試論情景模擬教學法在酒店前廳實訓中的應(yīng)用

蔣潤昌

摘 要：本文主要闡述了在酒店前廳實訓教學中，如何運用情景模擬教學法并結(jié)合專業(yè)的實際，將專業(yè)知識與實際操作相結(jié)合進行模擬、實踐訓練，幫助提高學生的學習興趣和酒店服務(wù)專業(yè)技能，提高學校和用人單位的對接成度，從而提高學生就業(yè)率。

關(guān)鍵詞：情景模擬;前廳;實訓;教學法

一、情景模擬在前廳實訓教學中運用的意義

情景模擬教學法可以有效地啟發(fā)學生的創(chuàng)造性思維、培養(yǎng)學生的良好職業(yè)素質(zhì)、提高學生的實踐操作能力，有著傳統(tǒng)教學法無法比擬的優(yōu)勢且具有以下幾個特點：（一）直觀性。情景模擬可以將酒店服務(wù)及管理過程中的具體事件或可能出現(xiàn)的問題以情景的方式模擬、虛擬呈現(xiàn)出來，使得原本抽象的問題變得直觀易懂，幫助學生從中領(lǐng)悟教學內(nèi)容，掌握實操技能。（二）互動性。互動性主要體現(xiàn)在三個方面，首先是教師和學生之間的互動，教師扮演其中特定的角色，對學生的模擬練習起到指導作用，并且及時點評，糾正錯誤。其次是學生扮演者之間的配合，通過情景模擬進一步加深相互交流，集思廣益，增強了人際溝通能力和團隊合作意識。最后是臺上學生和臺下學生的互動，每當情景扮演過程中有處理不當?shù)那闆r時，臺下的學生馬上就會提出異議和看法;當扮演得當時，臺下的學生會產(chǎn)生共鳴，加深印象。（三）趣味性。情景模擬教學通過每位學生的親身參與、情景體驗、上下互動有效地調(diào)節(jié)課堂氣氛，調(diào)動學生學習積極性，發(fā)揮學生的創(chuàng)造力，真正做到理論與實踐的高度結(jié)合。（四）體驗性。在情景模擬教學中，每一位學生都可以扮演某一情景中的人物角色，每個學生都可以結(jié)合特定的情境根據(jù)自己的理解和方式進行演繹，同時還可以互換角色，體會所扮演角色的感受，換位思考，以便改進自己的行為表現(xiàn)。（五）動態(tài)性。酒店管理是一門綜合性的飯店專業(yè)課程，涉及的飯店服務(wù)、管理問題較為廣泛，同時飯店總是處于不斷發(fā)展變化的環(huán)境中，其管理活動隨著經(jīng)營環(huán)境的變化而不斷變化發(fā)展，處理問題的方法也隨之不斷改變。（六）創(chuàng)造性。情景模擬教學模式將“教”與“學”緊密地結(jié)合起來，有目的地創(chuàng)設(shè)生動場景，變接受式教育為創(chuàng)新式教育，激發(fā)學生的思維、培育創(chuàng)新精神，使得學生更具發(fā)展活力。

二、情景模擬教學法在前廳實訓教學中的運用狀況

情景模擬實際教學中具體實施方法主要采用角色扮演的方法，一人扮服務(wù)員，一人扮客人，分組進行。首先學生以組為單位，教師引導示范;學生們進行分組實訓操作，并進行最后的實訓考核，教師根據(jù)學生操作的結(jié)果給予考評。

為了使學生能夠進入狀態(tài)，可先采用單個環(huán)節(jié)分解練習的方法，再進行整個程序的操作練習。在模擬中主要看操作者的心理素質(zhì)和實際能力，而不要看其扮演的角色像不像，是不是有演戲的能力。

讓學生、師生分別扮演客人、服務(wù)員，來測試表演者的服務(wù)意識，程序和各種應(yīng)變能力，在教學活動中它順應(yīng)了學生的情感活動和認知活動規(guī)律，利用角色效益強化學生的主動意識，是學生從“扮演角色”到“進入角色”。在這些過程中，學生都會積極參與到情景模擬中，使學習成為學生主動進行的快樂之事。

（一）酒店管理專業(yè)教學中對情景模擬教學法的幾點建議

情景模擬教學對學生要求情景過程的設(shè)計應(yīng)符合酒店經(jīng)營管理實際，事件的發(fā)生發(fā)展過程也必須具有邏輯性，符合實際操作規(guī)程，不可過于夸張。再者，情景模擬過程應(yīng)生動逼真。首先，氛圍的營造要逼真。其次，學生的表演要逼真。在進行模擬練習的時候應(yīng)對學生的語音語調(diào)、姿勢動作、表情神韻等方面提出要求，盡量符合情景、角色的要求。這些都需建立在對酒店的服務(wù)和經(jīng)營較為熟悉的基礎(chǔ)上。然而大多數(shù)學生沒有去過星級飯店，更沒有體驗過那里的服務(wù)，僅僅通過教師的課堂知識傳授了解飯店，對飯店的經(jīng)營理念和服務(wù)規(guī)程非常陌生，在這種情況下進行情景模擬教學法，無法取得良好的效果，也達不到與實際經(jīng)營相符的要求。因此，教師應(yīng)在平時上課時播放飯店服務(wù)的視頻、運用ppt放映酒店相關(guān)圖片資料、帶領(lǐng)學生參觀本市星級飯店的方式增加學生對酒店的認識。

三、存在的問題及今后的改進方向。

從我校目前的教學設(shè)施設(shè)備來看，目前還沒有完備的前廳模擬操作實訓室，沒有相應(yīng)的模擬場地和設(shè)施設(shè)備，這種情況下要想讓學生直接進入狀態(tài)，的確是稍有些困難。當然相應(yīng)的服裝也是一個問題。如果有模擬場地，再穿上相應(yīng)崗位的服裝，憑借相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備我想這樣的效果一定會更好一些。此外在實施情景教學前，需對課堂中運用的情景進行設(shè)計。同時，還必須要作好周密的計劃，每個細節(jié)都要設(shè)計好，一定不能忙中出錯，或亂中出錯，否則在操作中容易中斷操作。

加強與企業(yè)的合作，建設(shè)校外實踐基地，以培養(yǎng)符合企業(yè)需要的人才為教育目標，為學生提供真實的模擬環(huán)境。這樣教師就可以把課堂搬到酒店，進行實戰(zhàn)演練。事先制定詳細的教學計劃，有酒店的業(yè)務(wù)能手針對每一個學生的具體情況，安排相應(yīng)的工作崗位，進行一對一的崗位實戰(zhàn)訓練。在這個過程中將教師的教學也隨之進入酒店進行，不僅使學生的專業(yè)視野將進一步得到拓展，實踐能力不斷加強，而且也實現(xiàn)了從“理論型”到“技能型”的轉(zhuǎn)換，與酒店的業(yè)務(wù)對接也能真正實現(xiàn)無縫化。同時也增加了酒店的專業(yè)知識，并將強化了學生的理論知識和實踐能力。

四、結(jié)束語

現(xiàn)代酒店所需的從業(yè)人員，需要具有良好的職業(yè)道德及職業(yè)素質(zhì)，有良好的服務(wù)意識以及肯吃苦耐勞和嫻熟服務(wù)技能的綜合性人才，所以對于我們中職學校來說，以就業(yè)為導向，就要為酒店培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才，才能滿足市場的需求。為了使理論和實踐很好的結(jié)合，前廳服務(wù)這門課程采用情景模擬法，是很好的選擇，它不僅使學生在模擬情景中直接體驗知識、技能，又加深了學生對相關(guān)知識的理解和培養(yǎng)學生應(yīng)對各種案例和突發(fā)事件的能力。可以寓教于樂，完成教學任務(wù)和教學目標。

參考文獻：

[1]《前廳服務(wù)員》（中級技能）中國勞動社會保障出版社，【J】2004