多地五星級(jí)飯店被“摘星”調(diào)查

陳愛平　周文沖　余俊杰

“價(jià)格五顆星，設(shè)施五成新，服務(wù)不走心。”近年來，一些五星級(jí)飯店名不副實(shí)，不僅讓消費(fèi)者鬧心，也不利于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力。

8月19日，全國旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布公告，決定取消部分五星級(jí)旅游飯店資格。被“摘星”的酒店存在哪些嚴(yán)重問題？“摘星”處理有實(shí)效嗎？

有酒店衛(wèi)生管理癱瘓

根據(jù)文旅部門披露信息，5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國際大酒店（原喜來登大酒店）、天津?yàn)I海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國際大酒店;另還有分別位于遼寧、重慶、上海、天津、河南的多家酒店被限期12個(gè)月整改。

此次被處理五星級(jí)飯店存在的主要問題有：一是消防器材老舊失效，消防通道無法正常使用，安保、泳池安全員等不到位。二是衛(wèi)生問題突出。消毒間配備不到位，公共區(qū)域、客房、餐廳衛(wèi)生管理不達(dá)標(biāo)。三是部分設(shè)施設(shè)備因維修保養(yǎng)不力無法正常使用，標(biāo)識(shí)系統(tǒng)老化。四是員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能不足，不能嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供相應(yīng)服務(wù)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被“摘星”的重慶典雅戴斯國際大酒店就存在無禮賓服務(wù)、客房空氣質(zhì)量差、后臺(tái)區(qū)域維護(hù)缺失破損嚴(yán)重、衛(wèi)生管理癱瘓、設(shè)施設(shè)備陳舊等問題。重慶希爾頓酒店也因必備服務(wù)項(xiàng)目缺失、衛(wèi)生消防不達(dá)標(biāo)存在重大安全隱患、服務(wù)不規(guī)范等問題被“摘星”。

上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)主任黃鐵民說，上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問題也都集中在安全生產(chǎn)管理、衛(wèi)生操作規(guī)范、一線員工服務(wù)規(guī)范和必備項(xiàng)目缺失等方面。

文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該部今年1月至7月已分三輪對(duì)十個(gè)重點(diǎn)省份的部分五星級(jí)飯店進(jìn)行了暗訪檢查，已對(duì)20家五星級(jí)飯店做出取消星級(jí)的處理。

“五星”變“無星”，飯店在乎嗎？

長期以來，獲評(píng)“五星級(jí)”被認(rèn)為是飯店硬件與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的保證。“摘星”讓“五星”變“無星”，能有效觸動(dòng)相關(guān)不達(dá)標(biāo)飯店積極整改嗎？

一家旅行社負(fù)責(zé)人說，飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤的高端需求市場。一些高端飯店在“摘星”后，客流量大幅下滑。

北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長、國家級(jí)星評(píng)員谷慧敏認(rèn)為，星級(jí)評(píng)定事關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，“摘星”就是要通過維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，維護(hù)飯店服務(wù)品質(zhì)，用“有進(jìn)有出”來保障行業(yè)健康發(fā)展。

但不少業(yè)內(nèi)人士也表示，當(dāng)前“摘星”對(duì)高檔飯店的影響力已明顯削弱。甚至有星級(jí)飯店主動(dòng)申請(qǐng)“摘星”或“自定義”為“豪華”規(guī)避星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的約束。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有大量飯店，特別是高檔飯店游離于我國星級(jí)評(píng)價(jià)體系之外。據(jù)文化和旅游部市場司景區(qū)和旅游住宿業(yè)監(jiān)管處處長劉瀛介紹，商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國住宿企業(yè)超過50萬家，而星級(jí)飯店僅有11000家。據(jù)記者調(diào)查，僅上海一地，達(dá)到“五星級(jí)價(jià)格”的“豪華”飯店數(shù)量是擁有五星評(píng)級(jí)飯店數(shù)量的兩三倍。此前被曝光存在“浴巾擦廁所”“馬桶刷刷茶杯”的一些高檔飯店，就存在“無星可摘”的情況。

另外，由于信息披露等方面原因，“摘星”壓力往往不能有效傳導(dǎo)到市場端形成經(jīng)營壓力，不少“差評(píng)”飯店仍“客似云來”。北京長安大飯店、淄博世紀(jì)大酒店等此前被“摘星”飯店仍預(yù)訂緊俏，北京某溫泉度假酒店工作人員甚至表示“摘星后飯店價(jià)格沒有任何調(diào)整”。

權(quán)威性、專業(yè)性、市場化程度三方面成星評(píng)制度“短板”

中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是當(dāng)前星級(jí)評(píng)定、復(fù)核相關(guān)工作的具體承擔(dān)單位，相當(dāng)于全國星評(píng)委常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。

“星級(jí)評(píng)定制度面臨著持續(xù)萎靡的風(fēng)險(xiǎn)。”中國旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長張潤鋼坦言，目前，飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)已不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，目前國內(nèi)很多涉及旅游住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量判定，尚無法律法規(guī)可依，仍主要靠行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自檢。旅游法等相關(guān)法律法規(guī)也僅做原則性規(guī)定，懲罰力度也不足。另外，專家還指出，當(dāng)前不少星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)存在缺少認(rèn)證資質(zhì)的法律隱患。

張潤鋼稱，飯店星級(jí)評(píng)定本是住宿行業(yè)區(qū)分等級(jí)的一種技術(shù)手段，專業(yè)性很強(qiáng)。但現(xiàn)實(shí)中容易受到其他因素干擾，比如在有些地方，相關(guān)部門為彰顯政績，催生出了大批本不具備五星級(jí)條件卻硬性開業(yè)的飯店，大大削弱了星級(jí)的含金量。

業(yè)內(nèi)人士說，現(xiàn)行做法是按行政級(jí)別來決定評(píng)定星級(jí)飯店等級(jí)的權(quán)限：國家評(píng)五星，省級(jí)評(píng)四星，地市評(píng)三星。專家指出，這樣的做法是過去行政主導(dǎo)模式的“遺跡”，既難以有效配置資源，也難以適應(yīng)市場發(fā)展的需要。

張潤鋼等專家建議，市場化改革是星評(píng)制度的出路。一是由市場化程度較高的專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)定;二是應(yīng)主動(dòng)納入國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管體系，通過推進(jìn)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的市場化、專業(yè)化來擦亮“星級(jí)品牌”。

文化和旅游部方面表示，將對(duì)五星級(jí)飯店進(jìn)行“全覆蓋、雙隨機(jī)、常態(tài)化”暗訪檢查，同時(shí)加大標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)力度，修訂《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)等。

編輯/余弘陽