對如何真正讀懂酒店員工的探討

葉紅

[摘 要] 隨著中國酒店業蓬勃發展，各大酒店都在為如何滿足客人的各種需求而費盡心思，力求創新，追求卓越，但往往忽略了員工需求的滿足。酒店員工是酒店最重要的利益相關者，是為客人創造正性情感體驗的主體，只有快樂的員工才能產生快樂的客人。真正讀懂酒店的員工，需要了解他們的需求，滿足他們的愿景，尊重他們，信任他們，善待他們，減緩他們的壓力和工作強度，酒店員工需要來自上司的稱贊，提高職業自豪感，這樣，在服務過程中才能心懷感恩的給客人帶來春天般的溫暖。

[關鍵詞] 酒店員工;讀懂;需求

[中圖分類號] F719.2[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）08-0061-02

Abstract： With the vigorous development of China's hotel industry， major hotels are trying their best to meet the various needs of customers， striving for innovation and excellence. But they often neglect to satisfy the staff needs. Hotel employees are the most important stakeholders of a hotel and the ones who create positive emotional experience for guests. Only happy employees can deliver happiness to guests. Needs? of hotel staff could be truly understood by knowing their expectation，treating them with respect and trust， and easing their pressure and work intensity. They require praise from their superiors to improve professional pride， so that in the service process they may bring guests excellent services with gratitude.

Key words： hotel employee， understand， need

酒店業界有這樣一句格言：照顧好你的員工，他們就會照顧好你的客人。那么，如何才能真正讀懂酒店的員工，了解他們的需求，滿足他們的愿景，尊重他們，信任他們，善待他們，減緩他們的壓力，提高酒店人的職業自豪感，是當今酒店管理者應該予以重視和亟需解決的問題。

一、酒店員工需要被讀懂的意義

（一）酒店的員工是為客人創造正性情感體驗的主體

基于酒店業的激烈競爭，各大酒店的競爭優勢更加依賴于客人在酒店的消費經歷與心理感受，各個酒店服務形式、銷售方法容易被競爭者所模仿，但是每一次服務接觸過程中的差異性卻不易被效仿;客人的正性情感體驗經歷是由員工與客人的每一次接觸組成的，在這“真實瞬間”中，員工的服務行為時刻影響著客人的消費經歷，員工的微笑、整潔的酒店工裝、嫻熟的服務技能和社交禮儀，能讓客人感受到舒適，產生酒店正性情感體驗經歷，同時能有效提高酒店的美譽度和滿意度。……