高星級酒店實習生滿意度與流失率分析

李晨

【摘 要】隨著人們生活水平的提高和旅游熱情的持續，我國高星級酒店的數量穩步提升，與此同時帶來了巨大的勞動力需求。酒店實習生成為高星級酒店緩解“用工荒”難題的重要力量。實習生們一方面對酒店的管理感到滿意，一方面又紛紛在實習后離開酒店。本文嘗試通過對酒店實習生滿意度和流失率進行細致分析，找出兩者的關聯，為降低實習生的流失率提供一些思路。

【關鍵詞】高星級酒店;實習生;滿意度;流失率

1.高星級酒店發展中的“痛點”

隨著旅游人次的連年上漲以及人們對旅游表現出的永不衰竭的熱情，我國的旅游業迎來了蓬勃興盛的黃金時代。旅游業的繁榮也帶動了相關產業的發展，旅游人數的激增促進了酒店數量的增加，近年來我國的酒店業進入了快速發展的軌道。親子游、家族游等旅游方式的興起，以及人們生活水平的顯著提高，硬件及服務等各方面表現卓越的高星級酒店（三星級及以上）對消費者的吸引力逐漸增強。消費升級帶動需求增加，高星級酒店在我國各大城市的數量都在穩步上升。

從文旅部公布的2018年前兩個季度我國通過省級審批的星級酒店變化情況看，高星級酒店占比持續升高。2018年第二季度，中高端比例增加至82.39%，高端布局加速。作為勞動力密集型產業，高星級酒店數量的增加勢必會產生巨大的用工需求，足夠的員工配備是酒店正常運營的基本要求也是酒店發展的起點。然而近年來我國酒店業一直在疲于應對“用工荒”這一棘手難題。幾乎所有的高星級酒店在人力資源配置上都捉襟見肘，尤其在一線員工方面極度匱乏。

2.高星級酒店“用工荒”的救兵—實習生

高星級酒店人力資源的巨大缺口是阻礙酒店服務升級的主要原因。許多酒店的正式員工數量有限，在旺季急需人手的情況下，只得降低招聘條件大量聘用兼職人員。由于兼職人員學歷、能力等方面的欠缺以及酒店培訓工作的不到位甚至缺失，酒店整體服務水平下降。客人在高星級酒店難以享受應有的高星級服務，使客人對酒店的評價不高，進而影響整個高星級酒店行業。今年年初爆出多家頂級酒店存在令人瞠目的衛生問題，這一消息使高星級酒店在公眾心中的好感一落千丈。究其原因，既歸咎于督導不力、監管缺失，很大一部分也是由于打掃房間的“阿姨”缺乏職業精神、職業素質。在酒店業蓬勃發展之際，酒店高素質勞動力的匱乏似乎成為了一道無解之題。酒店業的興盛也投射到教育領域中，許多高校紛紛開設酒店管理專業，該專業的學生在畢業前都將以實習生的身份進入各大酒店實習工作。于是，從某種程度上說，各大高校以及中專的酒店管理實習生們以“救兵”的姿態將酒店業從“用工荒”中解救了出來。對于實習生們來說，在酒店實習是完成學業，拿到畢業證書的必經之路，因此相較于正式員工和兼職人員，實習生在酒店中的工作穩定性較好，基本可以保證6個月到一年的工作長度，不會輕易離職。此外，在校學生年紀小閱歷淺，乖巧易管理，能夠遵守酒店的各項規章制度。由于受過高等教育，學生的綜合素質普遍較好，其中有許多還具備一定的英語能力。最重要的是，酒店實習生囿于實習生的身份，除了菲薄的實習生補貼外，沒有其他的收入。從各個角度上說，“價廉物美”的實習生都是酒店用工的最佳選擇。在所有的高星級酒店，實習生都是不可忽視的組成部分。有的酒店對實習生的依賴十分嚴重，甚至三分之一的酒店員工都是實習生。可以說實習生群體在很大程度上緩解了高星級酒店的“用工荒”。

3.高星級酒店實習生滿意度分析

基于實習生對酒店正常運營的重要性，高星級酒店普遍對實習生實施較為完善的管理。相較于中低端酒店，在高星級酒店工作的實習生對于酒店的總體感覺還是比較好的，對酒店的實習生關懷滿意度較高。酒店的人力資源部門有專人負責與實習生及實習生的校內指導教師進行聯絡;還會舉辦經常性的實習生感興趣的活動來豐富實習生的生活;定期對實習生進行培訓，介紹企業文化培育企業精神。對于在酒店實習后個人能力提升方面，實習生的滿意度也是較高的。通過實習生座談及問卷調查發現，大部分實習生認為通過在酒店半年的實習，自己在為人處世上更為成熟，人際交往能力有較大提高;在語言能力上的進步突飛猛進;同時專業技能方面也有顯著提升。酒店就是一個迷你社會，匯集形形色色的人，在酒店的一線崗位摸爬滾打之后，原來的“校園小朋友”都以驚人的速度獲得成長。在酒店中，不會再有人把自己當作學生或者孩子，不會再得到別人額外的照顧和諒解。在有些酒店中，甚至會發生欺負實習生的事件。這些都使學生迅速擺脫以往欠成熟的狀態。語言能力的提高得益于工作中的現實需要，為了能夠完成工作任務，學生必須要想方設法提高自己的外語能力。與學校不同，實習生要應付的不是老師的提問或是一場可以提前準備的考試，他們要面對面與客人交流，沒有準備和逃避的可能。與語言能力一樣，實習生的專業技能也在日復一日的工作任務中得到錘煉，每天還要接受領導的檢查和客人的挑剔。這些壓力也轉變為動力推動學生專業技能的提高。

4.高星級酒店實習生流失率分析

相關數據顯示，高星級酒店實習生的平均流失率在70%左右。也就是說大部分實習生在實習結束后離開了實習酒店，其中絕大部分學生甚至離開了酒店行業轉而選擇與酒店無關的行業就職。依據問卷調查數據，實習生離職的主要原因分別是：工資過低、不適應倒班、工作乏味以及晉升難度大。相比起中低端酒店，高星級酒店一線員工的工資待遇并沒有任何優勢，反而由于酒店的規章制度少了許多額外的收入。此外，高星級酒店服務標準較高，員工包括實習生拿著較少的收入卻干著更高難度的工作，心理失衡嚴重。部分學生通過實習獲得了工作經驗和專業技能后轉投社會餐飲或者中低端本土酒店，可以獲得更高的收入，同時也不必再為自己的外語能力而擔憂。在酒店工作的另一個挑戰就是倒班，實習生大多在一線運營部門工作，高強度的工作任務，長時間的班次，都嚴重擠壓了實習生的個人空間。許多實習生抱怨下班后倒頭就睡，睡醒又去上班，毫無自己支配的時間。酒店的晉升難度也是嚇退不少實習生的原因。隨著職級的升高，職位愈來愈有限，競爭極其激烈。在外資高星級酒店中，每個職位都需干滿相應的年限，在繁重的基層崗位上實習生們很難有耐心和信心熬到中高級管理層。實習生的高流失率與他們對酒店實習的滿意度并不存在矛盾和沖突。實習生們雖然對酒店的管理關懷較為滿意，但出于對現實生活的考慮仍然選擇離開，完善的實習生管理并不能彌補工資微薄這個事實。實習生們在獲得了較強的人際交往技能之后，也有信心在別的行業闖出一片天地，無需再把自己禁錮在酒店行業中。

酒店實習生是解決高星級酒店“用工荒”問題的重要依賴力量。酒店實習生的滿意度與實習生的高流失率并不互相矛盾。酒店應想辦法將實習生對酒店的滿意度轉化為實習生對酒店的忠誠度，這樣才能實現酒店人才的儲備，真正解決“用工荒”的難題。

【參考文獻】

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