如何讓員工將禮貌說出口？

王汶軍

在酒店服務(wù)工作中，面對來來往往的賓客，我們?nèi)绾翁岣叻?wù)質(zhì)量，提高客人的滿意度，讓客人從進(jìn)酒店的那一刻就感受到被接納、被重視，讓客人離店的那一刻又有良好的印象呢？當(dāng)然是發(fā)自內(nèi)心的第一聲問候和離店時的歡送聲！然而，對于酒店的許多一線員工來說，工作中很難持之以恒地將禮貌說出口，甚至羞于開口，覺得這樣做很機(jī)械、很不自在。針對這個問題，我們在酒店服務(wù)的培訓(xùn)中做了如下探索：

首先，需要從觀念上進(jìn)行引導(dǎo)。客人的第一印象至關(guān)重要，也就是首因效應(yīng)，一旦建立就很難改變！試想在客人進(jìn)酒店的第一時間，我們只是一味地埋頭干活，沒有歡迎客人的光臨，就好像是家里來了親戚，你只顧自己低頭做事不予理睬一樣，親戚還好意思在你家里吃飯或留宿嗎？我想，即使這次錯來了，下次也不會再來！再比如，一位小伙子很愛心儀的姑娘，可就是不好意思說出“我愛你”三個字，姑娘又怎么感覺得到被愛呢？就算有點被愛的感覺，又還沒有愛到一定的程度。我們東方人大多習(xí)慣于含蘊、內(nèi)斂，往往不善于表達(dá)情感，喜歡某個人時，就以為人家知道。客人來酒店時，員工只是在心里接納，卻沒有表達(dá)出來，客人是感受不到我們熱情服務(wù)的。因此，在禮貌說出口這個問題上，如果不進(jìn)行觀念引導(dǎo)，不讓員工明白其必要性，就很難以將它轉(zhuǎn)化成工作中的生產(chǎn)力的。

其次，就是開發(fā)“禮貌說出口”培訓(xùn)課程。這個課程的目標(biāo)主要是讓員工理解和認(rèn)同禮貌說出口的重要性，懂得什么時候以什么方式說出口，包括合適的表情、儀態(tài)等;課程的設(shè)計原則，是以《員工手冊》中酒店員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。培訓(xùn)對象主要是一線服務(wù)人員、管理人員，各部門內(nèi)訓(xùn)師。課程內(nèi)容包括服務(wù)接待的各種用語，如：“您好，歡迎光臨！”，“先生＼小姐，早上好！”，“謝謝光臨，請慢走！”，“請慢走，歡迎下次光臨！”等。還有配以微笑、鞠躬、握手等基本儀態(tài)。培訓(xùn)的方法以訓(xùn)練為主，講授為次。練習(xí)以不同手勢歡迎和指引賓客，適應(yīng)在不同的儀態(tài)下將禮貌說出口，以形成條件反射和動力定型。對于保安人員，則訓(xùn)練以軍禮代替鞠躬來歡迎賓客。為了達(dá)到預(yù)期效果，我們讓員工面對面站成兩排。訓(xùn)練微笑時，以親切和藹、善意的目光看著對方的面部;訓(xùn)練鞠躬時，彎腰剛好看到對方的腳尖處;訓(xùn)練禮貌說出口時，讓人扮做客人穿梭往返于兩排之間，進(jìn)入時，學(xué)員齊聲說出：“您好，歡迎光臨！”離開時說出：“請慢走，歡迎下次光臨！”當(dāng)大家熟悉了各種狀態(tài)下講禮貌講出來，我們就試著將培訓(xùn)課程搬到現(xiàn)實情境中，設(shè)計了情境模擬，讓學(xué)員分別排站在大廳進(jìn)口和出口兩個位置，當(dāng)扮演客人的人員進(jìn)入大廳前門時，列站在進(jìn)門處的學(xué)員齊聲致“迎客聲”，走到處出門口時，致以“送客聲”;這樣按圓圈循環(huán)繞行，讓學(xué)員反復(fù)地練習(xí)。課間還安排了考核驗收環(huán)節(jié)，讓學(xué)員通過不同的方式得到反復(fù)的訓(xùn)練和養(yǎng)成。

集中培訓(xùn)完后，還要求各部門內(nèi)訓(xùn)師將本課程安排成例訓(xùn)，定期反復(fù)訓(xùn)練，人力資源部的培訓(xùn)管理人員及時進(jìn)行督導(dǎo)，以鞏固成效。

最為關(guān)鍵的，是需要大家在工作中達(dá)成共識，建立起良性的迎送聲說出口的氛圍。這就需要各部門主要管理人員有一致的理解和認(rèn)同，帶頭將禮貌說出口，并要求員工學(xué)以致用。比如，當(dāng)年國軍指揮官喊的是“給我上！”，共軍指揮官喊的是“跟我上！”結(jié)果，給到士兵的感召力是完全不同的。部門經(jīng)理都已經(jīng)講出口了，員工還有什么不好意思的呢？實踐證明，就算開始一兩次員工沒有跟著講，到后面，只要主要管理者還堅持著講出口了，員工不講出口反倒感覺不好意思了，再到后面還會搶在領(lǐng)導(dǎo)之前講出口才感到自在。一旦大家形成了共識，建立起了良性的迎送氛圍，個別觀念和做法落后的員工就好處理和收斂了。

反復(fù)的訓(xùn)練才會形成條件反射，長期養(yǎng)成才會形成習(xí)慣。觀念上引導(dǎo)，行動上帶頭，工作中加以督導(dǎo)，就會收到良好的效果！

（作者單位：深圳長城大酒店人力資源部）