PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用

陳麗蔡 莉莎

【摘 要】目的：健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量管理作為體檢工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，本文將護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)的問題與PDCA循環(huán)法結(jié)合起來，探討PDCA循環(huán)法在其中發(fā)揮的作用。方法：將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于健康管理中心護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過程。再隨機(jī)選取800名2017年P(guān)DCA循環(huán)法實(shí)施之前和2018年P(guān)DCA循環(huán)法實(shí)施之后的受檢者作為研究對(duì)象。觀察記錄800例受檢者在實(shí)施PDCA循環(huán)法前后醫(yī)患糾紛的發(fā)生率和患者的護(hù)理滿意度。結(jié)果：在健康管理中心護(hù)理服務(wù)工作中實(shí)施PDCA循環(huán)法后，受檢者的護(hù)理滿意度上升，2018年98.71%高于2017年93.25%;同時(shí)，糾紛的發(fā)生率也在降低，2018年2.10%低于2017年5.00%。結(jié)論：PDCA循環(huán)法作為一項(xiàng)完整的、持續(xù)的、科學(xué)的工作流程，使護(hù)理工作更加規(guī)范有序，既提高了受檢者的護(hù)理滿意度，優(yōu)化了健康管理中心的服務(wù)，也減少了糾紛的出現(xiàn)，維護(hù)了醫(yī)院的和諧穩(wěn)定。因此，將PDCA循環(huán)法應(yīng)用于健康管理中心護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)效果良好，對(duì)健康管理中心工作的順利開展具有積極作用，值得進(jìn)一步的推廣。

【關(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)法;健康管理中心;護(hù)理質(zhì)量;改進(jìn);應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R473.6【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-3783（2019）10-03--02

隨著社會(huì)進(jìn)步，醫(yī)療水平的日益提升，醫(yī)院健康體檢越來越普及。隨著體檢人數(shù)約多，對(duì)質(zhì)量的要求也越高，體檢的質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量都是護(hù)理質(zhì)量管理的重要組成部分，因此，護(hù)理質(zhì)量管理是當(dāng)下的主要核心，近年來，對(duì)護(hù)士的職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行重新劃分，不定期檢查工作質(zhì)量和抽查客戶滿意度，保證人力資源合理配置，減少資源浪費(fèi)，保證護(hù)理工作的規(guī)范與高效，取得了一定的成效[1]。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)，PDCA循環(huán)又稱戴明環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Act）。在質(zhì)量管理活動(dòng)中，要求把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決。這一科學(xué)程序化的工作方法是質(zhì)量管理的基本方法，能有效提高護(hù)理工作各方面的質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理體驗(yàn)，并對(duì)護(hù)理過程起到良好的控制和管理作用。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取800名2017年P(guān)DCA循環(huán)法實(shí)施之前和2018年P(guān)DCA循環(huán)法實(shí)施之后的受檢者作為研究對(duì)象。觀察記錄800例受檢者在實(shí)施PDCA循環(huán)法前后醫(yī)患糾紛的發(fā)生率和患者的護(hù)理滿意度。

1.2 護(hù)理方法

（1）遵循PDCA循環(huán)，制定質(zhì)量計(jì)劃，反復(fù)運(yùn)行，循環(huán)利用，保證工作質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，大大提高工作效率，同時(shí)對(duì)護(hù)理過程進(jìn)行良好的控制和管理，并取得良好的效果。

（2）PDCA循環(huán)的內(nèi)容：是按照PDCA的順序進(jìn)行循壞的質(zhì)量管理程序方法，包含以下四個(gè)階段：第一階段（P）確定方針和目標(biāo)并制定計(jì)劃;第二階段（D）實(shí)踐實(shí)施計(jì)劃;第三階段（C）按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織檢查;第四階段（A）對(duì)以上各階段的情況進(jìn)行總結(jié)處理，遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán).這四個(gè)階段是環(huán)環(huán)相扣、周而復(fù)始的，PD-CA循環(huán)是在一切管理活動(dòng)中，為提高管理質(zhì)量和效益所進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、檢查和處理等工作的循環(huán)過程[2]。

1.2.1 計(jì)劃（P）

（1）要規(guī)范制度化護(hù)理管理過程，第一步應(yīng)當(dāng)建立共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)，作為管理的原則來衡量管理中出現(xiàn)的大大小小的問題。注重護(hù)理設(shè)施、體檢環(huán)境等管理因素，對(duì)客戶進(jìn)行護(hù)理程序等的健康指導(dǎo)，組織以講座的形式向客戶宣傳教育基本注意事項(xiàng)。評(píng)估客戶對(duì)護(hù)理流程服務(wù)的滿意度，制定獎(jiǎng)懲體系，提高護(hù)理人員工作的積極性。

（2）導(dǎo)檢人員應(yīng)當(dāng)把體檢須知、體檢環(huán)境設(shè)施、體檢流程、不同體檢項(xiàng)目意義向受檢者講解清楚;復(fù)檢者或者再檢者應(yīng)當(dāng)把客戶最想了解的出現(xiàn)異常指標(biāo)的相關(guān)項(xiàng)目講解清楚;針對(duì)可疑患有重大病癥的客戶，預(yù)警人員應(yīng)當(dāng)開展精準(zhǔn)個(gè)性化指導(dǎo);依據(jù)客戶體檢結(jié)果，總檢者擬定個(gè)性化預(yù)防治療方案。定期開展科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期舉辦輪流講課，拓展知識(shí)面，開展人性化服務(wù)，保證每位護(hù)理人員可以很好完成各自工作任務(wù)，熟悉所有崗位業(yè)務(wù)，可隨時(shí)被調(diào)到其他崗位;此外，還應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，培養(yǎng)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)[3]。

1.2.2 執(zhí)行（D）

（1）密切監(jiān)督目標(biāo)的執(zhí)行過程：用第一步制定的規(guī)章制度考核工作成績，做到各自做好分內(nèi)事，紀(jì)律嚴(yán)明，全程都應(yīng)該要監(jiān)控，營造干凈透明的工作環(huán)境。最后，根據(jù)最終考核的成績，按成績從高到低，進(jìn)行獎(jiǎng)賞或懲罰，目標(biāo)完成的質(zhì)量高者，可提出表揚(yáng)。

（2）成立質(zhì)量控制小組：充分調(diào)動(dòng)護(hù)理部制定的科室護(hù)理質(zhì)量控制檢查記錄本的作用，設(shè)置質(zhì)量控制小組，將每天遇到的問題或疑惑一一記錄在本子里，并在一周的最后召集大家來分析討論并總結(jié)問題，再依情況制定合適的解決方案，有針對(duì)性的解決問題。通過以上提出的兩點(diǎn)監(jiān)督管理健康管理中心的護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)工作。

1.2.3 檢查（C）

（1）考察成績：護(hù)士長檢查工作中是否出現(xiàn)任何問題，一方面可以以測(cè)試的形式，并公布測(cè)試結(jié)果，并將結(jié)果納到年度考核項(xiàng)目之中;另一方面可以對(duì)日常的工作情況進(jìn)行抽查。

（2）調(diào)查滿意度：隨機(jī)抽查受檢者，或以問卷調(diào)查的形式了解護(hù)理滿意度，再分析整理數(shù)據(jù)。

1.2.4 處理（A）

（1）整理歸納：結(jié)合各方面因素評(píng)選最佳護(hù)理人員，樹立榜樣作用。

（2）薄弱環(huán)節(jié)與護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行探析：每季度對(duì)護(hù)理質(zhì)控問題進(jìn)行梳理，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷提高護(hù)理質(zhì)量;評(píng)定與考核不同人員的質(zhì)量滿意度，對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生影響的薄弱環(huán)節(jié)加以分析，全方位科學(xué)分析影響因素，對(duì)措施加以修正，同時(shí)擬定合理影響護(hù)理質(zhì)量的共性和個(gè)性化措施，并進(jìn)入到下一個(gè)PDCA循環(huán)[4]。

2 結(jié)果

實(shí)施PDCA循環(huán)法后，受檢者的護(hù)理滿意度上升，2018年98.71%高于2017年93.25%;同時(shí)，糾紛的發(fā)生率也在降低，2018年2.10%低于2017年5.00%。如下表所示。

3 討論

從以上結(jié)果中可以看出，PDCA循環(huán)法能提高護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，綜上所述，PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中應(yīng)用效果良好且明顯，值得進(jìn)一步推廣。

參考文獻(xiàn)

段穎慧.”PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用.”實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志24（2017）.

王素娟，張海瑩，&黃國英.（2013）.PDCA循環(huán)在我院管理考核體系建立和實(shí)踐中的應(yīng)用.中華醫(yī)院管理雜志，29（2），156-158.

徐麗萍.PDCA循環(huán)法在健康管理中心護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用[J].健康大視野，2018，（8）：55.DOI：10.3969/j.issn.1005-0019.2018.08.066.

王淑瑛.”PDCA循環(huán)管理法在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用.”中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志13.12（2010）：15-16.