供電局營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

盧佳

摘 要：供電局在發(fā)展過(guò)程中，用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)屬于其中較為重要的工作內(nèi)容，供電局營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接對(duì)企業(yè)形象造成影響，也正是因?yàn)槿绱耍率构╇娋衷跔I(yíng)銷過(guò)程中，如何進(jìn)行業(yè)擴(kuò)管理也成了較為重要的問(wèn)題之一。為了最大程度促進(jìn)供電局發(fā)展，本文主要對(duì)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：供電局;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;服務(wù)

1背景

供電局營(yíng)銷客戶服務(wù)關(guān)乎著電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，如何做好業(yè)擴(kuò)管理成為各企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題之一，對(duì)整個(gè)供電市場(chǎng)的發(fā)展也有良好的促進(jìn)作用。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展過(guò)程中，社會(huì)對(duì)于電力的需求也在不斷的增加，而供電營(yíng)銷客戶對(duì)于服務(wù)這一方面也提出了一定的要求，電力企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，要想真正提升供電營(yíng)銷水平，就一定要在發(fā)展過(guò)程中提高客戶服務(wù)水平。而要想真正實(shí)現(xiàn)這一目的，就一定要在實(shí)際工作過(guò)程中做好業(yè)擴(kuò)管理這一項(xiàng)基本工作，也正是因?yàn)槿绱耍疚氖紫葘?duì)供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中所存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，同時(shí)提出了具體的提升策略。

2供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1建立多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

在信息化建設(shè)不斷加快的今天，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用在社會(huì)的各行各業(yè)之中，我國(guó)的供電局也是如此。在這種環(huán)境的影響下，供電局的業(yè)務(wù)渠道也呈現(xiàn)出了多元化的特征。電力部門(mén)開(kāi)設(shè)的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等，無(wú)不體現(xiàn)著電力部門(mén)服務(wù)渠道逐漸多元化的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從業(yè)務(wù)渠道的開(kāi)辟做起，利用多元化的業(yè)務(wù)渠道，滿足電力用戶的不同需求，提升電力用戶的爭(zhēng)議滿意。

2.2確保管理的規(guī)范性，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)

供電局要想獲得穩(wěn)定、健康的發(fā)展，不僅要做到對(duì)電力用戶的全方位、滿意化的服務(wù)，同時(shí)還要充分考慮到電力用戶的實(shí)際需求，并以此為依據(jù)制定出科學(xué)、有效的供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理制度，將供電局的用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的相關(guān)流程進(jìn)行嚴(yán)格的管理，使用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)相關(guān)流程更加規(guī)范化，提升用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)中方案規(guī)劃、施工、竣工以及驗(yàn)收等方面的工作效率和工作質(zhì)量，切實(shí)提高用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的實(shí)效性，確保工作人員為電力用戶提供高質(zhì)量的全方位服務(wù)。為了更好地優(yōu)化和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，使電力用戶的業(yè)務(wù)辦理更加簡(jiǎn)潔，電力企業(yè)還要最大程度上簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)、適當(dāng)縮減接電時(shí)間，將用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理效率最大化。如一些電力企業(yè)針對(duì)大客戶群體，推出了綠色通道服務(wù)，不僅保障了業(yè)擴(kuò)工程的質(zhì)量得到了有效提升，同時(shí)也提高了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)的工作效率。

2.3加強(qiáng)隊(duì)伍的管理，重點(diǎn)整治不規(guī)范行為

供電局營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升，還可以從企業(yè)隊(duì)伍方面做起。電力企業(yè)要嚴(yán)格管理企業(yè)隊(duì)伍，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范行為的出現(xiàn)，重點(diǎn)懲治存在不規(guī)范行為的個(gè)人以及部門(mén)，切實(shí)做好客戶利益的維護(hù)工作，以此來(lái)提高客戶全方位服務(wù)質(zhì)量。

3強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理的途徑探析

3.1增強(qiáng)工作人員的綜合素質(zhì)

供電局要從源頭提升用電營(yíng)銷管理人員的綜合素質(zhì)和用電營(yíng)銷的專業(yè)管理水平，端正管理人員的工作態(tài)度，使其仔細(xì)認(rèn)真的進(jìn)行用電營(yíng)銷的管理工作，從而提高企業(yè)的用電營(yíng)銷管理水平。另一方面，供電局及時(shí)建立一個(gè)完善的用電營(yíng)銷管理體系，盡全力做到對(duì)用電營(yíng)銷管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期要求單位的所有管理人員參加管理技術(shù)培訓(xùn)，開(kāi)展利用計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行營(yíng)銷的相關(guān)培訓(xùn)，制定合理透明的獎(jiǎng)懲措施和晉升機(jī)制，把供電局利益和用電營(yíng)銷管理人員的個(gè)人利益結(jié)合起來(lái)，從而逐漸提高管理人員的工作積極性與責(zé)任心，使其能夠在自己的工作崗位充分發(fā)揮作用，從而使供電局用電營(yíng)銷的管理水平進(jìn)一步提升，幫助企業(yè)在整個(gè)用電行業(yè)中占據(jù)一席之地。

3.2提升用電營(yíng)銷管理的服務(wù)質(zhì)量水平

提升用電營(yíng)銷管理的服務(wù)質(zhì)量水平，也是強(qiáng)化用電營(yíng)銷管理的重要途徑之一。通過(guò)供電營(yíng)銷的精準(zhǔn)性服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的分析與挖掘等技術(shù)，為每一個(gè)用戶提供其特定的畫(huà)像，從而借助標(biāo)簽形式，構(gòu)建一個(gè)立體化的電力用戶全景式畫(huà)像，根據(jù)用戶的不同特點(diǎn)，進(jìn)行精細(xì)化與人性化服務(wù)，并運(yùn)用一定的差異式服務(wù)，提升用戶服務(wù)的感知度，以此來(lái)提升用電營(yíng)銷管理的服務(wù)質(zhì)量水平。用電公司在用戶開(kāi)戶時(shí)與用戶簽訂企業(yè)供用電合同，搭建企業(yè)與用戶之間的商業(yè)化關(guān)系，企業(yè)通過(guò)“先供后用”的供電制度，實(shí)現(xiàn)用戶先繳費(fèi)后用電的模式，從而使用戶的電力使用更為規(guī)范。

3.3建立健全管理制度

電力企業(yè)需要重視制度建設(shè)，健全自身的工作管理制度以及績(jī)效考核制度，確保自身業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)水平的有效提升，同時(shí)在工作中將客戶需求放在首要位置，以服務(wù)客戶為基礎(chǔ)，對(duì)管理人員以及工作人員的行為規(guī)范進(jìn)行嚴(yán)格約束，避免員工出現(xiàn)消極工作現(xiàn)象。企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該盡可能地簡(jiǎn)化服務(wù)步驟，節(jié)約客戶的時(shí)間并提供服務(wù)效率，以此有效提高客戶的服務(wù)滿意度。建立健全業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)制度不僅需要企業(yè)給予重視，而且員工還應(yīng)該自覺(jué)遵守企業(yè)制度，使得制度的功效發(fā)揮到最大，對(duì)員工的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范化約束，員工在自覺(jué)遵守制度的前提下應(yīng)該以耐心、專業(yè)、高效的服務(wù)提升用電客戶的體驗(yàn)感。

3.4加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍建設(shè)

電力企業(yè)需要擴(kuò)展自身的服務(wù)渠道，建設(shè)多樣化的供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)渠道，以此滿足各種客戶的合理需求。電力企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立屬于自身的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)平臺(tái)，通過(guò)完善的服務(wù)程序讓客戶可以根據(jù)自身需求進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，從而有效減少客戶的時(shí)間成本，同時(shí)形成高效的服務(wù)體系。企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況在多種服務(wù)渠道中選擇主要渠道作為發(fā)展方向，同時(shí)重視其他渠道的重要作用，進(jìn)而形成專業(yè)化、有針對(duì)性的業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍，有效提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高自身的發(fā)展效益。

4結(jié)束語(yǔ)

目前，供電局要重視起對(duì)客戶的全方位服務(wù)，提升銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)改善，爭(zhēng)取做到提升客戶的全方位服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)客戶溝通和宣傳，爭(zhēng)取客戶的支持和配合。加大營(yíng)銷信息系統(tǒng)建設(shè)和推廣實(shí)施力度，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)配信息集成建設(shè)和功能實(shí)用化，完善和深化營(yíng)銷客服輔助決策支持。推廣客戶分群的差異化服務(wù)策略，提升客戶關(guān)系水平。

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