消費者視角下關于“相互寶”認識的思考

任可

摘 要：支付寶于2018年10月16日升級上線的“相互寶”產品，截至2019年7月已有7千余萬人加入;和傳統保險產品相比，其用戶增長速度數量遠遠領先。本文基于消費者視角，通過問卷調查、實地訪談等方式，客觀理性分析消費者對于“相互寶”產品認知情況;在借鑒相關理論研究成果和我國有關制度基礎上，分析“相互寶”產品被推崇接受的原因，從而幫助公眾更加正確認識市場經濟下網絡互助計劃平臺。

關鍵詞：相互寶;網絡互助計劃;保險理賠

一、引言

隨著人們保險意識增強，生活水平不斷提高，對于人身安全保障需求日益增加，推出不到一年的“相互寶”產品受到7千余萬消費者青睞。就相互寶產品本身，信美人壽表示“相互寶”摒棄了傳統保險行業賺取利潤的“三差”的做法，以每月實際出險情況付費，以較低費率就能為中低收入家庭提供普惠的保障，易被消費者接受。在“互聯網+”大背景下，用戶接受新事物速度不斷增加，本文通過調查研究發現，用戶對于“相互寶”的實際產品性質、盈利模式等內容并不完全知曉，對于網絡互助計劃產品認識有待進一步加強。

二、調查對象與方法

（一）調查對象情況

本次調查對象面向全國各地不同年齡人群，其中，線上調查部分，共回收有效問卷453份;實地訪問調查部分，實地調查地點為湖南省長沙市五一廣場、湖南省岳陽市南湖廣場，共實地調查對象56名。線上線下調查對象來自不同行業領域，年齡結構層次豐富，覆蓋面廣，具有較強的代表性，共收回有效問卷509份。

調查對象中，經濟類與非經濟類行業比例為32：68;城市與農村人口比例為58：42，各行業分布較為均勻;從樣本構成情況看，符合普遍消費者基本情況。

（二）調查方法

第一，訪談法。隨機訪問中的抽樣成份是來自于湖南省長沙市五一廣場、湖北省武漢市江夏中央公園以及湖南省岳陽市南湖廣場的來往市民，線下調查共56名，采用面談的方式進行了關于“相互寶”認知情況的訪談。

第二，問卷調查。通過“問卷星”網絡調查系統，采用分層隨機抽樣問卷調查，主要通過問卷星線上發放，共回收有效問卷453份。

（三）調查內容

本次調查主要圍繞相互寶產品公眾認知情況展開調查，包括“相互寶”產品實際產品性質、對于“相互寶”產品的信任程度以及其盈利情況的認知等內容。

三、“相互寶”消費者認知情況調查分析

（一）69%受訪者認為“相互寶”為保險，與官方定義背離

509名受訪者中，其中56.38%（287人）使用過或正在使用“相互寶”產品;當被問及“相互寶”是否是保險時，68.43%人員認為“相互寶”是保險，這與支付寶官方定義有所背離。支付寶關于相互寶的定義是一種互助共濟機制，具有相同風險互助需求的用戶團結在一起，以共擔風險方式提供健康保障的互助共濟機制，這樣一種互助共濟機制不符合保險界定范圍，與保險有著實質意義上的不同。具體比較情況如表1所示。

由于“相互寶”產品定義是一項大病互助共濟服務，加入的成員遭遇重大疾病，可享有10～30萬元不等的保障金;其投保范圍與傳統保險公司的重大幾重大疾病險類似，故做出上述比較。

通過比較發現，“相互寶”與傳統保險公司業務有著明顯區別，一定程度上可以說保險公司和保險發生者利益是對立的，保險公司少賠是多盈利;“相互寶”利益是和重疾發生者的利益一致的，理賠案件發生次數越多，其管理費也相應增多。通過調查可知，63.7%的消費者不了解“相互寶”的盈利方式以及每月分攤金額計算方法;在正在使用“相互寶”的調查者中，36.7%采用每月自動扣除分攤金的形式，并不會去注意扣費時間以及分攤金額，反映出從消費者對于金融產品計費模式等相關制度了解不夠深入，從認知程度而言，“相互寶”對于傳統保險行業的替代程度呈上升趨勢，對傳統保險行業具有一定影響作用。

（二）消費者對于“相互寶”的信任程度高

對于“相互寶”的信任程度，大部分建立在支付寶使用平臺之上，作為“相互寶”運營載體支付寶，實名用戶達到4.5億。根據調查結果，509位被調查者中有451人使用支付寶，占比88.6%，用戶使用基數大;從了解的途徑來看，66.1%的人通過支付寶客戶端認識“相互寶”，21.7%來自于家人朋友推薦，剩下部分來自于其他途徑。支付寶對于“相互寶”的推廣的作用非常大，消費者對于“相互寶”的信任程度較高，68.5%的受訪者對“相互寶”產品較信任;24.3%的受訪者非常相信該產品，愿意通過大病分攤互助形式為自己的健康提供保障。

（三）加入“相互寶”的初衷，手續方便加費率低

受訪者中，有287人為“相互寶”使用者，使用過或正在使用“相互寶”產品，當被問及為何選擇使用相互寶產品時，43.7%的受訪者的原因是“費率低，經濟負擔小”;38.9%的受訪者選擇“手續方便”這一原因;33.6%的受訪者希望通過“相互寶”為自己購買一份大病保障。隨著市場經濟不斷發展，快節奏的生活對于手續簡便的金融產品更受人們喜愛;人們的保險意識確實已經有所提高，也反映出人們對于大病保障選擇更加多樣。

（四）“相互寶”盈利性認知模糊

在“相互寶”是否盈利產品方面，40.18%的受訪者認為其不盈利。實際上，“相互寶”獲得的每一筆管理費用的8%是其盈利的主要來源之一，這說明消費者對金融產品并沒有完全的認識，對于市場經濟規律還缺乏全面了解。現今，“相互寶”的實際運營商螞蟻金融服務集團作為市場經濟的一分子，在踐行“我為人人，人人為我”宗旨下，也需要盈利，并且從其互助金額按照年齡區分可以看出，30d（含）至39周歲互助金額為30萬;40 周歲（含）～59周歲為10萬，這大大降低了平臺運作風險，消費者對于金融產品的本質認識還有待加強。

四、得到的啟示

（一）加強消費者對和互聯網產品的辨別意識

用戶對于“相互寶”的理解更多基于支付寶之上，在信任支付寶前提下，選擇“相互寶”產品;對于“相互寶”了解不夠深入繼而加入。互聯網大背景下，相關互助平臺“水滴籌”、“輕松眾籌”等項目頗多，用戶需要始終保持辨證眼光，正確認識其公益性與盈利性，多渠道了解相關平臺信息，利用電視、互聯網等媒體學習相關法律法規，對平臺合法性做出正確判別;必要時，學會正確使用法律武器維護自己合法權益，為自己的健康提供保障。

（二）傳統保險公司加快轉型升級

“相互寶”從“相互保”更新成為了一款符合現代互聯網發展的網絡互助計劃，并未完全脫離保險形式。目前，“相互寶”的使用人數已經遠遠超過支付寶的用戶流量，“相互寶”未來發展有更多機會，網絡互助開啟了互助模式創新，傳統保險公司需要抓住機遇，在簡化手續辦理、降低保費成本以及提升理賠案件透明度等方面進行優化，滿足消費者現實需求，開拓中低收入家庭保險業務;在公司盈利的同時，實現公司價值最大化。

（三）政府加強網絡互助平臺法律監管

通過此次調查，保監會于2015年首次發布《相互保險組織監管試行辦法》，但類似于“相互寶”一類“互助計劃”不符合相關保險概念，不受《中華人民共和國保險法》等相關法律法規保護，于網絡互助平臺的相關法律法規仍不夠完善，在正確認識公眾認知、產品運營與產品公德等風險下，政府需要有效監管來維護消費者權益;制定相應管理制度，促進優秀企業健康發展。良好的互聯網互聯網互助平臺，需要法治的環境，才能正真做到互幫、互助，有效彌補社會保險商業保險對大病保險覆蓋不足和存在缺口等問題。

（四）企業不忘初心，加強自身監管

螞蟻金服運營“相互寶”互助計劃，與眾托幫、e互助、京東互保和壁虎互助等網絡互助平臺具有相類似的經營管理模式。在現階段，網絡互助計劃不作為保險機構經營的保險產品納入保險監管體系，但這并不意味著網絡互助計劃處于監管真空。網絡互助計劃運營平臺應加強與相關部門的交流與溝通匯報，履行相應義務和承擔起應有責任，加強網絡互助計劃自律性和穩健性，共同維護網絡互助平臺平穩健康發展。

參考文獻

[1]宋占軍，齊晶.網絡互助保險，路在何方？[J].金融博覽（財富），2018（12）.

[2]李賢真，張娓.新技術下談“相互寶”對重疾險的影響[J].現代營銷（信息版），2019（1）.