如何提高殯儀館人員的服務意識

李吉林

隨著社會的發展，殯儀館的從業人員隊伍也較過去有了明顯的提升，作為社會當中的特殊性服務行業，殯葬服務質量會極大影響行業形象。本文以此為研究背景，針對如何提高殯儀館服務人員的整體服務意識進行論述和分析，客觀闡述了殯儀館服務的現狀和不足，并在此基礎上對于提升殯儀館人員的服務意識和質量給予科學的對策指導，從而保證殯儀館服務的規范性。

一、引言

一直以來，殯儀館在社會行業中的地位并不高，整體的從業人員服務質量也有待提升。在服務的過程中，殯儀館的從業人員缺乏一定的服務意識，內部的管理相對混亂，極大地影響了殯儀館的改革和發展。在當前的市場環境下，為了更好地促進行業的改革，還需要積極提升從業人員的服務意識，以此來深化殯葬服務的內部改革，從根本上提升殯葬服務的有效性。

二、殯儀館殯儀館服務的現狀和不足

（一）從業人員少，無法滿足現代化行業發展的需求。

現如今在我國城鎮化的建設和發展過程中，人們生活質量和消費水平的提升，對于殯儀館的殯葬服務提出了更高的要求。但是縱觀當前殯儀館的從業人員結構來看，其整體的從業人數相對較少，人員的素質和專業性水平也比較低，殯儀館從業人員普遍缺乏一定的服務意識，在服務的過程中缺乏規范性和標準性，對于殯儀館的發展和改革都是不利的。

（二）整體的基礎設施建設不完善。

當前在殯儀館的建設和發展過程中，對于基礎設施的投入還相對不完善，整體的服務標準不高。很多殯儀館的整體服務都是自收自支的發展模式，管理設施投入方面面臨著很大的束縛，無法為基礎設施的建設和完善提供有效的支撐。同時基層政府部門對于殯儀館的扶持力度并不高，很多項目的建設都需要依靠自身來完成，這就進一步增加了殯儀館的發展壓力。

三、現階段我國殯葬行業的市場環境以及發展趨勢

根據相關數據的調查顯示，我國現階段具有超過13億的人口數量，每年大多都會有900余萬具遺體需要殯儀館提供服務，對于殯儀館來說，具有巨大的發展空間，今年起，收取的骨灰存放以及墓地等費用整體也高達2500億元，但是殯儀館的服務在一定程度上還無法滿足消費者的需求，整體賓葬服務標準也有待提升。隨著當前我國城鎮化建設的快速發展，殯儀館殯葬服務業呈現出明顯供需不足的矛盾。

縱觀當前的殯葬行業和市場發展，殯葬服務呈現出明顯的個性化及多元化的發展需求趨勢，但是在當前競爭激烈的市場環境下，我葬行業的管理還相對混亂，在一定程度上極大地影響了消費者對于殯葬服務的滿意度。新形勢下為了更好的規范殯葬服務行業，殯儀館就是要積極強化自身的內部管理，有效提升從業人員的服務意識和質量，從而推動殯葬服務的有序發展。

四、促進殯儀館內部改革，提升人員服務意識和質量的必要性

（一）殯葬行業發展的需求。

根據上面對于我國殯葬服務行業的發展環境以及發展趨勢的研究，可以看出當前我國殯葬行業具有很大的市場空間，同時，隨著人們消費水平以及消費理念的轉變，也進一步加速了殯葬市場環境的變革，對于殯葬行業的發展提出了更高的要求和標準。在此背景下，就需要積極深化殯儀館內部的改革，有效提升從業人員的服務意識和質量，在根本上來提升殯葬服務水平，更好地滿足多元化消費者的需求。只有從服務人員的角度入手，提升從業人員的服務質量和服務意識，才能更好地推動殯葬服務的規范化和高效化。

（二）殯儀館提升自身競爭優勢的重要手段。

從殯葬服務行業的發展來看，整體的殯儀館門檻相對較低，在當前殯葬市場開放化發展的過程中，越來越多的殯儀館得以涌現和發展，這進一步加大了殯儀館的競爭壓力，為更好地提升其在殯葬服務行業當中的競爭優勢，殯儀館就需要有效提升從業人員的服務意識，積極做好內部管理工作的有效改革，從而提升其在殯葬行業當中的影響力和競爭力。

五、如何有效提升殯儀館人員的服務意識

（一）積極強化對于殯儀館從業人員的教育和培訓。

在當前競爭激烈的市場環境下，為了更好的提升殯儀館從業人員的服務意識和質量，還需要積極強化對于現有從業人員的教育和培訓工作。首先，積極培養從業人員的殯葬服務職業道德，在當前的殯葬服務過程中，很多人員的整體服務意識和思想都相對滯后，甚至很多人對于殯葬從業人員的服務存在著一定的誤解，殯葬服務人員的培訓和教育，要從自身的思想層面上和職業層面上進行落實，轉變從業人員的服務意識，積極幫助殯葬從業人員樹立愛崗敬業的精神。例如：李發軍先生為行業的楷模，業內都應該以他為標準樹立服務的榜樣，進一步增強殯儀館從業人員的榮譽感。除此之外，殯儀館也要針對現有的人員結構，積極做好系統性的專業培訓，例如：殯葬禮儀、殯葬文化系統性的工作內容，以此有效提升殯儀館從業人員的工作能力和服務效率。

（二）增加人才儲備，組建現代化的殯儀館服務隊伍。

現如今我國殯儀館的從業人員隊伍還不夠強大，與當前社會需求的矛盾越發凸顯。因此，新形勢下要積極強化人才的儲備，以此來構建現代化的殯儀館服務隊伍。一方面殯儀館要選擇現代化的殯儀服務人才，優化現有的人才結構，加大對于專業殯儀服務人才的招聘和培養力度，以此來有效緩解殯葬服務行業人才緊缺的矛盾。另一方面，要積極培養殯儀館的管理人員，這對于提升殯葬服務的質量具有重要的意義。要針對服務人員的業務能力、文化水平以及綜合素養等進行全方面的考量，確保殯儀館管理工作的有序性和高效性。另外，殯儀館還可以積極組織管理人員進行外出的培訓和交流，以此來提升自身的管理經驗以及服務技能，為殯儀館殯葬服務隊伍的建設提供積極的指導。

（三）建立健全殯儀館的服務標準和制度

為了在根本上提升殯儀館的標準和質量，殯儀館還需要進一步建立健全的服務標準和制度，要積極落實崗位責任制的管理體系，明確各個崗位和人員的責任以及義務，并積極做好獎懲工作，以此在根本上提升殯儀館服務人員的意識，針對從業人員發生不文明、不禮貌的現象，要給予嚴厲的處罰，而對于那些表現優秀、服務周到的從業人員也要給予有效的獎勵，并且要進一步提升殯葬服務人員的薪資待和福利水平，以此來充分調動賓旅館從業人員的積極性。積極在宏觀上構建良好的服務和工作環境，讓殯葬服務人員能夠保證每一個工作細節上都落實到位，提升消費者的滿意度。

五、結語

綜合上面的論述和分析，隨著人們生活質量的提升，對于殯葬服務行業也帶來了深遠的影響，城鎮化進程的加快進一步提升了殯葬服務行業的發展空間，城市殯儀館的數量越來越多，但是整體專業化的殯葬服務質量卻有待提升，無法滿足行業快速發展的需求，為了有效滿足消費者以及行業發展的需求，殯儀館還需要進一步強化自身人才的儲備，積極引進現代化專業性的殯葬從業人員，同時也需要深入落實殯儀館從業人員的培養和教育工作，積極轉變從業人員的思想觀念，提升從業人員的工作能力，豐富現有殯葬從業人員的工作經驗，以此在根本上積極提升殯葬從業人員的服務意識和質量，用規范化以及專業性的服務標準，來提升消費者的滿意度。（作者單位：河南省林州市殯儀館）