我國居民衛生服務利用滿意度分析

王星 梁超 劉晶晶 鄭統 吳群紅

1 哈爾濱醫科大學衛生管理學院，哈爾濱，150081；2 四川省骨科醫院，成都， 610041

衛生服務利用是指實際發生的衛生服務數量，直接反映了衛生系統為人群健康提供衛生服務的質量和效率[1-2]。我國城鄉居民衛生服務利用受衛生資源可及性、支付能力、醫療保險等方面的制約，存在不公平現象[3]。衛生服務利用滿意度是指患者在接受衛生服務時的滿意程度，直接反映了居民的感受，是衡量衛生服務質量的重要指標之一[4-6]。本研究利用國家衛生服務調查中居民的門診和住院信息,了解居民衛生服務利用的滿意度及其影響因素，為推進衛生體制改革提供參考。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

數據來源于2013年全國第5次衛生服務調查。分層隨機整群抽取調查前兩周內就診的22037名門診患者，調查前1年住院的22734名患者。

1.2 研究方法

選用國家衛計委設計的衛生服務調查問卷中的一般人口學資料(性別、年齡、文化程度、家庭收入、城鄉情況)、就診距離、候診時間、就醫環境、醫務人員與患者的溝通和交流、醫療費用和“對此次就診總體滿意程度”，將答案重新分為“滿意”和“不滿意”(一般和不滿意)兩類。

1.3 統計學方法

用SPSS 22.0進行數據分析，包括描述性統計、χ2檢驗和邏輯回歸分析，OR和95%CI估計用于評估預測因子與衛生服務利用滿意度之間的關系。

2 結果

2.1 調查對象的基本情況

調查對象門診患者22037人，住院患者22734人。男性21844人(48.79%)，女性22927人(51.21%)；小學學歷人數最多(58.74%)，其次為初中學歷(18.40%)、沒上過學(11.76%)和高中及以上學歷(11.10%)；家庭收入中收入最低為9819人(21.93%)、次低8982人(20.06%)、中等8793人(19.64%)、次高8427人(18.82%)、最高8750人(19.54%)。在城鄉分布中，城市22394人(50.02%)、農村22377人(49.98%)。

2.2 衛生服務利用的滿意度分析

23.29%的調查居民對門診衛生服務表示滿意，76.71%的表示一般或不滿意。32.47%的調查居民對住院衛生服務表示滿意，67.53%的表示一般或不滿意。

2.3 衛生服務利用滿意度的單因素分析

門診衛生服務利用，除了性別和就診距離外，年齡、文化程度、家庭收入、城鄉類別、候診時間、就診機構環境/病房環境、醫護人員傾聽病情述說的認真程度和就診/住院費用均與衛生服務利用滿意度有關(P<0.001)。年齡、文化程度、家庭收入、城鄉類別、就診機構環境/病房環境、醫護人員傾聽病情述說的認真程度和就診/住院費用與住院衛生服務利用滿意度相關(P<0.001)，見表1。

2.4 衛生服務利用滿意度的多因素分析

文化程度低者對門診衛生服務利用的滿意度較低(OR=0.691-0.857)。家庭收入的增長可提高居民滿意度(95% CI 1.027-1.333)。醫護人員傾聽病情述說的認真程度是居民門診衛生服務利用滿意度的重要預測因素。

城市居民對住院衛生服務利用的滿意度是農村居民的1.105倍(OR=1.105)。不同病房環境的住院患者滿意度相差達5倍(OR=1.237-5.046)。認為醫護人員傾聽病情述說認真的居民滿意度為態度差的1.872倍；住院費用完全可負擔會提升居民的滿意度(95% CI 3.055-9.563)，見表2。

3 討論

3.1 文化程度、收入、城鄉類型影響居民衛生服務利用的滿意度

研究顯示，文化程度、收入、城鄉類別是影響居民衛生服務滿意度的主要因素，與侯佳樂、于洗河、何佳佳等人研究一致[7-9]。文化程度低的居民對門診衛生服務利用的滿意度較低，原因主要是醫生和患者之間的信息不對稱，文化程度低的居民因缺乏專業知識，不能理性接受治療結果，易產生不滿。提高公眾對疾病的認識，可縮小因信息不對稱產生的理想與實際間的落差。一般情況下，費用較高的醫療服務有較好的就醫環境和服務質量，可給居民帶來良好的就醫體驗，經濟水平較高的居民有能力且更傾向于選擇就診費用相對較高的醫療服務，因此其衛生服務利用滿意度更高[10]。城市居民對住院衛生服務利用的滿意度高于農村居民，主要是城鄉在衛生人力資源、技術水平、專業設備等方面存在較大差距，導致農村居民易產生不滿情緒[11]。

表1 衛生服務利用滿意度單因素分析

表2 衛生服務利用滿意度的多因素回歸分析

應優化衛生資源配備，減小城鄉差距，使城鄉居民公平享有優質的衛生服務。

3.2 就醫環境影響居民衛生服務利用

醫護人員傾聽病情述說的認真程度影響門診和住院居民衛生服務利用的滿意度，這與羅秀娟等人研究結果一致[12]。患者在接受衛生服務中，希望得到平等對待與尊重，滿足心理需要[13]。良好的醫患溝通和交流可提升患者感知服務質量，增加應對疾病風險的承受力，同時也有助于提高患者治療依從性,緩解負面情緒，提高滿意度[14-15]。

病房環境在一定程度上也影響患者滿意度，改善病室環境在一定程度上可提高滿意度[16]。良好的病房環境可改善患者心理狀態，增添信心，提高對住院服務的滿意度。

住院費用高是影響患者滿意度的重要因素，這與田果研究結果一致[17]。醫療機構依靠先進醫療手段和技術優勢，易造成患者就醫成本的提高，甚至大大超出公眾的承受范圍，影響衛生服務利用的滿意度。應提高醫務人員醫療技術水平，避免過度依賴設備，同時通過醫療費用透明化，公眾可及時查詢和監督，有助于提高滿意度。