飛行模式等。

（二）客艙安全檢查服務的現狀

一是“嚴起來、落下去”存在脫節。一些客艙安全檢查服務的逐級落實還沒有到位。各級領導對安全檢查服務的重要性認識比較高，各項安全檢查考核要求的也比較嚴。但是，真正在基層飛行的乘務長和乘務員，停留在認識上的多，在實際工作中主動想辦法“落下去”的比較少;日常例行的檢查，大多數執行的比較到位，而對特殊旅客，特殊群體落實的比較少;常規的安全程序落實的比較多，但解決安全隱患采取的措施比較少。例如：乘務員在檢查的時候忽視攜帶老年手機的旅客，部分老年旅客的手機基本沒有飛行模式功能，而乘務員并沒有檢查和提醒到位;在艙門做預位狀態后，乘務員都在客艙時，服務間沒有及時拉上“禁止入內”安全警示帶，導致旅客上洗手間，誤入誤碰艙門手柄，引發駕駛艙系統報警等。

二是部分規章制度累贅，有的內容過時、不實際。近年來，出一個安全事故就定一堆措施、制度。造成了部分制度重疊，有的甚至沖擊了基本的規章制度，造成了基層乘務人員無所適從。

三是部分基層的客艙管理人員和乘務員素質不高，個別乘務長管理思路不清，創新意識不強，看見問題繞道走，發現問題不處理、解決問題不主動。部分乘務員安全檢查服務程序落實不到位，流程檢查圖省事，安全憑僥幸。再頻繁的檢查，再嚴格的考核，也不能保證安全沒有死角。這就需要安全穩定的乘務組人員，切實的按照安全檢查乘務執行，乘務長要敢于和善于管理。目前很多客艙經理及乘務長還遠遠達不到這樣的要求，客艙乘務員的自控能力較弱。

二、客艙安全檢查服務質量提高的途徑與方法

（一）解放思想，創新管理理念

全面落實安全檢查服務盡管難度很大，但只要思路對頭方法得當，措施有力，客艙安全隱患就能得到有效控制和超前防范。

一是要樹立“安全第一”的思想。在日新月異的今天，安全不再是狹義的免遭不可承受的風險的傷害，而是一種文明，一種文化，也是權利和義務。從企業角度看，它又是生產力，是競爭力，也是最大化的效益。民航局局長馮正霖在今年“兩會”上再次強調，中國民航要嚴守安全底線。

二是始終貫穿“預防為主”的方針。安全檢查服務伴隨著飛行而發生，貫穿于整個飛行的全過程。但安全因素也有規律，可以預防和控制。在各項工作開展之前，應針對天氣情況、旅客群體、設備隱患、乘務員思想變化等可能帶來的影響進行充分的預測和分析，理出重點，抓早抓小，才能運籌帷幄。

（二）強化分析，堅持問題管理

現階段，問題管理已經突破了發現解決表層問題的范疇，逐步向管理理論理性化、管理體系系統化、管理結構模塊化方向發展。必須在建立促進客艙部各級管理人員意識不斷增強的評價標準上下功夫。

一是以意識強弱論責任心?？团摪踩珯z查管理是一個動態的過程，問題的表現形式千變萬化，沒有強烈的問題意識和責任心，不可能發現安全問題。必須通過完善的教育和激勵機制，不斷促使客艙系統各級干部講工作使命感和責任心落實到問題意識，輕看成績，重看問題，不斷促使各級領導強化居安思危觀念。

二是以發現客艙安全檢查問題論能力。強化問題管理，迫切需要從事客艙安全管理的干部中形成共識，就是要自覺面對跨越式發展新技術、新標準、新布局帶來的新形勢、新挑戰、新機遇，始終把學習作為安全管理第一需要，不斷提高發現問題的能力。

三是以解決問題質量論政績?？团摪踩珯z查服務問題是客觀存在的，這即是飛行中安全事故的誘因，同樣也是安全檢查管理的空間，關鍵在于對問題的控制能力，根本在于通過發現和徹底解決問題，進一步促進機制的完善，形成新的管理要求。隨著社會經濟的快速發展，航空公司競爭日益激烈，各個航空公司為了增加客源，設置了名目繁多的品牌服務、特色服務。往往會對“上帝旅客”、“金卡爸爸”、“巨嬰旅客”一些特殊化。同時越來越多對服務考核的各種短信測評、郵箱測評、網站測評手段，雖然在一些數據上對客艙服務存在著提升。但同時也存在著矛盾體，使得客艙安全的管理者-乘務員，不敢“認真”管理，這與嚴格落實客艙安全管理相矛盾。如何去平衡、規避、維護客艙安全管理制度，這就要從跟本上優化和完善客艙安全管理制度。

因此，必須形成以解決問題質量論政績的工作導向，實打實的檢查、甄別、判斷安全檢查中的各種問題，硬碰硬得評估、分析問題、迅速分解問題和定責處理。

（三）提高素質，實現自我管理

客艙安全檢查必須堅持以人為本，使乘務人員自覺學業務、保安全，敬業愛崗，嚴格按照安全檢查的標準流程飛行，實現自我管理。

一要重教育。一方面，加強對客艙各級管理者思想教育，避免“形式主義、官僚主義、好人主義”，整頓管理干部作風，抓住典型事例，擴大分析，從嚴考核。另一方面，對客艙部全體員工，加大宣傳力度，樹立從維護航空安全發展大局的高度抓好安全的觀念，使職工自覺樹立保安全的責任感和使命感。

二是重養成。一方面，通過加強職業道德建設，培養和形成乘務人員敬業愛崗的積極性。另一方面，以《客艙乘務員訓練手冊》為依據，進一步營造嚴格落實客艙安全檢查服務工作的氛圍。《客艙乘務員手冊》是我們的行動指南，乘務員職責、應急處置、設備使用等內容是我們的工作依據，是客艙特情處置的標準流程。因此要養成手冊型乘務員，在實際工作中養成事事、時時以手冊為標準的工作作風。同時，民航飛行過程中，乘務長在其中發揮著重要作用，在客艙安全檢查服務管理過程中要求乘務長具有良好的統籌安排能力，在航程之中能夠進行較為系統的安排建立程序化的服務方式，能夠對乘客與服務項目進行統籌安排。養成乘務長良好的洞悉力，決策能力，在自身經驗積累以及對乘客進行仔細觀察的基礎上能夠做出準確的判斷，為客艙安全工作開展提供向導，促進客艙安全服務工作的開展。

三是重培訓。一方面，要求客艙安全管理培訓人員具有充足的客艙安全管理動態知識，了解到行業發展的最新動態并且能夠將其運用到民航飛行管理之中;另一方面，航空企業應促使客艙乘務員積極學習民航安全飛行的各項知識以及客艙安全管理信息。乘務員的安全意識是通過培訓學習，經驗積累，不斷的思考來提高的。可以從新乘抓起，每年都有大批新乘務員入職，在學員培訓時期是打好一切堅實基礎的重要時期。在初始培訓中從思想到理論，新乘務員都有一個系統的學習，這一時期的學習效果直接影響以后的實際工作狀態。

結束語

客艙安全檢查服務工作任重道遠，只要堅持嚴格管理，強化過程控制，狠抓各項工作的落實，不斷加強客艙安全檢查服務的受控程度。以加強客艙安全檢查管理為抓手，提升乘務員的職業素養和乘務長的安全管理能力，以保障航班的安全運行。

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