商業銀行基層機構如何加強聲譽風險管理

李國東

摘 要：隨著商業銀行風險意識的增強，聲譽風險也越來越受到重視。本文從商業銀行基層機構經營視角出發，在借鑒已有理論、制度的基礎上，對聲譽風險的類別、防范措施做一些論述。本文所述之聲譽風險僅指商業銀行的聲譽風險，它是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險，是商業銀行的主要風險之一。

關鍵詞：商業銀行;基礎機構;風險

一、商業銀行基層機構面臨的主要聲譽風險種類

按照引發風險的事件類別不同，基層機構面臨的聲譽風險粗略分為案件訴訟類、客戶投訴類、金融犯罪類、監管機構行政處罰類、市場傳言類等。

（一）案件訴訟類風險

商業銀行因履行義務不足，導致客戶遭受損失，就會引發民事訴訟。由于普通大眾對銀行業的偏見，司法體系也會將銀行的訴訟對手作為“弱者”加以保護，如果處理不當，將明顯損害銀行聲譽。基層機構面臨的訴訟風險情形主要有存款被冒領、信用卡被盜刷、理財類產品過度承諾導致無法兌現、違規和不合理收費引起的訴訟等。

（二）公眾投訴類風險

包括由于溝通不暢導致客戶產生誤解或在服務過程中發生爭執而導致的客戶投訴事件;客戶對產品或服務質量不滿意而通過媒體直接曝光等。公眾投訴事件是基層機構較常見的風險事件，必須及時化解，否則將給銀行聲譽造成不良影響。

（三）金融犯罪案件類風險

從近年來披露的銀行內部案件情況看，基層機構內部員工金融犯罪案件呈高發態勢。該類案件的發生，將使社會公眾對銀行的業務管理能力和資產安全性產生懷疑，從而損害銀行聲譽。該類案件比較常見的情形是內外勾結、違規出具擔保等。

（四）監管機構行政處罰類風險

為了更好地預防和處理風險，各級監管機構也加大了對銀行機構的執法檢查，而且處罰力度越來越大。基層機構點多面廣，如果因違規被監管機構處罰，或因違反財經制度被審計、稅務等部門處罰，使得自身聲譽受到巨大影響。

（五）市場傳言類風險

面對快速發展的自媒體，一些傳言甚至是假消息都會對商業銀行的正常運轉產生不良影響。尤其是對中小地方商業銀行，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導致發生“擠兌”風險。

二、基層機構加強聲譽風險管理的主要措施

在當前媒體環境尤其是網絡自媒體環境日益發達但自律義不夠的情況下，前述任何一種關于商業銀行的不良信息傳播都可能快速引發聲譽風險。面對這個新課題，各商業銀行都給予了高度重視，紛紛出臺管理措施。例如建設銀行總行就下發了關于全面落實風險管理“五個到位”的通知，要求基層機構應將聲譽風險管理工作納入全面風險管理。要求各機構要在黨委的領導下，更加重視聲譽風險管理工作，實行系統化、IT化管理，從而實現提前預防、高效應對，有效降低聲譽風險損失。

要將聲譽風險管理落到實處，從商業銀行基層機構來看，要做好以下幾個方面。

（一）明確各級機構的風險管理責任

推行全面風險管理理念，改善公司治理，并預先做好防范危機的準備。除制定常態的風險處理政策和流程外，還應當制定危機處理程序，以應對突發事件可能造成的管理混亂和重大損失。加強風險管理教育，敦促所有員T熟知相關政策，培養嚴謹的工作方式和態度。確保各類風險被正確識別、合理排序，并得到有效管理。

（二）建立清晰的聲譽風險管理流程

一是加強聲譽風險排查。基層機構要定期排查，將各業務單位及重要崗位當前所面臨的主要風險及其所包含的風險因素列明，然后將其中可能影響到聲譽的風險因素提煉出來，對有風險苗頭的情況，及時采取預防措施并報告給管理部門。

二是對可能的聲譽風險進行評估。聲譽風險管理部門根據排查發現的風險事項進行分類處理。通過內部分析預判和可控范圍的外部調查等方法，了解公眾的反應.以盡量準確預測此類風險的消極結果。根據外部客戶的反應情況，及時調整風險預案，對商業銀行自身組織的營銷和社會活動也要進行風險評估。

三是建立監測和報告制度。基層機構處在聲譽風險管理的第一線，應當隨時了解各類客戶群體所關注的問題，并且提前預測客戶對我行的業務政策的調整變化可能產生的反應。同時，聲譽風險管理部門應當仔細分析和監測所收到的意見，通過規定的報告和反映渠道，及時匯報給上級管理機構，并按照預定方案采取應對措施。

（三）確保落實細節管理

杜絕超范圍承諾，做到有諾必踐。基層機構應加強營銷管理，嚴格遵循有關規定，謹慎做出各種承諾。尤其是涉及客戶收益的產品，堅決避免過度營銷。對服務效率和收費等，一旦承諾的，必須努力實現。如果經過努力確實無法實現的，則必須做出誠懇、明確的解釋，并采取補救措施。

確保及時處理投訴和批評。基層機構在業務辦理過程中，如發生錯誤要及時、主動糾正，正確處理投訴和批評更有助于提高服務質量。要暢通電話、網絡等客戶服務渠道，通過接受廣大客戶的投訴和批評，發現服務中的問題并加以分析解決。

從多種渠道積累早期預警經驗。基層機構應當將接受投訴和批評看作與客戶、公眾溝通的“黃金機會”。要設立柜面、網絡平臺等客戶投訴渠道，多方收集客戶意見，認真監測和分析投訴的原因、規律、相關性等特征要素，以便為業務運營提供有價值的改進信息。

提高基層機構人員的聲譽風險防控能力。要識別各崗位存在的風險因素并采取正確的應對措施，高度重視對員工的培訓，確保聲譽風險管理滲透到每一個環節，以減少聲譽風險的誘發因素。

建立良好的聲譽風險管理體系。要建立風險事件的層級管理體制，涉及重大營銷活動和社會活動的，要經過聲譽風險管理崗位審查，從而以良好的聲譽吸引高質量客戶，增強自身競爭力。發揮條線職能，抓好源頭控制，最大限度地減少訴訟風險和監管風險。

完善激勵和約束機制。在完善制度流程的基礎上，還要提高基層人員防范風險的自覺性，充分調動積極性，群防群治，形成良好氛圍。還要建立完善的激勵和約束機制，做到獎罰分明。

保持與媒體的良好關系。媒體是銀行和廣大客戶密切聯系的紐帶，因此，各級機構都要主動建立和媒體的溝通機制。應借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳自己的價值理念，提高公眾信任度。同時，還要對新興媒體和自媒體的使用加強管理和監測。

聲譽風險管理是高層管理人員的責任，而它的執行者卻是每位員工，聲譽風險防范工作的重點在基層機構。只有每位員工都能真正將建立和維護銀行良好聲譽當作自己必需的義務來履行，商業銀行的聲譽風險才能被有效地阻斷或避免。