用電客戶的需求分析和供電服務解決對策

李振華　郭醒

摘要：近年來，隨著我國經濟的飛速發展，電力企業要想提升自身的競爭力，實現自身的長遠發展，必須樹立良好的服務理念，以電力用戶的需求為出發點，提升自身的服務質量和服務水平，做好供電服務工作。基于此，本文對當前用電客戶的需求進行分析，結合現階段電力企業供電服務的現狀，探討了電力企業供電服務的對策。

關鍵詞：用電客戶;需求;供電服務;解決對策

引言

隨著電力體制的不斷深化改革，人們在供電服務方面也提出了越來越高的要求。為了在日益激烈的市場競爭中占據有利地位，提升電力企業的核心競爭力，這就要求電力企業在提高客戶滿意度的基礎上對供電服務營銷進行改善，提高供電服務水平。

1、用電客戶的需求分析

經研究調查可知，當前用電客戶對供電公司的需求，主要可以分為以下幾個方面。（1）電力資源能夠穩定持續的為生產生活服務。電力資源是人們生產生活中必不可少的資源，如果出現供電不穩定或者斷電的情況，將會影響人們正常生產生活，因此，用電客戶對供電的穩定性和可靠性提出了更高的要求。（2）電費更加合理。用電客戶希望電價穩定，不出現地方擅自提升電價以及多收增值費用的情況，希望電力計量和抄表更加準確，電費的繳納更加方便快捷。（3）辦理用電業務更加方便快捷。用電客戶希望自身在辦理新裝用電業務或者更改用電業務時，具有更多的渠道，更加方便快捷。（4）電力問題維修更加及時。在出現電力事故導致停電時，用電客戶希望供電公司能夠更加及時快速的對問題進行維修，盡量減少停電的時間。（5）信息查詢更加及時準確。用電客戶希望能夠更加及時準確的對各種新發布的用電政策進行了解，對自身的用電情況進行實時查詢。

2、我國供電企業供電服務現狀淺析

2.1理念的部分缺失

供電服務的理念是從美國傳入到我國的，并且在傳入的過程中經歷了傳播的艱難歷程。我們可以看到，雖然供電服務的基本理念在目前來說已經被供電企業廣泛的認知，但是在很長一段時間里，由于生產經營方向以及生產經營中心停留在生產施工階段，“重生產輕管理”現象的存在直接導致了供電企業生產經營管理過程中理念的缺失。

2.2缺乏多樣化的營銷手段

目前，供電服務營銷人員缺乏對電力市場、客戶用電需求以及用電潛力的全面分析，未能對電力市場進行有效開發;沒有及時掌握用戶的用電變化信息，沒有深入挖掘用電客戶的用電潛力;缺乏多樣化的營銷手段，導致供電服務營銷水平較低，進而降低了客戶滿意度。

2.3走形式、輕效率現象的存在

供電企業要想提供優質的供電服務，不僅要注重服務體系的建立健全，同時還應從體系內容出發，對供電服務的效率進行重點關注。但是就目前電力供電企業供電服務的提供現狀來說，走形式、輕效率的現象普遍存在。盡管在近段時間以來，許多供電企業都在服務的手段以及模式上進行了有效創新，或者是在維護客戶基本用電權益方面做出了一些努力。但是就很多服務項目來說，基本上都還停留在形式上，并沒有真正滿足用電客戶對供電服務的要求。

3、電力企業供電服務解決對策分析

3.1服務理念的有效樹立

在工作中，供電企業千部隊伍應加強自身及員工的理念教育，爭取引導員工在提供供電服務的過程中將其理念內涵及精髓真正融入到相應工作內容中去，積極履行《供電監督辦法》中的基本內容，處理好與用電客戶間的關系，滿足用電客戶的基本需求，從而提高供電服務的質量，為客戶提供更為優質的供電服務，最終提高供電企業的管理經營效率及質量。

3.2提升供電服務營銷業務流程的效率

為了提升客戶服務的滿意度，樹立顧客至上的服務理念，確保用電客戶的正常用電，及時處理用戶的用電問題，必須提升供電服務營銷業務的工作效率。可以利用整合基層營業廳、建立自助服務站、開通電力服務熱線等服務方式來提高供電服務的業務效率，提升用電客戶的服務滿意度。同時還要規范管理故障維修人員的操作行為，及時處理供電問題，提高電力搶修的效率。

3.3信息化建設的高效進行

信息時代的來臨，對供電服務的效率提出了更高的要求，因此，在提高供電企業供電服務質量的過程中，還應對信息化建設工作引起足夠的重視。就供電的本質及原則來說，客觀要求電力供電企業為客戶提供更為便捷高效的服務加上現階段時代的大背景，信息技術應用無疑成為信息時代條件下，提高供電服務質量的重要措施。電力供電企業應進一步加強電網電站的建設，對一系列政策咨詢、供電指南等基礎服務項目創建有效的網絡信息平臺，方便用電客戶的了解及查詢除此之外，還應著力完善投訴建議的板塊，增進與用戶的溝通，進一步切實掌握用電客戶的需求，從而為優質服務提供基本的參考依據及來源。

3.4提高員工服務意識

提高供電服務營銷人員的綜合素質是十分重要的，因為供電服務工作人員代表的是整個供電企業的形象。針對供電服務人員的素質參差不齊這一問題，必須提升其素質水平，加強供電服務營銷人員的隊伍建設。可以通過公開招聘的方式來引進一些素質高、能力強、水平高的復合型人才;保障營銷服務人員的合法權益，調動服務人員的工作積極性，促使其主動參與工作，提升服務水平;對供電服務人員進行定期培訓，提升服務人員的業務能力和溝通應變能力，端正供電服務人員的態度，幫助供電服務人員樹立正確的服務理念與服務意識;還需要完善供電服務人員的績效考核機制，實行績效與薪酬掛鉤，完善獎罰機制，以加強供電服務人員的責任意識。總之，可以通過多種措施來提升供電服務營銷人員的整體素質，進而不斷提升客戶滿意度。

3.5提升電力系統的穩定性和可靠性

電網穩定性與可靠性的提升，能夠實現電力資源穩定持續的為人們生產生活服務。首先，應該做好電網的架構工作，并采取必要的穩定措施和設置相應的系統保護裝置，來提升電力系統的穩定性。其次，應該大力推進堅強智能電網的建設，運用傳感技術等各種先進的技術，優化當前的電力系統，實現電力系統的智能化以及信息化，提升電力系統的安全性和穩定性。最后，電力企業應該完善自身的基礎設施，為滿足用電客戶的需求提供物質保障，提升自身電力事故處理的效率。

4、結語

綜上所述，我們可以看到，隨著社會經濟發展以及人們生活質量、生活水平的提高，電力供電企業的供電服務質量也受到人們越來越多的關注。就現階段供電企業供電服務的發展現狀來說，除了上文中提到的主要問題之外，還面臨著供電服務能力不足、社會化服務程度較低以及監督考核機制不全的問題。因此，在供電企業提升服務質量的過程中，除了樹立有效服務理念、建立健全服務機制之外，還應積極推進供電服務的信息化進程，完善監督考核機制，穩步推進電力企業供電服務質量的改善，為我國電力行業的發展作出更大的努力和貢獻。

參考文獻

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