國外服務管理研究熱點與趨勢分析

羅尹

摘要：在人類社會進入數字化的時代背景下，服務管理已經成為重要的研究領域。本文以服務管理為主題詞，基于Web of Science數據庫，運用文獻計量方法對2008-2017年收錄的有效文獻進行統計分析。通過對服務管理文獻的科學研究產出、科學影響力、載文期刊、高產機構分布等特征分析，力圖科學、客觀地展示服務管理領域研究的總體態勢;通過分析被引頻次高的文獻內容以及關鍵詞詞頻指標，發現服務管理領域的熱點研究問題。

Abstract： In the era of the digitalization of human society， service management has become an important research area. This paper takes service management theme words， by applying bibliometric method based on Web of Science database， using the method of literature metrology for 2008-2017 years included in the service management for effective literature topic words. Based on statistical analysis service management literature scientific research output， scientific journals， impact analysis， yield distribution mechanism to objectively show the overall trend of science， research field of service management. Through the analysis of high cited high content and based on literature and keywords frequency index， we find a hot research issue on the field of service management.

關鍵詞：服務管理;文獻計量;總體態勢;熱點問題

Key words： service management;bibliometrics;general situation;hot issues

中圖分類號：F719? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）24-0284-04

0? 引言

服務管理吸引了全世界多個學科領域的研究學者，發掘并研究了眾多的熱點問題。隨著經濟全球化的迅速發展和競爭的日趨激烈，服務業在國民經濟中所占比重越來越大，與此有同時也面臨著比制造業更大的生存危機和競爭壓力[1]。服務業生存和發展所面臨的新問題，加之本身所具有的特殊性，使得專門針對服務管理的理論和方法進行的研究已成為管理學科研究的重要方向和領域[2]。諸多學者都在不斷提出、檢驗和應用創新的服務管理理論，探索高效率、高技能的服務管理模式和方法。因此，在我國將“大力發展服務業”提升為國家發展戰略和全球步入服務經濟時代之際，我們有必要對近年來所涌現出來的服務管理的相關研究加以梳理和總結，以把握其發展的基本脈絡，明確其研究的主要領域。迄今為止國內外對服務管理研究的相關文獻數量呈快速增長趨勢，通過對服務管理領域的文獻計量分析將有助于把握研究的主題和發展方向，并為讀者和專家的學習和分析提供借鑒和參考依據。

1? 數據來源與研究方法

本研究數據來源于Web of Science（SCI-E，SSCI，A&HCI，CPCI等）數據庫，采取基本檢索方式，以“service management”為主題詞，檢索時間設置為2008-2017年，共檢索到1981篇文獻記錄（數據庫檢索時間截至2017年8月11日）。本文旨在梳理服務管理領域的研究成果，在統計文獻時剔除非學術性文章（新聞報道與社論、采訪稿、隨筆、編輯材料等），從而挑揀出反映更多實質性與原創性內容的Article和編輯規范、學術型強、有價值的部分Proceedings paper，經過文獻數據處理過程而最終獲得有效文獻記錄為1251條，數據包括作者、標題、摘要、文獻類型、關鍵詞、來源出版物、被引頻次、引用的參考文獻、會議信息、研究方向、語種、作者識別號等。基于文獻數據，本文研究主要采用文獻計量分析方法來研究服務管理文獻的分布情況以及服務管理研究現狀及熱點問題等內容。

2? 服務管理研究結果

2.1 科學研究產出

為分析近十年來服務管理研究的現狀，通過對其科學研究產出做出統計，繪制出有關服務管理文獻發文量柱狀圖及所占比例份額折線圖，這是衡量一個研究領域知識積累的重要尺度[3]。2008-2017年間服務管理研究文獻數量及所占比例份額如圖1，其整體呈現平穩趨勢，文獻總數達1 251篇（2017年為不完全統計數據）。2009年的文獻數量達170篇，占2008-2017年間總文獻數的13.59%，達到發文量高潮期。雖然2010-2012年期間相關文獻有所下降，但其產出量也較可觀。2013年的文獻數量達142篇，占2008-2017年間總文獻數的11.35%，其后服務管理相關研究文獻數量略有下降但呈現緩慢增長趨勢。2016年的發文量較多，文獻數量達152篇，占2008-2017年間總文獻數的12.15%。從以上分析可以預測未來一段時間內，服務管理研究的熱潮仍會持續。

2.2 科學影響力

本研究運用Hm、PPtop10%、RCI等一系列基于引文的指標從不同角度來充分闡明各個國家的服務管理研究領域的科學影響力。Molinari提出Hm指數用于表示某個國家在某個學科領域發表的論文被引頻次大于或等于H的數量與其發表的論文總數之比。Bornmann等人將最頻繁引用論文的百分比PPtop10%定義為某個國家在某個學科領域世界前10%最被頻繁引用論文的數量與這個國家在這個學科領域總的論文數量之比。May指出相對引文影響指標（relative citation impact，RCI）表示某個國家在某個學科領域發表的論文篇均被引次數與全世界所有國家在該學科領域發表論文的篇均被引次數之比。一個國家以上三項指標數值越大，則表明該國家的學術影響力越大。本文列出了服務管理研究最高產國家Top10的引文數據如表1。

從文獻數量看，中國在服務管理研究產出上占絕對領導地位，其文獻數量達281篇，占2008-2017年間服務管理研究領域總文獻數1251篇的22.46%，美國在服務管理領域是第二大研究產出國，文獻數量達225篇，占2008-2017年間服務管理研究領域總文獻數1251篇的17.99%，比中國略低。其余國家科學研究產出相對較低，比例份額在3-7%左右。從總引文頻次看，美國的總引文頻次最高，達1440次，英國的總引文頻次居于第二位，達864次，其余國家的總引文頻次相對較低，美國和英國的H指數和Hm指數較其余國家都是相對較高的，總體來看，美國和英國在服務管理領域研究中具有較高的學術影響力，論文質量略高于世界平均水平。澳大利亞和意大利的篇均引文次數均在10次以上，RCI指數均大于2，其在篇均引文和RCI方面不僅表現要優于英美，而且從Hm指數和PPtop10%指標看，其在一定程度上可以與英美相匹敵，由此可見澳大利亞和意大利的科學影響力也不容小覷，論文質量較高。從最頻繁引用的論文百分比PPtop10%來看，英國居于第一位，其學術影響力高于全球期望值，芬蘭和瑞典則接近世界期望值。中國的篇均引文、Hm指數、PPtop10%和RCI都較低，其學術影響力比其他發達國家略低。

2.3 載文期刊

研究文獻的來源期刊，不僅能了解該研究領域文獻期刊分布情況，而且能了解各刊物的辦刊特點，進而確定研究領域的核心期刊，為人們深化對該領域的研究提供有效的參考源[3]。盡管本研究力求在數據的統計上做到完整準確，但考慮到可操作性，計算論文占比時未考慮會議論文，僅以554篇學術論文為基準。

根據服務管理研究文獻期刊統計結果， 列出文章數量最多的10個期刊如表2所示，《Journal of Service Management》發表服務管理研究的文章最多，達29篇，其他9種期刊相對較少。這10個期刊刊載的服務管理研究論文數量占到2008-2017年間所發表的該領域研究論文總數的20.19%，依據布拉德福定律，核心區域包括的相關文獻不足總量的三分之一，說明關于服務管理的文章還暫未形成核心的國際期刊群。為了解服務管理研究領域學術論文主要在哪些高影響力的期刊上發表，有必要統計高影響因子的期刊，通過web of science查詢得到相關期刊近5年影響因子數據。從影響因子來看，《Journal of Service Research》的影響因子最高，達到6.847，該期刊在服務管理研究領域中具有較高的影響力，刊登的論文質量很高，并且在該期刊上關于服務管理研究的論文被應用程度廣泛，具有較高的學術影響力。《Journal of Business Research》、《Managing Service Quality》、《Journal of Service Management》和《Public Management Review》的期刊影響因子均大于2.0，刊載了服務管理領域眾多高質量的文章，反映了服務管理相關方面的重要研究。有一半期刊的影響因子大于2.0，主要集中在管理類期刊上。

2.4 高產機構

研究文獻的來源機構是了解服務管理領域研究力量分布特點行之有效的方法。通過對相關研究機構產出量進行分析，幫助研究者從機構層面發現標桿，尋找差距。在Web of Science數據庫中對標記結果列表檢索的1251篇有效文獻按照機構進行排序，運用文獻計量方法統計出相關發文量較高的研究單位，即國際主要的服務管理研究單位。關于服務管理領域研究機構，我們僅統計出文章產出量最高的10個機構，根據統計結果可知，北京郵電大學居高產機構的首位，發文量達到26篇，居于第二位的是IBM公司，其文獻貢獻率較大，共發文21篇，而IBM沃森中心、賓州州立大學、中國科學院等也成為國際服務管理研究的核心力量。通過統計結果還可知近十年來，對服務管理領域的研究大部分為一些高校和企業，其他組織或群體對此進行研究者相對較少。發文量在一定程度上代表機構在該領域的研究實力，而北京郵電大學是我國高校中發文量較多的大學，已經成為國內服務管理研究機構的主要組成部分。

3? 服務管理研究的熱點分析

某一領域的研究熱點熱常是指某一段時間內有內在聯系的、數量相對較多的一組論文所探討的科學問題或專題[4]。為研究服務管理領域的熱點問題，主要從被引頻次高的文獻內容和基于關鍵詞詞頻兩個方面進行分析。

3.1 高被引頻次文獻的內容分析

有些高被引頻次的施引文獻也是探測研究熱點的主要參考文獻，為了更全面、更深刻的分析服務管理領域在某段時間內研究的熱點問題和主要研究方向，在數據庫中對高被引文獻進行統計的基礎上對其高被引施引文獻也進行了統計。按照文獻被引頻次的大小，統計出被引頻次較高的文獻信息的列表，如表3所示。

從服務管理研究被引頻次最多的Top10個文獻列表中得，有一半文獻發表時間在所研究的時間跨度內，而另一半施引文獻發表時間均在 2007年之前，它們都成為服務管理研究的經典代表性文獻。2011年Brodie在《Journal of Service Research》期刊上發表的《Customer engagement： conceptual domain， fundamental propositions， and Implications for research》一文被引頻次最高，達276次，文章從關系營銷理論和服務主導邏輯角度探討了“客戶參與”的理論基礎，分析了“參與”一詞在社會科學、管理學、市場營銷以及具體的商業實踐中的應用情況，基于互動體驗和共創價值關系的基礎，從而得出“客戶參與”在市場營銷學和服務管理研究領域中是一個非常重要的概念。Wirtz在《International Journal of Service Industry Management》期刊上發表的《Consumer responses to compensation， speed of recovery and apology after a service failure》一文被引頻次居于第二位，達156次，該文探索了在不涉及消費者資金代價的服務失敗情況下，公平理論的三個維度（分配、程序、互動）如何影響消費者的歸因過程，恢復后的滿意度和行為反應（再購買意圖和負面口碑），從而得出服務補救滿意度在服務補救屬性（補償、恢復速度和道歉）和行為意向（回購的意圖和負面口碑）之間起著橋梁的作用。Lee在《Operations Research》期刊上發表的《Effective inventory and service management through product and process redesign》一文論述了產品擴散使得準確地預測需求變得困難，從而導致高庫存投資和較差的客戶服務，并且闡述了產品擴散的原因一方面是由市場的全球性造成的，另一方面是由于客戶基礎的擴大，該文對獲得有效的庫存和服務的控制提出了具體的解決措施，這對建立有效的服務管理模型提供了借鑒。Kettinger在《MIS Quarterly》期刊上發表的《Pragmatic perspectives on the measurement of information systems service quality》一文從語用學的視角來闡述信息系統服務質量測量的有效方式是預期驅動的服務管理，并對期望管理中的“容忍度”的概念進行新的設定，提出服務質量度量的方法。Batt在《International Journal of Human Resource Management》期刊上發表的《Strategic segmentation in front-line services： matching customers， employees and human resource systems》一文被引頻次也較高，達112次，文章探討了在服務和銷售業務中使用高投入工作實踐的變化。他提出客戶和一線服務供應商之間的關系是區分生產級服務活動和制造業的一個核心特征，并對服務戰略進行分割將其細分為匹配客戶、雇員和人力資源系統三個部分。

3.2 基于關鍵詞詞頻指標分析

關鍵詞是文章的核心和精髓，而頻次高的關鍵詞可以體現出一段時間內相關文獻集中反映出的研究熱點詞匯[4]。從關鍵詞詞頻方面，對服務管理領域文獻的熱點研究主題進行分析，得到服務管理領域關鍵詞詞頻列表，如表4所示。

從關鍵詞詞頻看，服務管理（Service management）詞頻最高，達194次，本文是按照“Service management”主題檢索，其詞頻最高，但是詞頻排序在前的幾個關鍵詞有服務質量（Quality of service）、消費者行為（Consumer behavior） 、云計算（Cloud computing）、面向服務架構（Service-Oriented architecture）、顧客服務管理（Customer service management）、服務經歷（Service experience）、網絡服務（Web Services）、服務創新（Service innovation）、服務策略（Service strategy）、服務補救（Service recovery）、服務接觸（Service encounter），它們一直是服務管理領域研究的熱點主題。通過主題分析，對于服務管理的研究主要集中于理論研究、應用研究和信息技術研究三個層面。理論層面的研究成果主要體現在服務管理概念、服務主導邏輯、面向服務架構、服務科學和影響服務管理因素方面;應用層面的研究成果側重于提高服務質量、提高顧客滿意度、改善消費者行為、顧客服務管理、服務接觸和服務經歷應用方面;信息技術層面的研究成果則集中于在云計算、網絡服務、服務創新與開發、服務策略、知識密集型服務、服務設計和模型方面。盡管服務管理的基本概念及主題內容都已明確，服務管理的研究體系初具雛形，但研究的深度和系統性都不夠，如“知識密集型服務（knowledge intensive business service）”、“顧客滿意度（Customer satisfaction）”、“服務設計（Service design）”、“服務模型（Service model）”、“服務科學（Service science）”等方面的研究涉及較少，表明相關研究尚未形成體系，亟待進一步發展。

4? 結語

本文從文獻計量角度對服務管理領域的理論研究現狀做出綜合全面的分析，得出以下結論：從科研產出看，服務管理的研究文獻數量有增有減，但是增減幅度比較平穩，總體趨勢呈現緩慢增長發展狀態，可以預測未來一段時間內，服務管理研究的熱潮仍會持續。從科學影響力看，中國在服務管理研究產出上占絕對領導地位，但在研究成果的質量和影響力方面相比其他發達國家優勢不強，美國、英國、意大利等西方發達國家在服務管理領域研究中具有較高的學術影響力，論文質量略高于世界平均水平。從載文期刊看，服務管理研究主要集中在管理類等期刊上發表文章，《Journal of Service Management》和《Journal of Services Marketing》是該方面研究載文最多的重要期刊，《Journal of Service Research》影響因子最高，該期刊是服務管理研究領域中具有較高影響力的國際期刊。從高產機構看，服務管理研究的機構多為高校和企業，其他組織或群體對此進行研究者相對較少，而北京郵電大學是我國高校中發文量較多的大學，已經成為國內服務管理研究機構的重要組成部分。從被引頻次高的文獻內容分析看，被引頻次最高文獻研究焦點主要落在服務管理概念的理解、理論框架建立、實踐應用與未來展望、影響因素等四個方面。研究主題呈現多樣化與差異化，服務管理、服務質量、消費者行為、面向服務架構、顧客服務管理等內容的理論研究頗多，這些都是服務管理研究的熱點主題及主要研究方向。知識密集型服務、顧客滿意度、服務模型、服務設計、影響因素和服務科學等應給予關注。但服務管理在其他方面的研究涉及較少，表明相關研究尚未形成體系，亟待進一步發展。

參考文獻：

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