汽服中心運營質量體系建設

徐天翔　張興運　張童勵　張明貴

摘 要：汽車維修質量的好壞直接影響著客戶的生命安全，如何保證維修質量過硬，這就需要一個“維修質量管理體系”來保證。本文從汽車4S店的維修模式及國內外發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，從構建整體思路，質量管理體系要素，質量監(jiān)督考核機制，人才培養(yǎng)機制四個方面詳細闡述了欺負中心運營質量建設的關鍵所在。

關鍵詞：質量;維修;管理;體系建設

1.現(xiàn)階段國內汽車維修質量管理體系的基本特點

國內關于質量管理的理論研究還處于初級起步階段，但是經過多年的研究，經驗的不斷總結和完善，也形成了我國獨有的質量管理體系，但是與國外先進的質量管理體系相比，我國還是存在著較大差距，我國一些企業(yè)和相關學者也總結了一系列具體的理論和措施，然而，我國質量管理的研究相對較晚，理論深度不夠堅實，并重點主要是集中在特定的應用領域。

2.國內外汽車維修質量管理體系的發(fā)展現(xiàn)狀

因國外汽車工業(yè)發(fā)展較早故國外的質量管理體系架構比較完善，理論研究也較為深入。我國由于汽車發(fā)展時間較晚，對于質量管理體系的建設也比較緩慢，總體來說與國外先進的運營質量體系而言，還是有著不小的差距的。

2.1國內的發(fā)展現(xiàn)狀

我國由于現(xiàn)代經濟發(fā)展起步慢，落后于發(fā)達國家，對于質量管理認識不足，尤其是和國外發(fā)達國家相比發(fā)展緩慢。20世紀80年代以前，我國正處于計劃經濟時期，國外先進的企業(yè)管理理論沒有傳入我國，使得我國質量管理理論和實踐的發(fā)展滯后。改革開放以后，我國開始重視質量管理，同時借鑒國外的先進理論，與我國國情相結合，制定了一系列國家標準、地方、行業(yè)標準，同時向國內引進了ISO9000管理體系認證，為的就是在世界經濟舞臺上占據(jù)一席之地。隨著經濟全球化，很多的國內企業(yè)也認識到質量的重要性，然后開始了對質量管理的研究，并取得了一些成果。我國應該進行符合我國基本國情的服務質量管理研究，吸收、借鑒西方先進的理念與方法，在現(xiàn)有的研究成果之下，加以運用并進行創(chuàng)新，從而逐步建立一個規(guī)范而完整的適合我國國情、具有可操作性的屬于自己的體系構架。

2.2現(xiàn)實意義

研究結果對汽車服務企業(yè)改進服務質量，制定差異化服務競爭策略，留住更多忠誠顧客具有重要意義。首先，研究結果使汽車服務企業(yè)更清楚地認識到決定汽車維修服務質量的關鍵因素是什么，服務質量各因素對顧客忠誠的影響如何，以及怎樣更加精確地對這些因素進行評價，這樣，就能夠制定正確的服務質量改進策略。其次，汽車服務企業(yè)應將提高服務質量的重點放在關鍵影響因素上，從而提高資金的利用效率，盡早產生效益。最后，結合我們汽車服務中心運營情況，制定出一套科學、合理、實用、有效的運營質量體系。因此對汽車維修運營質量體系構建的研究具有十分重要的現(xiàn)實意義。

3.課題研究的理論依據(jù)

汽車維修已不再是簡單的零件修復，準確無誤地診斷出故障所在，是現(xiàn)代汽車維修的最高境界?，F(xiàn)如今中國的車輛分布也發(fā)生了本質的變化，車輛的社會化和私家車的大量迅速發(fā)展趨勢，使汽車維修業(yè)進一步走向了社會化，并促使汽車維修業(yè)從產品型的行業(yè)向服務型行業(yè)的轉變，按照市場化的要求，形成了一個社會化的、資金和技術密集型的、相對獨立的行業(yè)。但是我國汽車維修業(yè)發(fā)展裝狀況與國外相比仍然較為落后，經營特點多數(shù)仍然較為傳統(tǒng)，又缺乏健全、有效的管理體制。汽車配件銷售的管理法規(guī)還不太完善，假冒、偽劣配件充斥市場，致使汽車維修質量難以保障，汽車維修價格異常混亂，這就嚴重干擾了汽車維修業(yè)的市場秩序。汽車維修企業(yè)技術發(fā)展不平衡等，此外又在市場競爭日趨激烈的形勢下，因此應當重視汽修企業(yè)自身素質的提高、改變汽修經營的原有方式，才能使我國汽車維修業(yè)獲得較快發(fā)展

一、汽車維修行業(yè)指導意見

2014年9月18日，交通運輸部、國家發(fā)展改革委、國家工商總局、國家質檢總局、中國保監(jiān)會等10部門聯(lián)合印發(fā)了《關于促進汽車維修業(yè)轉型升級、提升服務質量的指導意見，《意見》立足于促進汽車維修行業(yè)轉型升級、改善提升維修服務等兩大方面，共提出21條措施。

中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國汽車維修行業(yè)投資分析及前景預測報告》指出，《意見》最大亮點在于主張破除汽車配件渠道壟斷，突出市場化機制。此次《意見》最大的創(chuàng)新和突破在于破除配件及技術壟斷，

維修人員高素質化

現(xiàn)代高技術的汽車要求從事維修服務的技術人員，尤其是一些工程技術人員，必須具備高科技的業(yè)務素質。除了具有堅實的汽車專業(yè)理論外，還需要熟練掌握汽車檢測設備及儀器，最好能掌握一門外語。能熟練使用電腦分析儀及汽車維修專業(yè)互聯(lián)網查詢汽車維修資料，對出現(xiàn)的各種疑難雜癥進行分析，做到準確判斷、熟練排除，以最低的成本、最短的工時、優(yōu)質的服務，排除各類故障。要達到這一切，專業(yè)技術人員必須加強自身的業(yè)務學習、參加有關的技術培訓，如：目前國外較流行的網絡培訓，即直接利用計算機網絡來進行業(yè)務培訓，也可以直接利用最新的光盤資料在計算機上進行學習。通過網絡培訓，維修專業(yè)技術人員可以用最短的時間在網絡上尋找所需要的一切信息資料，甚至有疑難時可以在網上發(fā)布請求公告，請求相關專業(yè)的專家實時協(xié)助，從而能夠及時更新維修觀念，掌握新知識、新技能，提高自身的業(yè)務素質，來達到高科技汽車維修的需要。