淺談房地產開發建設中的物業管理與服務

段金躍　施繼余

摘要：我國物業行業經過近四十年的發展創新，已經成為國民經濟的重要組成部門。并作為與居民生活、工作密切關聯的行業，在構建和諧社區中發揮著不可替代的作用。但物業服務常常因其不規范、不標準，導致物業和業主之間產生眾多矛盾和糾紛。而通過物業服務標準化，可以實現管理規范、有效提升物業人員的服務質量、提高客戶滿意度。

關鍵詞：物業管理;管理服務

隨著互聯網的普及和人們生活節奏的加快，傳統的物業管理模式再難滿足人們對物業管理質量的需求。傳統的物業管理急需與互聯網相融合，進而產生新的管理模式，互聯網物業管理的模式創新將成為未來物業管理行業發展的重點研究對象。

一、物業服務行業發展現狀

自上世紀80年代初，我國為有效管理新建的房地產，開始從香港引入物業服務，經歷近40年的發展，物業服務已廣泛覆蓋于城市建設各個方面，作為與房地產開發建設相配套的行業，從物業服務誕生至今，經過誕生、成長、成熟等幾個發展階段，物業服務行業順應社會經濟發展潮流，在構建和諧社會、維護社會生活穩定、提升群眾居住水平、促進勞動就業等方面做出了突出貢獻。隨著城鄉化建設的穩步推進，物業服務行業將迎來全新的發展機遇。

二、傳統物業管理存在的問題

物業工作人員散漫的態度和不貼心的服務是業主長期以來最為反感的。據2018年中國城市居民居住關鍵指標調查結果顯示，居民在前期購房階段，居民對銷售服務滿意度評價最高，達到74.1分，此后的簽約和售后服務居民滿意度迅速降低，隨著居住周期的延續，居民對相關指標的評價有所上升，但一直達不到最初銷售服務時的滿意度，尤其在居民的投訴處理和整改維修問題上。簽約前后居民感知落差明顯，簽約后服務跌落至65.7分，其主要原因有服務者不反應、不跟進、不反饋客戶問題，人員更換頻繁以至于交接不好，簽約后服務態度差，不專業、講解不到位，不認真、不負責、不為客戶著想。及時性、有效性仍是整改維修的兩大服務痛點。高房屋質量發生率的現狀下，接近半數受訪居民表示在過去一年中因房屋質量問題報修過，報修率達48.8%，同時受訪者中僅有40.6%表示房屋質量問題完全解決。因此居民對整改維修的滿意度評價較低，得分62.8分。從整改維修細項指標可以看出居民對物業維修人員的滿意度相對較高，而對維修效果和響應及時性評價不高。

三、物業管理信息化的意義

物業管理是一項重要的工作，做好物業管理，可以為客戶提供優質的物業服務，減少矛盾糾紛，改善人民群眾的生活和工作環境。基于物業管理工作的重要性，傳統的物業管理手段已經不適用。物業管理信息化就是借助計算機技術對物業進行管理，是一種先進的管理理念和手段，實現物業管理信息化具有重大現實意義。在物業管理中，借助信息技術，將各類信息納入統一的信息系統中，可以實現企業動態資源的過程控制，提供更為集約化的物業管理服務。同時，借助信息技術，可以打破企業各部門各自為政的局面，將各部門統一聯系起來，從而實現信息資源的共享，提高物業管理效率，提高物業服務水平。

四、物業管理的模式創新

（一）智慧化管理模式

物業服務成本的上升，并不意味著就要降低物業服務質量，百強企業已經積極引入智能科技設備，實現基礎服務自動化，顯著提升管理效率及服務質量，同時也有效抑制成本的上升。兼顧物業不同居民群體的需求，依托互聯網平臺直接打通企業與業主之間的關聯，做到去中介化，確保在盡量少打擾居民的情況下真實客觀的獲悉居民的反饋，同時借助大數據分析手段實時跟蹤調查結果，便于相關職能部門隨時掌握自己的服務動態，發現問題、改進問題，提升居民體驗，最終達到居民忠誠，形成企業的品牌效應。面對物業小區居民日常生活（如交通、購物、休閑、醫療等）可提供個性化、定制化服務。基于對居民個體數據的挖掘，可利用手機、計算機、導航儀、顯示屏等終端實現個性化的信息發布。基于移動應用實現個性化服務的定制逐漸成為新的發展方向，例如向居民提供個性化的健康風險評估以及日常飲食、運動方案。改進傳統物業管理落后的技術，以智慧的方法通過利用物聯網、云計算等新興信息技術來改變物業交互管理方式，提高物業服務的效率、靈活性和響應速度。充分利用信息技術實現信息獲取、傳輸、處理和應用的智能化，從而建立現代化、精準的物業服務系統。智能終端的廣泛普及和移動互聯網的快速發展，通過網絡空間、呈現人與人新型的交往形式、行為方式與思維方式，也成為物業小區居民之間的社會紐帶的建立提供了契機，整合物業小區內所有資源，通過互聯網實現物業小區物品（車、工具）、空間（臨時居住）、技能、生活方式等互借、分享、共享，促進居民間相互信任，構建物業小區居民的社區歸屬感，營造“舒適、愉悅、和諧”的物業生態環境。

（二）建立信息化標準

目前來看，我國物業管理信息化水平還比較低，缺少像其他行業一樣的具有應用面較廣的信息平臺，信息化標準還不統一，一定程度上阻礙了物業管理信息化發展。對此，企業要立足實際，加快物業管理信息化標準建設。結合物業管理工作需要，明確物業管理信息化操作流程，建立統一的標準體系，對物業管理信息化操作作出明確規定，從而規范物業管理，提高物業管理的有效性。

（三）以人為本的價值取向

物業管理企業應當以平等、良好的服務態度去服務好每一位客戶，做到售前售后服務一致，拒絕“顧頭不顧尾”的現象發生。為了解決這一問題，企業管理者可以利用互聯網做好對員工的監管工作，從而形成良好的企業文化。例如利用微信公眾號等平臺經常推送一些相關信息，將以人為本的價值取向深入企業每個人心中。物業管理的模式創新，首先企業得形成以人為本的價值取向，再以互聯網技術為輔助手段，加強物業居民相互交流，將物業居民日常生活所涉及到的方方面面進行線上線下融含，如構建一個具有一定信任基礎、綜合性的物業小區分享平臺，通過物業小區居民之間的各類共享行為（如拼車、拼餐、物品互借等），擴大物業小區居民的交際圈，促進物業小區居民的相互信任，為和睦鄰里關系提供有利條件，營造一個給人溫暖的小區環境，讓業主對小區物業感到滿意甚至稱贊，培養業主的忠誠度。最后將互聯網思維與物業管理相融合，讓物業管理與業主和房地產開發商相互協作，打造一個開放、共享、共贏互利的生態企業也能努力提升品牌口碑，贏得先發優勢并獲得市場;房地產圈。這樣業主能享有良好的社區文化氛圍和優質服務;物業服務開發商還能反哺新房銷售，提高銷量，實現三方共贏，經濟共長。

（四）完善相關管理制度

制度是一切工作的依據和保障，要想推動物業管理信息化的有效發展，企業應當立足實際，建立起與之相匹配的管理制度，從制度層面對物業管理信息化做出相應的約束。首先，結合自身實際，建立起物業管理目標，完善信息化管理體制;其次，加強信息化的組織管理，建立長效的監督機制，對物業管理過程進行動態管理;再者，落實責任制，將物業管理相關責任落實到具體人身上，進而更好地規范人的行為。另外，落實激勵機制，通過各種有效的激勵手段來調動工作人員的工作積極性，使其能夠按照物業管理信息化標準和要求來開展相應的工作，進而提高物業管理水平。

傳統的物業管理模式急需創新，只有通過互聯網物業管理的模式創新，達到物業服務企業成本的降低和實現物業服務企業效率、質量的提升，才能讓物業管理企業更具生命力和競爭力。

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