浙江某醫院門診預約掛號的實踐與對策分析

余蘇平

[摘要] 該文通過對某醫院門診預約掛號的現狀分析，探討出目前主要制約預約掛號開展的因素，得出比較合理的適合某院的門診預約掛號的方法。通過院內數據庫查詢、門診信息系統的數據分析、衛生廳信息平臺的數據等多種方法獲取就診基本信息和掛號數據并分析。可知該院門診預約掛號4年的數據分析及門診預約掛號的實際情況了解，某院在預約方面還是比較先進，但是仍然存在許多不足。具體體現在門診預約掛號中存在信息系統不完善、個別專家違約等因素導致預約的爽約率上升。建議開發網絡信息預約平臺，制定完善的預約掛號制度，為患者提供更高效的服務。

[關鍵詞] 預約掛號;門診;影響因素

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）06（c）-0109-02

《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》（衛辦醫管發〔2009〕95號）于2009年9月正式頒布，這意味著我國公立醫院在改革過程中對于預約診療工作的開展有了越來越高的重視，并且采取了相應的措施。

當前浙江省大約有500家公立醫院推行了預約診療平臺，在相關工作開展期間取得了一定的效果，不僅極大地緩解了門診掛號難、時間浪費等問題，而且對患者的就診流程進行優化，不僅節約了時間，改善了醫院的環境，而且實現了患者盡早接受診斷治療，以避免因就診前時間的延誤而錯失最佳治療時間[1]，有效提高了門診就診質量及工作效率。

該院為實施相應的改革措施，廣泛開展預約掛號的多途徑宣傳，陸續開通自助預約、醫院官方APP和微信公眾號等預約掛號方式，并且取得了比較可喜的成績，如表1。

綜合以上的數據可以得出從2015—2018年來看，隨著預約方式的多樣化，每年每種預約方式所得的預約總量整體呈現遞增趨勢，現場預約和網上預約是患者采用最多的預約方式。所以總體來看醫院的預約掛號開展的的成效還是比較可觀，方便了群眾就醫。

1? 浙江某醫院門診預約掛號實踐中存在的問題

1.1? 門診預約信息系統落后

某醫院的信息系統還是相對來說比較落后，復診患者再次預約專家號時，還是需要重新手工輸入患者姓名、身份證號碼、電話等基本信息，不能通過病案號標識一鍵導入。

1.2? 預約信息錯誤

部分患者在網上預約或電話預約過程中，信息的填寫存在錯誤，如身份證號碼、姓名等，致使患者來醫院就診時因信息不一致造成麻煩。

1.3? 某醫院門診預約掛號中存在違約現象

①患者違約。造成患者“退號”的主要原因是患者就診習慣、就診觀念、就診時間，以及號源匹配性問題[2]。在實際工作中，因預約本身機制的問題造成患者不斷爽約，無償預約也是造成患者爽約的重要因素，預約的方便，爽約不需付出任何成本，從而造成對預約就診機會的不珍惜。由于有爽約的存在，就診科室會根據醫師的要求同意當日來就診的患者等候加號，即預約的患者沒有來就診，而將就診機會讓給當日未預約來診的患者，這一機制保證了專家當日門診能看足患者，但也會促使患者對預約號不珍惜，預約了不看，想看的時候等專家加號，造成惡性循環[3]。②專家違約。在該院專家違約的情況較少，基本在開診前一天下午15時前接到門診部的通知，確定專家是否停診;如果停診，醫院的內網會發送停診信息到醫院的官網和平臺預約的網站。現場預約的患者，預約中心的工作人員會逐一電話通知患者關于相關專家的停診信息。但是有些專家因臨床工作的不確定性，有時會超過下午15時以后才通知醫院，這時醫院的內網系統已經自動關閉了發送外網信息的渠道，現場預約的我們還可以電話通知患者，但網上預約及平臺預約的患者無法接收到專家停診短信，導致專家違約。

2? 提升該醫院門診預約掛號服務的對策

2.1? 完善預約系統功能

由IT部門負責修復現有預約系統的不足，完善預約功能，預約的相關信息及院方臨時通知已預約項目停診的短信通知。提醒患者如有事不能來請撥打電話通知取消，避免號源浪費。另一方面應該增加“一鍵導入”的功能，對于復診及重新預約專家號的患者，可以通過病案號一鍵導入到系統中，即先確認病人的病案號，然后輸入病案號搜索，確認要預約的專家名稱、日期時間，核對通過病案號搜索出的患者姓名、身份證號碼、電話號碼無誤后，點擊保存;這樣就無需人工再次輸入，節省人力資源。詳細步驟見圖1。

2.2? 結合實際，合理分診

根據時間與季節的差異，合理安排，比如早上人流量大，下午人流量少，可以早上盡量多排預約號源，下午少放號源;夏季預約病人早，冬季來的晚，可以將夏季的預約時間相應提前，冬季的相應推遲;早上比較容易不守時，下午易準時。對一些項目，如CT、MRI、B超、胃腸鏡的預約也應該根據實際情況每天做適當的增減，避免人力物力的浪費。

2.3? 門診預約掛號服務中爽約實行懲處措施

①患者爽約及遲到的激勵。每日自動將爽約患者記錄黑名單，具體為預約時對照該名單科目自動限制連續3個自然月違約累計超過2次的病人，下一個月內限制預約;對于遲到1 h以上的患者，計算機系統將自動收取2元罰款，2 h以上的收取5元罰款，若因為醫院原因導致患者延遲就診，則患者憑預約密碼可獲取相應的院方違約費;通過以上措施可有效避免患者的爽約及遲到現象的發生。

②專家自身違約懲處。對于專家自身違約的情況，應該記錄到月獎金和全勤考核獎里，扣其違約費，提醒醫生應該合理安排時間，按時坐診，減少不必要的醫患矛盾。

綜上所述，預約診療服務具有雙面性[4]：一方面預約診療可以節省患者排隊的時間，降低了醫院醫療管理成本，改善了就診環境;另一方面由于預約掛號后爽約的患者，造成醫療資源的浪費。因此應在滿足患者合理診療需求的同時，不斷優化和改進預約掛號的管理方式和流程，使醫療資源能發揮其最大的效益[5]。

[參考文獻]

[1]? 白冰，張英蓮.醫院預約掛號爽約相關因素調查分析[J].貴陽醫學院學報，2011，36（3）：310-311.

[3]? 沈平，謝春，何潔.預約就診中的爽約分析[J].現代醫院管理，2011.11（2）：102-103.

[3]? 李建宏，蘇依燦，徐苗桑，等.醫院互聯網預約方案是選擇及應用效果評價[J].醫院管理論壇，2011，28（4）：18-20.

[4]? 王靜成，毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].江蘇衛生事業管理，2010，21（4）：16-17.

[5]? 方歆，朱立峰，左銘，等.預約掛號及違約情況數據分析[J].中國衛生信息管理2017，4（14）：184-188.

（收稿日期：2019-03-26）