淺析高端化妝品行業柜臺一線員工離職問題及對策

摘 要：隨著我國經濟的發展，消費需求升級，高端化妝品行業在中國市場蓬勃發展，各品牌對市場的競爭激烈，柜臺一線銷售員工的穩定性對業務是否能夠順利開展起到了關鍵作用和影響。如何吸引和保留柜臺的優秀人才，已成為品牌業務及人力資源管理者必須要重視的問題。本文以A化妝品公司為例，在分析柜臺一線銷售員工的離職原因和影響因素的基礎上，建議企業應在薪酬福利、主管的領導力、培訓發展等方面采取相應的對策，以降低一線銷售員工的離職率，確保銷售部門的人才儲備和穩定發展。

關鍵詞：高端化妝品企業;一線銷售員工;離職原因與對策

一、行業背景

行業現狀：中國化妝品市場是全球化妝品行業發展最快的市場之一。我國化妝品行業市場規模全球第二僅次于美國，零售化妝品增速持續高增長。

近年來，化妝品消費人群的變化對化妝品消費需求帶來了新的變化。一方面是整體教育水平的提升帶來消費者選擇產品精致化的轉變，大學及以上學歷人群在消費者中的占比不斷增加，這部分人群消費認識更為豐富，尤其是部分具備海外經歷的消費者，追求更為精致和高品位的生活;同時，我國城鎮居民人均可支配收入的提升已經成為高端產品消費保持增長的基石。

目前，隨著抖音、快手短視頻以及淘寶直播等社交平臺的不斷發展以及李佳琦為代表的KOL的不斷種草，吸引了大量年輕女性沖動消費、時尚消費。因此，國人在化妝品消費方面的高端化、消費升級趨勢明確。

中國、印度、韓國等新興市場在過去十年內引領全球增長，歐美等發達國家化妝品行業步入成熟期。而在新興化妝品大國中，中國市場的增速最為搶眼，并且在近年來呈現加速上漲勢頭，可以說中國是全球最具增長潛力的化妝品市場。

二、 公司背景

（一）A公司簡介

A公司為L集團下的外國法人獨資的有限責任公司。成立于2000年，公司的主營業務為經營高端進口化妝品。公司采取多品牌的市場策略，旗下有若干獨立的化妝品品牌銷售香水、護膚及彩妝類高端產品，每個獨立品牌都具有其獨一無二的品牌DNA（品牌形象），A公司借助不同品牌的產品特性， 從而滿足不同消費者的個性需求和消費偏好，從而提高A公司的市場占有率和市場競爭性。與此同時，A公司各獨立品牌的競爭與協作也激發了企業的內部活力，提高整體效益，從而實現一定程度的資源共享并且降低風險。

（二）A公司組織結構

A公司采用事業部制的組織結構形式，將企業劃分為若干相對獨立的經營單位，每個獨立品牌擁有較大的自主權，獨立核算，自負盈虧，根據經營需要設置相應的職能部門。

隨著公司業務在中國市場的不斷發展與擴張，現已擁有4500名員工，其中柜臺銷售的一線員工約3600人左右，占公司總人數的80%。從人員數量上來看，銷售團隊的士氣和穩定性對公司業務的增長和順利開展起著關鍵的作用。柜臺一線員工的穩定性亦影響著公司雇主品牌、招聘和培訓等相關成本的控制。因此，如何吸引和保留柜臺的優秀人才，已成為品牌和人力資源管理者必須要重視的問題。

三、 分析影響柜臺員工離職的主要因素

為了更好地了解和分析柜臺一線員工的離職原因和對公司及崗位的期望，本文作者對近期離職的160名離職員工進行了離職調查問卷，相關的問題和問卷結果如下：

問題1：您離開公司的主要原因是？

A.TOP1 嘗試自主創業（16人）

B.TOP2 收入不夠有競爭力（13人）

C.TOP3 與團隊成員合作不愉快（9人）

D.工作壓力過大

E.新公司提供了職位晉升的機會

F.其他工作原因：罰款較重、撤柜等

G.其他個人原因：回老家相親、照顧家人等

問題2：在選擇公司及工作崗位時，您最為看重的三個方面是？

A.TOP1 收入水平和公司福利（22.5%）

B.TOP2 團隊合作的氛圍（19.4%）

C.TOP3 職業發展道路（19.0%）

D.公司和品牌的市場影響力（15.6%）

E.上級領導的信任與帶教（15.0%）

F.職業技能培訓（5.2%）

G.銷售指標與自己的能力匹配程度（3.3%）

從問卷調查的結果的來看，柜臺一線員工的離職原因與對公司和崗位的期望是有互相關聯的。目前，柜臺一線員工的高離職率不僅是受到了公司內部因素的影響還受到了外部環境因素的影響。

（一）外部環境因素

1.行業競爭激烈

隨著我國經濟的增速發展，人們收入和生活水平的不斷提高，年輕一代對化妝品消費的需求升級，高端化妝品行業在中國市場有著巨大的潛力和發展前景。近年來，高端化妝品業務在中國市場持續高速增長，行業中各品牌的競爭也越來越激烈。基于業務的擴張需要，產生了大量的一線銷售崗位的空缺和工作機會。因此，各高端化妝品品牌不僅對市場的競爭激烈，對于吸引和招聘一線銷售人才的競爭也十分激烈。

在當今社會，年輕一代的員工對于工作的選擇更加理性和務實，他們會非常理智且現實地去比較和選擇工作機會，一旦不符合預期，就會萌生跳槽的想法，作出離職的決定。

2.低成本創業

A公司的一線銷售員工大多為年輕人，年輕一代對追求“美”的事業充滿了激情。據調查，A公司“90后”員工占一線銷售員工總人數的一半以上（51.5%），其中還包含了少部分的“00后”員工。“90后”員工逐漸成為了公司一線銷售員工的中堅力量。

“90后”員工在物質條件優越的環境下成長，崇尚自由，認為工作僅是生活的一部分，工作和生活之間需要平衡。挑戰工作的同時，也需要有享受生活的空間。另外，政府也出臺了一系列的扶持政策，鼓勵青年人創業，打造了良好的創業環境。這樣低成本的創業條件也是吸引大量的年輕員工離職創業的主要原因。

（二）企業內部因素

1.收入水平不如預期

柜臺一線銷售員工離職的所有誘因中，很重要的影響因素是薪資福利與期望有明顯的落差。

一般柜臺一線銷人員的薪資結構組成為基本工資+固定津貼+銷售獎金+銷售提成。其中，基本工資和固定津貼與員工的柜臺行為表現及出勤情況相關，稱為固定收入;銷售獎金與銷售提成與員工的銷售業績相關，稱為浮動收入。

在行業薪酬調研報告中顯示，柜臺一線銷售人員的固定收入與浮動收入占總收入的比重一般在4：6。由此可見，浮動收入占總收入較大的比重，然而，浮動收入又與指標設定、業務完成情況、薪資政策及品牌市場策略等不確定因素相關，收入的不確定性對柜臺一線銷售人員產生巨大的身心壓力和考驗。

2.團隊氛圍緊張

公司管理層通常認為柜臺的一線銷售人員最看重的是收入水平，對柜臺一線銷售員工進行了“經濟人”的假設，認為他們在思想上、行動上最在意的是力爭獲得個人利益，追求最大限度的經濟收入。基于這種“經濟人”假設，公司管理層的日常管理工作的重點是回顧、討論和制定銷售指標、銷售提成激勵計劃以及柜臺的行為規范準則。管理者著重強調管理的科學性、合理性、紀律性，而忽略了對管理中人的因素和作用的足夠重視。

然而，通過離職問卷調查，顯示團隊氛圍不和諧也是重要的離職原因之一。很顯然，這種傳統的“經濟人”假設與柜臺員工的實際行為和意愿之間并不相符。美國行為科學家梅奧通過霍桑試驗，提出了“社會人”假設。試驗證明人們的行為并不單純地出自追求金錢的動機，還有心理和社會方面情感的需要，如友情、安全感和歸屬感。因此，公司的管理層不能單純從技術和物質條件著眼，而必須從社會心理方面考慮合理的組織與管理。公司的銷售主管需要善于利用非正式組織的作用，即柜臺的小團體，及時與柜臺的柜長及員工進行溝通與反饋，通曉人性，重視人際關系的協調，促進人際關系的良好互動。

3.職業發展不明確

由于柜臺一線銷售員工大多為“90后”年輕人，這批員工有自己獨特的工作價值觀，工作不僅是謀生的工具，更是自我實現的手段，喜歡具有挑戰性的工作，滿足于工作帶來的成就感。如果員工不明確未來的職業發展途徑，無法及時在工作上得到認可和晉升，也會成為影響員工離職的重要因素。

美國心理學家赫茨伯格提出的雙因素理論證明了員工不僅在意收入水平、工作條件、人際關系等保健因素，更能激勵員工的主要因素是工作富有成就感，工作本身帶有挑戰性，工作的成績能夠得到社會的認可，以及職務上的責任感和職業上能夠得到發展和成長等等。然而，這類因素解決不好，也會引起員工的不滿，造成工作倦怠。

四、吸引和保留柜臺一線銷售員工的對策

（一）完善薪資政策和多元化的福利

1.薪資政策

通過美容顧問薪資調研，了解高端化妝品行業一線銷售員工的薪資水平，分析薪資政策的合理性包括對內公平性分析，對外競爭力的分析以及固浮比的合理分配性。固定收入的保障會影響一線銷售員工的穩定性，浮動收入則影響到一線銷售員工的銷售動力，對于浮動收入還需要了解銷售人員的不同業績水平薪酬水平的定位以及銷售人員業績的分布情況。

由于每個城市的生活水平和消費水平不同，可以針對不同的城市分檔，在基本工資的設置拉開差距。另外，按照店鋪規模的不同，制定不同的銷售目標，設置不同的傭金率。但是企業在制定薪資政策時也需要考慮到公平與效率之間的平衡，不能為了實現公平而犧牲效率。銷售激勵計劃要向高績效員工傾斜，在成本有限的情況下，不能做到雨露均沾，需要拉大激勵曲線，給明星銷售額外獎勵，優勝劣汰做得更明顯，達到企業的效益最大化。

2.彈性福利政策

在人員成本控制的情況下，可以考慮到整體報酬，充分發揮彈性福利的優勢與作用。與企業員工的需求融合，將福利項目多元化發展，降低現金化并結合績效激勵。關注員工的感知，福利呈現差異化，改變傳統普惠制。福利項目趨向整合、透明化，與員工充分溝通，傳遞員工認可的企業文化。

員工差異化自選福利包括保險、體檢方案、培訓方案、年節福利等，加強市場競爭性，優化成本，及時聽取員工的反饋，建立雇主品牌，以提高內部員工對企業忠誠度，吸引外部的優秀人才加入企業。

（二）銷售主管的領導力和溝通能力的培訓

1.輔導與反饋;激勵與認可

培養銷售主管和柜長的領導力，幫助他們學習如何做一個具有領導力的領導。

譬如在改正他人同時而不引起反感。在管理一線柜臺員工時，盡量以間接的語句指出他人的錯誤，一定要顧及他人的面子。多多鼓勵員工，讓員工覺得這過錯很容易改正。只要稍有改進，即給予贊賞。嘉勉要誠懇，贊美要大方。

在與員工的溝通中，學會如何使員工由衷地贊同主管的想法并去努力執行，這一點也十分重要。以友善的態度開始，多讓員工說話，尊重員工的意見，切勿一開始就對員工說：你錯了。真誠地試圖以他人的角度去了解一切，同情他人的想法與愿望。用問問題來取代直接的要求，讓員工覺得，這主意是他想到的，給他一個他愿意全力追求的美譽，使員工覺得照主管的意見去做會很開心。

員工參與是最大的認可，給予員工一定的話語權，與高層面對面對話的表現機會。進行夢想管理，挖掘員工的內在夢想與動機與組織目標相結合。銷售主管盡量避免罰款等負強化的手段，多使用正強化的手段如彈性獎勵，讓彈性成為一種特權，達到激勵員工的作用。

2.加大相互理解的“領域”;強化人際間的信任

銷售主管加強與柜臺一線銷售人員的雙向溝通。聽取柜臺一線銷售員工的想法和意見，爭求反饋，發現自我盲點。如果沒有反饋，不知道的東西可能永遠也不知道，反饋常常使雙方都能更進一步地了解對方。

人際溝通的效果要依賴于信息開誠布公地自由交流。披露越多，溝通就越多，而出現嚴重沖突的可能性也就越低。在與員工溝通時，有選擇性地披露隱藏的感情、想法、態度、目標和價值有助于人際關系的建立。

（三）建立零售管理學院

1.明確的職業發展途徑

企業可以根據員工的個性特征和職業偏好，為員工多樣化的職業發展的途徑供員工選擇如下：

A.管理型的發展途徑：美容顧問—柜長—零售主管—大區經理

B.培訓型的發展途徑：美容顧問—柜臺輔導員—區域培訓師

C.技能型的發展途徑：美容顧問—彩妝師/香水專家/護膚專家/美容師/明星銷售

一旦明確了未來努力的目標和方向，會使一線銷售員工對于未來職業發展產生內在驅動力，激勵員工先完成短期目標，逐步完成長期目標。與此同時，幫助員工認識到現階段自身的不足，設法提高需要達到未來崗位要求的勝任能力。

2.開發有針對性的特色培訓課程

根據不同員工的職業發展需求，了解員工現階段所掌握的勝任能力與未來期望崗位所需要具備的勝任能力之間的差距，開發有針對性的特色培訓課程。配合職業發展途徑，制定和實施有針對性的培訓計劃。只有對培訓需求進行科學的分析，并結合員工的分類和自身的素質差異，在具體的培訓和指導過程中進行因材施教、有的放矢，才能事半功倍。

如未來柜臺的一線銷售員工想要踏上銷售管理的崗位，除了需要具備產品知識、銷售技巧、人際溝通，還需要了解法務、財務、人力資源、系統等職能部門的專業領域知識，然而往往這些知識對于一線的銷售員工來說是十分無趣枯燥的卻又是十分重要。培訓的課程需要抓住員工的眼球，引起員工的興趣，有效提高員工的熱情。如“MINI CEO”課程，以店鋪運營的一天為主題，進行情境模擬，角色扮演的培訓方式，發揮講師的主導作用，以員工為主體，盡量讓員工身臨其境地感受，不僅增強培訓的效果，更能使員工在培訓的過程中獲得心理上的滿足。

3.建立公司網絡溝通平臺

建立與一線銷售員工的網絡溝通平臺，主導迎合年輕一代的使用習慣。由于“90后”是在互聯網中成長的一代，這使他們具備了虛擬溝通能力，隨著社交網絡成為主流溝通方式之一，建立公司的社交溝通平臺可以及時了解掌握員工的需求，動向，促進與員工的溝通交流。

員工可以在網絡溝通平臺上選擇需要的培訓課程，培訓結束后及時反饋培訓的效果，提出自己意見和建議。另外，員工也可以在溝通平臺上向公司提出自己的期望，使公司的管理層聆聽到一線員工的心聲，促進公司高層與一線員工的交流，改善現有問題，樹立良好的雇主品牌和企業形象。

五、 結語

公司業務和策略是否可以順利開展，離不開一線銷售人員的努力，柜臺一線銷售員工的穩定性亦非常重要。員工的離職原因多種多樣，然而作為公司管理層和人力資源管理者判斷事情不能只停留在現象表面的，需要挖掘員工深層次的動機和訴求，不僅要考慮到物質激勵，還要與員工進行情感交流，使員工與公司建立互信合作，提高員工對公司的忠誠度并且樹立良好的雇主形象。

參考文獻：

[1]斯蒂芬·羅賓斯，蒂莫西？賈奇著，組織行為學（第16版），北京：中國人民大學出版社.

[2]劉昕編著，薪酬管理（第5版）.北京：中國人民大學出版社.

[3]王利平編著，管理學原理（第四版），北京：中國人民大學出版社.

作者簡介：

陳依蓉，1988年7月2日，女，漢，上海，薪資經理，經理 ，人力資源管理，中國人民大學.