高校食堂服務質量調查及發展道路探索

曲學闖 田渝彬 王鵬 劉志友

摘 要：在高校引入了市場機制之后，經過十幾年的探索，在高校食堂市場化取得一定成功的同時，也暴露出了許多問題，其中甚至不乏“罷餐”等尖銳矛盾，在新時期，我們從高校食堂服務質量的角度，通過大量的數據調查對高校食堂進行全面的分析，以探尋高校食堂的發展道路，找尋其中的問題并提出相應的對策。

關鍵詞：大學食堂；服務質量；市場化

中圖分類號：F23 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.16723198.2019.31.059

1 高校食堂服務質量現狀分析及改進對策

我們通過調查問卷和環境衛生問題、價格問題、學生參與監督和維權和食堂就餐環境四個方面對大連地區數所高校食堂現狀進行分析，并就各方面問題進行了匯總研究，提出了相應的改進對策。

1.1 環境衛生問題及信任危機

高校食堂的衛生問題一直以來都是全校師生十分關注的問題，食堂作為師生飲食的主要來源，和師生健康息息相關。高校食堂因為是勞動密集型服務業，相較于普通的餐飲行業其服務對象、服務形式都有所不同，但是高校食堂任是食品安全的風險高發組織，在一定程度上如果其出現衛生問題造成的影響更大，速度更快。我們通過網上調查問卷的方式結果顯示，影響學生在食堂內就餐的因素中，食品衛生占42%，所以衛生安全是食堂建設的重要部分。問卷中高校學生對本校食堂衛生問題表示擔憂的比例高達62%。食堂衛生問題具體包括：餐具衛生（60%）、菜品衛生（20%）、桌椅整潔度（80%）、服務人員個人衛生（80%）、環境衛生（60%）。調查問卷顯示學生更加注重整體環境的衛生，而關于菜品衛生，經過二次調查得知，學生認為在整體環境干凈整潔的情況下他們對菜品衛生有著極高的信任度。

經過分析，我們認為在環境衛生問題的背后，隱藏著信任危機，顯而易見，在大部分高校食堂宣稱自己要比校外外賣或者餐館用料講究，安全，衛生的情況下，學生并不買賬。其次當高校出臺相應強制規定，要求學生拒絕外賣，學校禁止外賣進入學校等，往往會起到反作用，進一步激化雙方矛盾，2018年11月閩江學院禁止外賣進入學校，引發了校外商家和校內學生的聯合抗議。同年上海、北京乃至全國都出現過類似案例。高校一般認為外賣進校園會引發安全問題，不僅僅是飲食安全，其中也包括交通安全等。但是學生方面對此并不認同，他們往往認為是外賣動了學校食堂的“蛋糕”從而導致了學校這種強制性行為，這就是環境安全“信任危機”的主要表現。

針對上述問題，我們認為，環境衛生安全問題影響廣泛而且構成因素復雜，其作為食堂的立足之本，其中各自因素互相影響，做好這方面工作必須從高校食堂涉及的主體入手.

食堂的三個主體，商家，學校，學生。其中商家是衛生問題的直接負責人，學生是在其中是一個監督人和消費者的角色，學校在其中的定位角色和學生定位既有重疊也有區別，區別在于，校方相較于學生擁有更大的話語權和更主動的監督意識，而其作為學校在這方面往往不被學生認同，片面的被認為是和商家一伙的。

首先我們認為“打鐵還需自身硬”從主體劃分，我們提出了商家和學校的改進對策。

（1）商家對員工衛生意識培訓，建立制度化，長效化的衛生考勤制度，同時引入動態監督機制。將責任劃分到崗，清晰其負責范圍，完善追責制度，并對全校進行公示。

（2）校方在對商家進入的資質考察的同時，應對其進行制度上的衛生規范。建立衛生保證金制度，并進行不定期抽查，檢查成員可以通過抽樣選擇的方式從全校學生中進行。結果進行全校公示。

傳統的認為， “酒香不怕巷子深”在市場化的食堂環境下并不能完全行得通，作為高校食堂面向的學生市場，更應該進行宣傳活動，公開透明化食堂的衛生機制，從采購到處理全流程可視化，這種行為在執行之后自然而然會與外部商家外賣形成鮮明的對比，食堂商家和學生的信任橋梁就能順利建立。

（1）校方開展相應的食堂商家采購，泔水處理等相應的公示渠道。透明化食堂，給予學生充分的了解渠道。

（2）商家可以聯合學校和學生組織不定期開展“你最喜愛的商家”“身邊的美食”等評比活動，通過活動反饋不斷提高自身的建設。

（3）建立食堂商家的網絡評價界面“互聯網+”食堂，參考美團，餓了么等成熟的形式，由學生對其進行打分，印象概述，精品推薦，通過這種形式對食堂商家起到監督和鞭策作用，實現共贏。

最后，貫徹執行衛生規章制度，依賴于完善的食堂衛生管理制度只要商家和學校雙方自覺履行自己的職責，就能將絕大部分的衛生問題消滅于萌芽，學生作為食堂的消費者，其消費行為是衛生安全的“最后一公里”也是衛生問題的直接當事人，提高監督意識，自覺履行其監督權是懸在衛生問題上的“達摩克里斯之劍”而三方開誠布公就能最大程度上化解“信任危機”消除沖突，進而幫助食堂將學生這塊市場從外賣中奪回來。

1.2 價格問題

自從我國提出高校后勤社會化后，高校后勤要求進行商業化運作，追求利潤最大化是其根本出發點。這造成了食堂“公益性”降低，盈利性大幅提高的局面。高校食堂服務的主體是學生，大多數學生并沒有自己的收入，食堂的價格一路看漲會對其造成較大的影響。

如果高校食堂價格偏高，勢必會加重學生的經濟負擔，甚至會引發學生對校方的不滿。通過對問卷的調查結果的交叉分析，其中在食堂花銷在 8-10 10-15 居多數，其中8-10區間、10-15區間、15-20區間的同學對合理消費區間認同度集中在8-10 其認同度呈現遞進式增長，甚至花銷在15-20的同學認同度達到了100%。由此可以看出，學生的心理期望價格總體低于現實消費價格。在價格上，高校食堂的價格要普遍低于外部商家幾乎是幾代人的共識，但是隨著一系列經濟和市場因素的變化，食堂的價格上漲是必然出現的情況，但是在價格上漲的同時，高校食堂以其特殊的定位和特殊的角色應當設立低價窗口，提供價格相對較低的菜品。保留“公益性”不能在市場化的過程中完全交給市場去進行調控。

針對這方面問題，首先我們認為在商家和學校要進行的就是價格公示，因為學生這個特殊群體，對肉蛋菜奶等生活產品的敏感度低，并不了解這方面的市場走向，所以在漲價的情況下，需要對漲價的具體情況進行公示，表明成本上漲的方面。其次，是全面進行價格核算，豐富價格層次，提供多樣化的搭配選擇，以遼寧對外經貿學院為例，其西區食堂設立了稱量式計算法，按照自己所選的重量進行定價，減少了浪費同時節約了成本，是一種非常有效的探索。

1.3 學生參與管理與維權

調查結果表明，72%的高校學生完全不了解學校食堂運行機制，且63%的學生認為本校學生并未參與食堂的管理，36%的學生認為本校學生雖有參與食堂管理但收效甚微。學生參與的形式主要體現在通過學生會，社聯，兼職等，有些學校為學生開設了勤工助學和志愿者服務等崗位，但實際話語權不高。另外，在學生如何維護權益的調查中，選擇默默忍受（18.8%）與商家私下解決（54.55%），僅有27%的同學表示事后會向學校有關部門反映。通過交叉分析，選擇私了和忍受的都找不到對學校反饋的渠道，由此可見，學生對食堂管理的參與度和維權意識較低。也暴露出學校在監督方面的欠缺。

我們認為這個問題同樣和“信任危機”存在聯系，或者說學生參與度不高，認同度不夠，也是導致“信任危機”的一大原因。在環境衛生，價格問題這三方面，我們都提到了公示制度。公示制度的完善才能給予學生參與食堂管理的信息前提，學生和商家、校方的信息對等才能提高學生對于學校食堂的認同度，進而主動的參與到食堂的管理中。提高學生在食堂管理中的話語權，對商家有著巨大的好處。當商家了解到學生的需求，才能針對性的開發新的菜品，從而提高自身的銷售額，擴大利潤。一方面校方給予學生更多的自主權和監督權可以減輕自己的壓力；另一方面可以使得學生和商家直接交流，幫助商家建自身優勢。對于學生而言，參與食堂管理和監督，能夠直接的表達自身的需求，對商家進行直接的監督，提高對商家的信任度。從而獲得更優質的服務。

目前大多數高校是由學校直接管轄食堂，學生參與度很低，就沒有相應的認同感。而學生參與管理能創造一種三贏的局面。能為高校食堂的進一步發展提供強有力的支撐。

1.4 食堂就餐環境

在學生用餐的時候，就餐環境對他們的影響比較大。一個就餐環境的好與否，對食堂的銷售量有著巨大的影響。根據調查問卷顯示，86%的同學愿意在干凈整潔的食堂環境內就餐。同時有17.65%的學生隊食堂的環境不夠滿意，53%的學生對食堂的環境基本滿意，29%的學生對食堂的就餐環境感到滿意。就餐環境其中最嚴重的當屬食堂內的油煙問題，在食堂就餐甚至排隊買飯時間稍長，身上衣服就會沾染較大的味道，這種現象在秋冬尤甚。就餐時學生會感覺到刺鼻的油煙充斥在周圍。其次就是就餐環境的單調，這種單調讓大部分學生認為在食堂就餐并沒有吸引力。

針對上述問題，我們認為食堂的就餐環境應該包括兩方面的建設：其一是硬件環境；其二是環境氛圍，也可以說是食堂的文化內涵。硬件方面，由于大部分高校歷史較長，食堂建設較早，餐廳增加投入，完善基礎設施，建設周期也比較長。故本組著重對市內陳設上進行改良，首先，食堂內部油煙味道過重的改良措施，首先要針對不同的環境安裝抽油煙機，針對食堂的就餐大廳進行及時的換氣處理，而且經過測算，此吸油煙機并不需要全天候開放，只需要在就餐時間集中的前一小時開啟就可以最大程度上緩解油煙味過重的問題，其次，食堂應該在市內進行一些綠化，種植一些盆栽，可以對室內空氣起到凈化作用，還可以營造溫馨的就餐氛圍。第二，文化內涵方面，高校食堂面向全校師生進行服務，轉換思路下，全校師生為什么不能對高校食堂進行建設呢？從這個角度出發，我們提出了食堂設計的概念，高校食堂的就餐環境需要引入設計內涵這一概念，放開思路 完全交給學生自行設計，搞設計評比，定期更換主題，同時和學生組織合作 針對不同的社團，提供不一樣的餐品，甚至可以讓社團參與食堂服務，比如動漫社團可以合作一次動漫主題的主題餐飲。當食堂的環境設計由學生親自參與，建設，就能發展出高校的特色文化建設——食堂文化。

學生對新鮮事物的敏感度和參與度都是空前的，食堂不一定要按部就班的賣飯將食堂的作用盤活，作為建設高校文化名片的一部分。當食堂具有了豐富的內涵，可以給予學生期待感，自然就提高了自身的競爭優勢。

2 高校食堂服務質量的發展模式探索

通過調查研究和數據分析，我們對高校食堂形成了較為系統的認識和理解。我們抽查了大連市六所高校分別為：遼寧對外經貿學院，大連交通大學，大連外國語大學，大連民族大學，大連醫科大學，大連職業技術學院。

其中，滿意度排名前三的為，大連外國語大學 平均分4.3，大連民族大學平均分3.9大連醫科大學平均分3.8 遼寧對外經貿學院 平均分3.6大連交通大學 平均分3大連職業技術學院 平均分2.2。

經過我們對大連外國語大學的實地走訪，歸納總結，我們認為其得分較高的原因共計四條：第一，其食堂均為高樓設計，類似于商場，擁有較為完善的餐飲體系。第二，通風環境良好，主要歸功于其建筑設計，中間通達，就餐區和后廚相隔遠。第三，餐飲品牌，學校食堂引進了多個高校附近常見的餐飲品牌，諸如蜜雪冰城，楊國福，吉祥混沌，蘭州牛肉面等。第四 外部選擇較少，鑒于學校的布局和食堂容納量設計，相對于其學校外面較為貧乏的小吃店面，選擇校內就餐性價比明顯高于校外。

對于其他大學，我們選擇了數位該校學生進行了微信，電話，QQ等途徑的采訪，其中，民族大學的優勢在于民族飲食的豐富性和校方的高干預度。醫科大學的原因與外國語大學較為接近，其中一位同學認為醫科大學食堂的膳食營養平衡做得非常好，具有專業優勢。外經貿學院的評價較為復雜，其中大部分是因為食堂環境和食堂價格不透明，但是食堂較多，選擇較為豐富也是一大優勢。大連交通大學和大連職業技術學院的最大問題就是食堂少，其中大連職業技術學院的學生認為其學校的食堂環境較差，食堂的餐飲種類選擇較少。

而通過對不同高校食堂的研究，我們認為未來高校食堂的發展模式將由三個因素決定，分別是：市場化，學生參與，食堂文化內涵。

以各大高校為例，大連外國語大學食堂的市場化程度是樣本中最高的，高度的市場化使得食堂向商城的餐飲區形態轉變，整體上與亞惠美食的模式相似，但同時保留了高校食堂的特色。經過調查，大連外國語大學校外一公里內專營餐飲的商家為六所高校中最少的，相當于大學食堂將外部商家兼并到了校園內部。這是解決市場化進程中，內外部商家沖突的一條行之有效的道路。

在高校食堂文化內涵的建設方面國內已經出現了優秀的范例，南京航空航天大學第五食堂采用航天科幻風，室內裝潢考究，時刻提醒學生其肩負的歷史責任，將南航戰友參與設計的C919、“殲10”戰斗機等模型擺放在食堂，將“校史館”搬到了食堂，以培養學生崇高的使命感和責任感。北京大學以食堂為展館，舉辦了致匠心活動，宣傳中國傳統飲食文化。清華大學已經建立了完善的食堂餐飲品質機制，近日還因為一則食堂投訴登上了熱搜：一位學生在紫荊食堂點了一份石鍋飯，發現石鍋邊緣有破損，用了一句“處處不可導”告知了商家。

這些案例已經證明部分高校已經開始將學生參與和食堂文化內涵的建設視作是高校食堂未來的發展趨勢。不拘泥于食堂的形態，將食堂納入校園文化的建設。食堂文化的建設要突破現存的兩大局限：一是雜亂無章的文化建設，不能為了迎合不同地區的學生而放棄本校的文化內涵，需要將其整合起來，以本校的文化內涵為核心進行建設。二是地方餐飲品牌的侵蝕，學校不能單純的將社會上的餐飲品牌作為自己的餐飲文化內涵，需要對進行合理的批判繼承，以我為主，為我所用。

食堂文化的建設將推動食堂的市場化進程，規范化管理和高校的校園文化建設，同時，食堂文化的建設應該是多種多樣的包括，服務文化，烹飪文化，名稱文化等。我們經過總結提出了對于食堂文化發展的建議。

2.1 食堂設立電視

大學生并不以學習為全部意義，其社交仍是重要的一部分，在食堂設立電視提供了一個連接與外界的連接窗口，通過播放的新聞，提供給學生外界的信息，給食堂增添交流的氛圍，還可以借此開展點歌活動，學校建設短片播放等活動，發展食堂文化。

2.2 菜單文化

食堂可以鼓勵商家研究新的菜式，提出有創新的菜名，菜單是餐廳提供商品的目錄，菜單既是宣傳品又是藝術品，是餐廳進行促銷的工具，是一種凸現個性的文化信息傳遞。將菜單賦予文化內涵，作為食堂文化的名片。

2.3 貼合節日

食堂可以在傳統佳節，如端午，立冬等特殊日子，推出傳統飲食，同時開展傳統節日文化的宣傳活動，響應國家對推廣傳統文化節日的要求，還可以在校慶，新生入學等對學校具有特殊意義的日子，推出相應的食品開展對應的活動。

2.4 活動文化

食堂可以和學生，學校合作開展各種形式的活動，用活動，競賽，評選等方式宣傳食堂，將學生的某些課堂，如營養學，烹飪常識等課納入食堂中，使學生不僅僅從書本和屏幕上了解相關知識，更可以從實踐中獲得認識。

3 結語

我們通過問卷調查和實地走訪的方法，對高校食堂服務質量進行了調查研究，總結了其中問題，從問題的表象到背后隱藏的原因，并對其提出了針對性的改進建議。我們對食堂的發展前景對其進行整體的研究認識，并提出行之有效的改進方案，進而提出具有普遍研究意義的發展模式探索，以期實現幫助高校餐廳食堂牢牢守住地緣優勢，將經濟效益和社會效益統一起來，實現多方共贏的目標。

參考文獻

[1]高慶.基于大學生消費行為的學生食堂服務滿意度研究[D].成都：西南交通大學，2012.

[2]吳彤群.高校食堂管理現狀及改革研究[D].徐州：江蘇師范大學，2017.

[3]金朝輝，喬文奇，朱潔.高校食堂文化內涵的構建[J].高校后勤研究，2018，（4）.

[4]趙輝，李寶坤.高校食堂工作滿意度的調查與分析——以新疆某高校為例[J].高校后勤研究，2017，（10）.

[5]曾昌祿.淺析高校食堂發展新的突破口——員工如何“變理念，優服務”[J].高校后勤研究，2017，（8）.

[6]王玲.市場化進程中高校食堂發展的機遇與挑戰研究[J].商業研究，2017.

[7]翟國榮.基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質量測評——以X大學后勤集團所屬食堂為例[J].西南農業大學學報，2011，（1）.