論心理咨詢技巧在績效面談中的應用

楊爽

中圖分類號：B849 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2019）7-176-02

摘 要 隨著績效管理思想在我國各行業的影響力不斷提升，績效管理、績效面談也開始受到各類企業的重視。基于此，本文將簡單分析影響績效面談的心理層面因素，并深入探討績效面談中心理咨詢技巧的應用路徑，希望研究內容能夠為相關從業人員帶來一定啟發。

關鍵詞 績效面談 心理咨詢 員工幫助計劃

績效面談可簡單理解為，績效面談主體間進行的針對員工在達成績效目標道路上取得進展和存在問題進行的雙向溝通。但結合實際調研可以發現，在具體的績效面談實踐中，雙方準備不充分、員工思維認識不到位、雙方缺乏交流溝通等問題在我國仍較為常見，為盡可能解決這類問題，正是本文圍繞心理咨詢技巧在績效面談中應用開展具體研究的原因所在。

一、影響績效面談的心理層面因素

（一）實施過程要素

績效面談的流程可簡單概括為：“主體→編碼→媒體→解碼→客體→反饋→主體”的循環，其中主體指的是信息的始發者，編碼指的是傳遞信息的內容，媒體可理解為溝通渠道，解碼為客體在接收信息后的理解及做出的解釋，客體為信息接受者，反饋為接收者理解信息后做出的反饋。基于該流程進行分析可以發現，面談雙方、績效制度、面談過程屬于面談實施過程的三個主要因素。其中，面談雙方因素可細分為員工的參與程度、面談雙方態度、面談雙方的準備程度，績效制度因素可細分為面談的數據共享程度、面談結果與薪酬的關聯程度、考評維度的科學合理程度，面談過程因素包括面談氛圍的營造、溝通障礙、面談績效，只有綜合關注這類內容，方可最終實現有效的績效面談。

（二）關鍵因素

從本文研究的心理層面入手，影響績效面談的關鍵因素主要包括面談雙方的態度、員工的參與程度、面談氛圍的營造、面談的技巧，具體因素如下：（1）雙方的態度。在我國企業中，很多人力資源工作者和普通員工持有“績效面談無用論”態度，將績效面談視作變相懲罰的情況也較為常見，這種情況下績效面談過程中雙方往往無法端正自身態度，認知的偏差往往會導致員工不配合，人力資源工作者也往往無法明確自身在績效面談中扮演的角色，這種情況下的績效面談自然難以取得預期成果。（2）員工的參與程度。績效面談過程中員工袒露想法的廣度與深度、思想的集中程度均屬于參與程度的具體表現，面談地點的安全舒適程度、人力資源工作者的技巧應用、員工對績效面試的心理認同程度均會直接影響參與程度。（3）面談氛圍的營造。面談地點的選擇、人力資源工作者的技巧均直接影響面談氛圍營造，一般情況下應設法營造輕松舒適的面談氛圍，以此打消員工的抵觸心理。（3）面談的技巧。只有針對不同員工采用不同的面談策略和溝通技巧，方可真正聚焦員工存在的問題，這一過程中人力資源工作者需謹慎應用可能引起心理暗示的語言，否則很可能導致員工對績效面談的抵觸加深。

二、績效面談中心理咨詢技巧的應用路徑

（一）傾聽技術

傾聽技術屬于績效面談中實用性較高的心理咨詢技術，該技術主要應用于績效面談的正式實施階段。在人力資源工作者向員工傳達問題背景、原因、起因等事件內容后，即可正式開展績效面談，通過合理應用傾聽技術，即可保證人力資源工作者與員工快速建立良好關系，人力資源工作者也能夠基于傾聽表示對員工的尊重，配合輕松舒適的氛圍，員工即可更為全面、細致的表達自身意見，員工的工作煩惱和對績效考評的不滿也能夠更為直接的傳遞給人力資源工作者，通過這種情緒層面的宣泄，績效面談的推進可獲得有力支持。在傾聽技術的應用中，不僅需要用耳朵聽，人力資源工作者需要真正用心去聽，并帶入員工處境思考問題，在關注員工語言及行為的同時，還需要重點關注員工在交談中省略和未表達出來的內容，部分員工存在的表達內容和實際不一致情況需得到重點關注。在我國傳統文化中，人們對告密者存在普遍性的敵視，但這往往會對績效面談工作帶來不必要的阻礙，很多員工無法表達涉及同事、領導的不足，并很多時候用“還行”、“還好”等搪塞。為解決績效面談因此受到的負面影響，人力資源工作者必須在應用傾聽技術的同時真正關注員工存在的問題及煩惱，并以通情達理和機警的態度，深入觀察員工的言行，如敘述過程中的猶豫停頓、語調變化，并在傾聽的同時加強與員工的溝通交流，雙方關系由此實現的推進可為績效面談工作的開展提供有力支持。在傾聽技術的具體應用中，必須鼓勵員工敘述，并在員工出現氣憤、激動、奇怪等情緒時，對其進行適當呼應，如表示“我能理解你為什么那么生氣，要是別人也可能會如此”，績效面談的有效推進可由此獲得有力保障。

（二）具體化技術

具體化技術同樣屬于常用的心理咨詢技術，該技術在心理咨詢中的應用可保證員工更為準確、清楚的表達自身觀點及所經歷的事件，人力資源工作者也能夠由此更為深入的理解員工的感情。在績效面談工作中，人力資源工作者往往會在多方面因素影響下而導致工作陷入困境，如員工過分模糊或概括問題，績效面談工作往往無法順利推進。在具體的績效面談過程中，必須關注員工存在的模糊問題情緒和傾向，并應用具體化技術將實現模糊問題的清晰轉化。對于員工以偏概全、過度概況問題，如將個別事件意見上升為一般性結論、將有時演變為經常，同樣需要應用具體化技術進行澄清。在績效面談過程的具體化技術應用中，需重點關注模糊化與概括化問題，配合具體化的咨詢，即可深入問題實質，推進績效面談工作，員工存在的問題、不足可由此明確，并為其指明日后發展的方向，問題復雜化、矛盾擴大化的績效面談可由此規避。

（三）通情達理技術

通情達理技術的應用也能夠較好服務于績效面談，該技術可有效打消員工對績效面談的抵觸，并保證雙方快速進入狀態，績效面談的有效性可由此得到較好保障。在基于通情達理技術的績效面談工作中，人力資源工作者需重點關注員工的言談舉止與談話內容，以此深入體驗其想法及情緒。結合自身經驗和知識，人力資源工作者需聯系員工體驗、績效考核成果、企業管理因素、社會因素，以此更好理解員工所反饋的信息，配合自身的談話技巧，即可結合績效考核結果將富有建設性的人力資源相關建議和措施以真誠的態度傳達給員工，員工對績效面談的認可程度可由此實現長足提升，并在較為積極的態度和情緒下接受意見。值得注意的是，人力資源工作者應在績效面談過程中重點表示對員工的認同，以此促進員工的自我探索和自我表達，員工可由此更為深入的反思自身不足，同時給予的關懷和理解也能夠為績效面談的推進提供支持，這必須得到人力資源工作者的重視。

（四）員工幫助計劃

作為一種系統的、長期的精神福利與心理援助支持項目，員工幫助計劃可較好服務于員工的行為問題與心理問題解決，而通過將其引入績效面談工作，人力資源工作者便可以通過針對性應用員工幫助計劃，輔助員工更好解決自身在工作中存在的不足，并解決其心理層面問題，績效管理工作有效性、員工的長期可持續發展均可由此獲得有力支持。在績效面談的員工幫助計劃應用中，人力資源工作者需幫助員工更好認識自己、調節心態，使員工能夠真正認識到自身工作存在的不足和改進路徑，并引導員工更為深入的了解企業真實情況、處理和周圍人的關系，績效考核對員工帶來的負面情緒影響可由此降到最低，企業的整體氛圍改善也能夠順利實現。員工幫助計劃具備降低成本、提高生產率、高投資回報率等特性，為保證員工幫助計劃更好融入績效面談，人力資源工作者必須針對性開展員工心理狀況調查，并在日常工作與績效面談中重點宣傳心理健康知識，同時不斷加強心理咨詢的理論和技巧學習，配合企業針對性設立的自我成長、生活協調、壓力應對、績效考核等專題小組，即可結合相應機制在面談績效的同時為員工提供員工幫助計劃服務，以此保證績效考核對員工心理和行為帶來的負面影響能夠降到最低，心理問題可得到有效解決。值得注意的是，員工幫助計劃具備預防性、教育性、建設性、發展性等特征，因此人力資源工作者不應單純基于績效面談開展員工幫助計劃，而是需要將其融入整個人力資源管理工作，并給予工作績效、潛能開發、健康維護三方面的同等關注。

（五）合理情緒療法

通過將合理情緒療法引入績效面談，員工因對績效考核結果不滿而產生的不合理信念可得到有效改變，通過調整情緒、矯正行為，員工可在合理情緒療法的引導下更為清晰的思考問題，績效面談自然也能夠更為順利、有效的開展。在績效面談的合理情緒療法應用中，人力資源管理工作者需認識到該方法的應用本質上屬于一種指導性的心理治療，并重點關注因績效考核結果、日常工作而出現心理問題的員工，由此在績效面談中針對性扮演問題的提出者、錯誤觀念的澄清者、理論的解釋者、啟發者等角色，牢牢把握主導地位，以此改善員工情緒、矯正員工行為，并引導其正確合理思考，合理情緒療法的應用過程可視作員工的學習過程。為保證合理情緒療法效用的最大化發揮，人力資源工作者必須抱有真誠與積極的態度，并基于自身熟練的技巧和經驗，營造一種相互信任關系，以此真正與員工基于績效面談形成一種共同解決問題的“同盟”，通過變化的一種支持性的人際關系氛圍，逐步引導員工放棄錯誤的信念和思維方式，并逐步實現自身成長。通過給予充分的時間、寬容和耐心，逐步強化改變后的新觀念，合理情緒療法即可更好服務于績效面談。

三、結語

綜上所述，心理咨詢技巧在績效面談中的應用存在較高必要性。在此基礎上，本文涉及的傾聽技術、具體化技術、通情達理技術、員工幫助計劃、合理情緒療法等內容，則提供了可行性較高的心理咨詢技巧應用路徑。為更好開展績效面談，專業化小組的建設、準備工作的完善同樣需要得到重視。

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