門診預約掛號管理系統應用微信小程序的實踐與展望

王秋穎 李昂 張愛瑩

[摘要] 微信小程序充分利用微信龐大的用戶體量，以簡化的開放接口對接各種資源，與微信訂閱號、微信服務號平行，允許第三方自主開發場景和內容上載，為第三方和用戶提供移動輕便式服務，是開展廣泛信息傳播和數據連接的傳播工具。將微信小程序應用于門診預約掛號管理系統能夠為用戶提供方便快捷、高效的服務，有利于優化醫療服務流程，有助于提升移動醫療服務的質量。通過調查研究發現目前微信小程序在門診預約掛號管理系統應用中存在開通的公立醫療機構數量少、掛號功能質量不佳以及信息系統與騰訊醫療團隊的對接合作不夠深入的問題，提出“小程序+公眾號+APP”打造移動醫療服務生態系統以及“小程序+社交分享”助力醫療機構服務優化的展望。

[關鍵詞] 門診預約;掛號管理;微信小程序;移動醫療

[中圖分類號] R197 ? ? ? ? ?[文獻標識碼] A ? ? ? ? ?[文章編號] 1673-7210（2019）10（a）-0170-04

Practice and prospects of WeChat small program in clinic appointment registration management system

WANG Qiuying ? LI Ang ? ZHANG Aiying

Humanity and Management college， Heilongjiang University of Chinese Medicine， Heilongjiang Province， Harbin ? 150040， China

[Abstract] WeChat small programs take full advantage of WeChat large user volume， in order to simplify the open interface docking of various resources， and WeChat subscription， and WeChat service， parallel， allow a third party independent development scenarios and upload content， for the third party and offer service of mobile portable， is extensive information transmission and the transmission of data connection tool. The application of WeChat small program in outpatient appointment registration management system can provide users with convenient， fast and efficient services， which is conducive to optimizing the medical service process and improving the quality of mobile medical service. Through investigation and research， it is found that there are problems in the application of WeChat small program in outpatient appointment registration management system， such as the number of public medical institutions opened， the quality of registration function is not good， and the connection and cooperation between the information system and tencent medical team is not deep enough. Putting forward the prospect of "small program + public account +APP" to build the mobile medical service ecosystem and "small program + social sharing" to help medical institutions optimize their services.

[Key words] Outpatient appointment; Registration management; WeChat applet; Mobile health care

為了提高醫療服務質量，更好地利用互聯網、物聯網和移動醫療技術，國家相繼出臺了一系列措施加強移動醫療在衛生領域的應用。2015年國務院發布《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中提出積極利用移動互聯網提供線上預約診療、候診、繳費、報告單查詢以及藥品配送等服務;2017年原國家衛計委、中醫藥管理局出臺的《進一步改善醫療服務行動計劃（2018～2020）》中提出以“互聯網+”為手段建設智慧醫院，利用互聯網技術優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、就診提醒、結果查詢以及信息推送等服務;2018年國務院發布的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》中提出充分利用互聯網等信息技術，建立覆蓋診前、診中、診后的線上線下相結合的醫療服務模式。

在政策引導、互聯網技術發展以及移動醫療技術快速應用的背景下，部分醫院已經將移動醫療應用到醫院門診信息管理系統中，開發了相關的移動醫療APP進行門診預約掛號服務，優化了醫院門診預約掛號流程，一定程度上方便患者就醫[1]。然而，隨著移動互聯網的普及范圍加大以及用戶時間的碎片化發展，移動醫療APP的馬太效應顯現出來，具有先發優勢和用戶契合度高的移動醫療APP愈發壯大，排名靠后的則無人問津，用戶認為長尾末端的移動醫療APP不具有下載性[2]。此時，不需要下載安裝同時具有APP全功能的微信小程序應運而生。

1 門診預約掛號管理系統應用微信小程序的必要性

1.1 微信小程序的本質——“輕應用”

2013年百度提出的“輕應用”概念，官方解釋是無需下載，即搜即用的全功能APP，既有超越原生APP的用戶體驗，又具備網頁應用的特性，有效解決優質應用和服務與用戶需求的對接。微信小程序也是一種“輕應用”，即“無需安裝、隨時可用、用完即走，無需卸載”。2017年1月，騰訊正式上線微信小程序。一石激起千層浪，微信小程序一時間引發關注，新的服務形態也隨之萌生。用戶無需下載安裝就可以在微信里直接使用的一種應用程序，且擁有和APP相近的使用體驗[3]。小程序充分利用微信龐大的用戶體量，以簡化的開放接口對接各種資源，與微信訂閱號、微信服務號平行，允許第三方自主開發場景和內容上載，為第三方和用戶提供移動輕便式服務，是開展廣泛信息傳播和數據連接的傳播工具。

1.2 微信小程序的優勢——與移動醫療APP比較

在醫療這個特殊行業，與移動醫療相關的APP發展遲緩，以門診預約掛號管理功能為主的移動醫療APP使用率不超過25%，這樣的APP開發成本高、周期長，不僅前期靠燒錢買用戶，還要考慮兼容性以及系統升級等問題，這增加了醫院的人力資源投入和成本維護，患者的滿意度低，降低了移動醫療的服務效率[4]。微信小程序擺脫了傳統移動醫療APP的下載、安裝、注冊等繁瑣使用流程，具有開發簡易、使用便捷以及服務的針對性強等特點。微信小程序很好地彌補了移動醫療APP的不足，功能形式上類似APP，且省去了下載安裝的過程，重要的是擁有微信的龐大用戶體量，使用微信的患者只要打開微信通過掃描二維碼或者搜索一下就能打開應用。小程序借助微信這個社交屬性的平臺，能夠實現幾何級數的社交裂變，可以轉發和分享，效果倍增。據第三方統計平臺數據顯示，26.2%的小程序來自好友分享，小程序能夠真正實現微信中的原生APP服務體驗，以便捷有趣的方式解決患者的問題，提升移動醫療的服務能力。

2 門診預約掛號管理系統應用微信小程序的現狀

2.1 微信小程序的理論研究現狀

在中國知網（CNKI）數據庫中，高級檢索中以“主題=‘掛號并含‘微信”為檢索條件，截至2019年3月進行高級檢索，共檢索出192篇文獻。可見微信平臺在掛號管理系統的研究具有一定的理論基礎，通過文獻的計量可視化分析，獲取已選文獻的關鍵詞。關鍵詞是論文中提取出來的反映文獻主題內容的詞語，研究關鍵詞有助于分析某一學科領域的熱點問題[5]。對關鍵詞進行共現分析，共現頻率排名靠前的分別是“微信、就診流程、移動支付、醫院品牌、移動醫療、信息系統、診療服務”等。其中，張樂等[6]研究了基于微信公眾平臺開發醫療信息服務的系統，使患者在手機上操作就可以享受醫療服務，一定程度上提高了就醫滿意度;章旋燕等[7]以應用微信預約掛號服務模式的汕頭市中心醫院為實例，通過醫院信息系統（HIS）中的實際數據調取研究發現：微信的預約率偏低，但滿意度明顯提高，這對于進一步推進和完善微信預約掛號服務具有重要的實踐意義。近三年，學者開始研究微信預約掛號管理系統的設計與實現[8-9]、平臺優化及門診流程優化[10]、移動支付和結算[11]以及患者滿意度[12]等問題。

隨著2017年1月微信小程序的正式上線，學者已經對小程序開展了一定程度的理論研究。在中國知網（CNKI）數據庫中，高級檢索中以“主題=‘微信并含‘小程序”為檢索條件，時間跨度設置為2017年1月～2019年3月進行高級檢索，共檢索出460篇文獻。微信小程序被應用在零售業、商業、教育行業、圖書館、博物館、銀行等各領域[13-15]。然而與醫療相關的文獻僅有5篇，其中包括微信小程序在醫療設備管理中的應用、在醫囑服務和醫患交流平臺中的研究、在病案復印管理中的應用、在藥店的應用研究，尚不存在微信小程序在門診預約掛號管理系統中的應用文獻研究。綜上所述，微信小程序在門診預約掛號管理系統中的研究還處于起步階段，相關理論研究薄弱。

2.2 門診預約掛號管理系統應用微信小程序的實踐現狀

與理論研究現狀相悖的是，截至2019年3月與掛號相關的微信小程序多達255個。筆者對門診預約掛號管理系統應用微信小程序的實踐現狀進行調研，方法為：①在微信的發現中找到“小程序”模塊，在搜索框中搜索“掛號”“門診掛號”“預約掛號”等關鍵詞;②通過查看、試用搜索到的掛號小程序進行體驗并記錄服務效果。調研結果顯示255個掛號小程序中，應用微信小程序數量由高到低依次是私立醫療機構、公立醫療機構、地區性掛號平臺、全國性的掛號平臺以及生活綜合性的服務平臺，分別為115、70、35、30家和5家，私立醫療機構的占比為45.1%，公立醫療機構占比27.5%。其中排名靠前的小程序有“微醫掛號平臺”“掛號預約網”“掛號管家”“160掛號”等。“微醫掛號平臺”是微醫集團開發的小程序，該集團是國家衛計委批準的國際領先的移動醫療服務平臺，其服務的范圍覆蓋全國1900家重點醫院，擁有6700位學科帶頭人，20萬副主任醫師等陣容強大的醫護人員，也是規模最大的門診預約掛號管理微信小程序。

掛號微信小程序的主要服務內容是門診預約掛號。對于“微醫掛號平臺”這樣的全國性掛號小程序，提供的服務包括醫院的搜索、科室的介紹、疾病的搜索、專家出診信息、線上問診等內容;對于“黑龍江預約掛號平臺”這樣的地區性掛號小程序，提供的服務主要是醫院查詢和預約掛號，還提供導航服務以及健康知識的推送;對于“江西中醫藥大學附屬醫院”這樣的公立醫療機構的掛號小程序，提供的服務主要是醫院介紹、科室醫生、就醫指南、交通指南，在就診服務中提供當日掛號、預約掛號、排隊候診、門診繳費、報告查詢等醫療服務;對于“黑龍江和美婦產醫院預約掛號系統”這樣的私立醫療機構其小程序的界面設計優美、服務項目分類明晰，提供的服務更加多元化和人性化。占比最高的私立醫療機構會結合自身特色提供除掛號服務外的其他醫療服務，來吸引和留住用戶。

3 門診預約掛號管理系統應用微信小程序的問題

3.1 開通小程序的公立醫療機構數量少

對于微信小程序這個新鮮事物，開通并使用的公立醫療機構僅70家，而全國約有1.2萬家公立醫療機構，占全國公立醫療機構總數的5‰，這一比例微乎其微。而公立醫療機構是患者看病就醫的首選，并且人滿為患。在2009年新醫改以來，公立醫療機構的信息化建設在很大程度上局限于醫院內部管理，患者的體驗感不強，患者的就醫流程不夠科學[16-17]。若微信小程序這樣的移動醫療技術廣泛應用于門診預約掛號管理系統，將有效地解決“排隊3小時，看病5分鐘”的現實問題，提高患者的就診效率。

3.2 微信小程序掛號功能質量不佳

通過試用和體驗掛號小程序，發現一部分小程序的功能形同虛設，功能尚未開發完全，用戶的體驗效果不佳。例如“億家健康”掛號平臺中定位哈爾濱市中醫醫院，選擇科室和醫生之后，發現小程序中醫生的出診時間與官網有出入，并且針對主任醫生等一些知名專家的簡介和專長并沒有描述，醫生頭像不是本人等細節問題。重要的是余號信息不能與門診掛號管理系統實時對接，小程序掛號之后不能就診，需到門診重新排隊掛號，如此容易影響患者就醫，還可能影響醫患關系，甚至引起醫療糾紛。伴隨著小程序的逐漸發展和完善，這種情況會趨于減少。

3.3 信息系統與騰訊醫療團隊的對接合作不夠深入

HIS、LIS、RIS、PACS等醫療信息系統在門診掛號、繳費、藥品管理、耗材管理、醫療管理等環節為醫療機構管理建立了比較好的信息化基礎[18]。然而，受信息系統與微信小程序的對接不良影響，會產生醫生出診時間有變動，而小程序端不能及時更新的問題，造成掛號有誤，影響患者就診。微信小程序與醫療機構信息系統的對接有待進一步的挖掘和完善。目前，醫療機構的官方微信公眾號的患者關注度較高，醫療機構的官方微信公眾號是機構對外發布信息的重要平臺，擁有天然的公信力，并且積累了大量的患者及家屬的關注。微信小程序借助微信這個平臺，非常適合為患者提供移動終端的便捷就診服務。

4 門診預約掛號管理系統應用微信小程序的展望

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2018年末，我國手機網民規模達8.17億，新增6433萬;使用手機上網的比例由97.5%提升至98.6%，手機上網已成為最常用的上網渠道之一。騰訊公布的數據顯示微信用戶數已突破10億，微信的任何一項服務的發布都會引起手機網民的震動，在微信小程序的時代，門診預約掛號管理系統利用微信小程序可以為用戶提供方便快捷、高效的服務，提升移動醫療服務的質量。

4.1 “小程序+公眾號+APP”打造移動醫療服務生態系統

微信小程序適用于高場景性和低頻率的使用，提供的是輕活的應用服務，就醫需求正好符合這一特點，因為患者對掛號應用的需求頻率不高，而場景性高，掛號小程序正好迎合了這一需求;醫療機構的官方公眾號是信息發布的重要渠道，患者會通過公眾號了解預防保健和康復的相關知識，也可以關注機構的發展動態;而醫療機構的APP可以提供完整的移動醫療服務，包括線上問診等小程序難以實現的功能[19]。提供移動醫療服務的3個應用既有重合部分，又各具特色，三者相輔相成可以實現移動醫療服務生態系統的閉環，也可以使得門診預約掛號管理系統進一步發展和完善。

4.2 “小程序+社交分享”助力醫療機構服務優化

小程序是基于微信這個社交軟件發展起來的，小程序可以借助微信在熟人網絡中進行分享，其信任程度和達成率是傳統媒介難以媲美的，小程序的社交分享方式能夠使得醫療機構的移動醫療服務得到推廣，特別是在門診預約掛號管理系統的應用[20-22]。小程序的發展方向應該是實現醫生與患者的精準預約、精準匹配，將門診預約掛號管理系統與微信小程序進行對接，將掛號、候診、繳費以及領取報告單等幾個環節與門診預約掛號管理系統精準對接，能夠有效減少患者排隊等候的時間，提高就診效率。結合微信小程序的社交分享功能，將醫療保健和養生知識進行分享傳播，滿足人們日益增長的預防保健需求，提高醫療機構服務質量。

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（收稿日期：2019-04-19 ?本文編輯：封 ? 華）