新時代高校學生一站式服務大廳的運行實踐探索

楊霄 蔣玲玲

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?近年來，隨著高等教育改革的深化，我國高等教育進入了大眾化階段。學生事務服務作為高校日常工作的重要組成部分，在新時代背景下面臨著高校多區辦學、學生事務流程繁雜等挑戰。通過實踐探索與理論研究，構建科學的高校學生一站式服務大廳服務體系，提出了使高校學生事務服務做到精簡化、主動化、靈活化和信息化的有效途徑。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?高校;學生事務;一站式;服務模式

[中圖分類號] ?G647 ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）16-0216-02

學生事務服務作為高校日常工作的重要組成部分，對高校人才培養具有不可替代的保障和支撐作用。學生一站式大廳就是服務學生的一個重要的載體和平臺。隨著高等教育的進一步發展和現今學生成長需求的多樣化，我國一部分高校逐漸開始建設一站式服務大廳，但是大多數建立時間不長，還存在體制不健全、機制不完善、服務簡單化、管理人員專業化不強等問題。因此，高校一站式服務大廳的建設還需遵循客觀發展規律，加強實踐探索和理論研究，實現全面服務學生學習與生活的同時，在新時代下的高校“雙一流”建設中才能更好地體現服務育人的功能。

一、新時代下的高校學生事務服務面臨的問題

（一）多校區辦學，行政部門分散

隨著高校招生規模不斷擴大，高校現有的資源越來越不能滿足高等教育發展的需要，為解決這一問題，許多學校通過開設多校區辦學來緩解壓力，這在一定程度上擴大了高校發展所需的空間，但同時也帶來了一系列的問題，如行政部門辦公地點分散，相互之間距離較遠;行政管理人員數量有限，不能滿足多校區同時辦公。

（二）學生事務流程繁雜

傳統高校的學生事務管理一般是“學校—職能部門—學院—輔導員—學生”在這種自上而下的直線型管理模式中，部分學生事務由于沒有貫通，需往返于多個職能部門，乃至多校區，服務過程中存在流程不夠清晰、職能劃分不明確、結果不易反饋等問題。學生在辦理事務過程中時常為進錯門、找不對人而苦惱，很大程度上影響了學生事務部門的服務效率和服務質量。

（三）新時代下提出育人新要求

習近平同志在十九大報告中提出：要完善公共服務體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。其中提出要優先發展教育事業，落實立德樹人根本任務，促進學生全面發展，加快一流大學和一流學科建設，實現高等教育內涵式發展。新時代下，黨和政府非常重視高校宣傳思想工作在人才培養中的重要作用，提出了“教書、科研、實踐、管理、服務”相結合的育人機制。

因此，高校學生事務服務需向專業化、服務型、高效率模式轉變。“一站式”服務大廳正是為滿足完善各項服務功能而形成的有效載體和平臺，提高了學生事務管理的專業化水平，又實現了服務育人的成效。

二、高校學生一站式服務大廳的構建模式

（一）服務理念

高校應從管理育人向服務育人轉變，“一站式”服務大廳應以全體學生為工作主體，以學生成長成才為工作目標，在充分整合校內資源的基礎上，通過規范的服務管理、優秀的服務隊伍、靈活的服務內容和便捷的服務方式，向學生提供及時準確的信息、優質高效的服務、方便快捷的辦事流程，搭建廣大學生與學校相關部門互動交流的平臺，為學生的學習生活提供各種優質的服務，為學生創造良好的學習生活環境。

（二）功能設置

（1）要合理選址。高校在設置一站式服務大廳時，首先要考慮的因素是地理位置，一站式大廳應設置在學生日常主要活動的范圍內，校園內人流量較大的位置，以最大化地發揮大廳作為連接學生與學校的橋梁作用。同時，利用優良的地理優勢，在大廳外設置LED顯示屏，全天候播放服務事項，及時傳達信息并搭載多樣化的宣傳內容，如校園大型活動信息、就業雙選會通知以及宣傳展示類視頻等，順應信息化時代的趨勢，在校園文化建設中可以起到引領示范作用。

（2）要全時段服務。學生不同于上班族，在學校中的學習和生活覆蓋時間廣，每個學院每個專業甚至到每個學生的上課時間和活動時間都不集中，一站式大廳應做到全面覆蓋學生的活動時間，全方位滿足學生在校學習與生活的基本需求，如合理利用輪崗值班制實現大廳全時段（8：00-20：00）分區開放。

（3）多功能區域劃分，滿足學生需求多樣化。大廳應設立接待咨詢區、事務辦理區、自助服務區、學生發展咨詢室等多個服務模塊區域。同時采取固定窗口與臨時窗口相結合、人工服務與自助服務相結合、查詢咨詢與業務辦理相結合、即時辦理與定時辦理相結合的“四個相結合”的服務模式，使各服務模塊無縫對接，提升服務效率。接待咨詢區應設有專門服務人員為學生提供咨詢和引導的服務，同時負責統計崗位出勤、意見收集、反饋運行情況等;事務辦理區應設置固定窗口和臨時窗口，采取開放式服務，實現與學生的無障礙溝通。自助服務區設有學生自助打印機和一卡通自助圈存機等，實現學生基本事務的自助式辦理。設置學生發展咨詢室，作為相對應服務崗位的功能補充，提供學生發展相關的咨詢與指導，包括學業發展咨詢、就業創業指導、出國留學咨詢和心理咨詢輔導等點對點服務。

（三）管理機制

傳統的大學主要依靠課堂活動來實現育人功能，而學生的課外實踐更是會對學生產生全方位的影響。一站式服務大廳可采用“1+1”的雙重管理機制進行日常崗位管理，即崗位職能部門和大廳工作協調組對大廳進駐部門的崗位工作人員實行雙重管理，其中，崗位職能部門負責人員安排、業務培訓、年度綜合考核等管理;大廳工作協調組負責大廳工作人員工作紀律、服務質量、評議投訴等日常行為管理及月度考核。學生經過技能、禮儀和崗位具體業務等培訓后上崗，在崗位服務期間鍛煉了自身溝通和業務能力的同時還增強了社會服務意識，提高了綜合素質，更為今后的就業工作積累了寶貴的實踐經驗。

三、高校學生一站式服務大廳構建的相關思考

構建一站式服務平臺，牽頭部門應加強職能部門之間的協作聯動，形成合力，積極開拓學生事務服務的深度和廣度，使之成為幫助學生解決日常問題的新窗口、新途徑。同時還需不斷優化服務環境、強化監督管理、亮化服務形象，力爭為學生提供有溫度的服務。根據實際工作中遇到的問題，筆者認為可以從以下幾個方面提升高校建設一站式服務的水平。

（一）梳理辦事流程，使服務精簡化

一站式服務的精髓在于打破學生與學校間原有的壁壘，搭建學生和學校溝通的橋梁，應對各個行政部門的業務事項進行梳理并精簡，歸納出適合在大廳辦理的事項與經過改進適合在大廳辦理的事項，在日常工作中，將不適合在大廳辦理的事項進行改進或取消，合理利用崗位，有針對性、高效地滿足學生學習生活各方面的需求。

（二）改進服務細節，使服務主動化

行政服務細碎繁雜，有時由于經驗不足或服務人員態度不到位，服務品質大打折扣，使服務變得被動。因此，提升業務能力和服務意識十分必要。以深入了解學生情況為工作出發點，注重了解學生的多元化發展要求及思想心理特點，在日常服務的過程中改變服務視角，尋找服務的關鍵點和突破點，由被動服務轉為主動服務，進一步提升服務質量。

（三）注重實效反饋，使服務靈活化

大廳工作組應做好每日運行記錄，形成周小結，及時將收集到的建議、存在的問題和整改要求反饋給相關職能部門。此外，還應以學期、學年為單位建立服務臺賬，著重分析運行數據，把握整體工作的脈搏，梳理學生的重要需求節點與發展趨勢，做到布局提前謀劃、崗位靈活配置、資源有效利用。

（四）推進網絡建設，使服務信息化

新時代下學生更傾向于利用網絡獲取資訊，因此推進學生事務一站式服務網絡化、信息化建設顯得十分必要。應利用社會媒體、網絡平臺的優勢資源，進一步加大宣傳力度，使現場服務和網絡服務互相配合，提升服務的深度和廣度。

參考文獻：

[1]習近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利：在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告[J].黨建，2017（11）：15-34.

[2]莊小麗，李姝慧.多校區高校學生事務管理供給側改革研究[J].教育教學論壇，2018（51）：8-9.

[3]劉軍.高校“服務育人”的實踐與探索：以廣東外語外貿大學一站式服務大廳為例[J].大學（研究版），2017（2）：42，48-53.

[4]穆榮.高校一站式服務大廳的探索與構建[J].科技廣場，2016（11）：96-98.

[5]欒海燕.高校行政一站式服務的模式及思考[J].人力資源管理，2015（9）：132-133.

編輯 馬燕萍