如何讓員工將禮貌說出口？

王汶軍

在酒店服務工作中，面對來來往往的賓客，我們如何提高服務質量，提高客人的滿意度，讓客人從進酒店的那一刻就感受到被接納、被重視，讓客人離店的那一刻又有良好的印象呢？當然是發自內心的第一聲問候和離店時的歡送聲！然而，對于酒店的許多一線員工來說，工作中很難持之以恒地將禮貌說出口，甚至羞于開口，覺得這樣做很機械、很不自在。針對這個問題，我們在酒店服務的培訓中做了如下探索：

首先，需要從觀念上進行引導。客人的第一印象至關重要，也就是首因效應，一旦建立就很難改變！試想在客人進酒店的第一時間，我們只是一味地埋頭干活，沒有歡迎客人的光臨，就好像是家里來了親戚，你只顧自己低頭做事不予理睬一樣，親戚還好意思在你家里吃飯或留宿嗎？我想，即使這次錯來了，下次也不會再來！再比如，一位小伙子很愛心儀的姑娘，可就是不好意思說出“我愛你”三個字，姑娘又怎么感覺得到被愛呢？就算有點被愛的感覺，又還沒有愛到一定的程度。我們東方人大多習慣于含蘊、內斂，往往不善于表達情感，喜歡某個人時，就以為人家知道。客人來酒店時，員工只是在心里接納，卻沒有表達出來，客人是感受不到我們熱情服務的。因此，在禮貌說出口這個問題上，如果不進行觀念引導，不讓員工明白其必要性，就很難以將它轉化成工作中的生產力的。

其次，就是開發“禮貌說出口”培訓課程。這個課程的目標主要是讓員工理解和認同禮貌說出口的重要性，懂得什么時候以什么方式說出口，包括合適的表情、儀態等;課程的設計原則，是以《員工手冊》中酒店員工禮儀標準為依據。培訓對象主要是一線服務人員、管理人員，各部門內訓師。課程內容包括服務接待的各種用語，如：“您好，歡迎光臨！”，“先生＼小姐，早上好！”，“謝謝光臨，請慢走！”，“請慢走，歡迎下次光臨！”等。還有配以微笑、鞠躬、握手等基本儀態。培訓的方法以訓練為主，講授為次。練習以不同手勢歡迎和指引賓客，適應在不同的儀態下將禮貌說出口，以形成條件反射和動力定型。對于保安人員，則訓練以軍禮代替鞠躬來歡迎賓客。為了達到預期效果，我們讓員工面對面站成兩排。訓練微笑時，以親切和藹、善意的目光看著對方的面部;訓練鞠躬時，彎腰剛好看到對方的腳尖處;訓練禮貌說出口時，讓人扮做客人穿梭往返于兩排之間，進入時，學員齊聲說出：“您好，歡迎光臨！”離開時說出：“請慢走，歡迎下次光臨！”當大家熟悉了各種狀態下講禮貌講出來，我們就試著將培訓課程搬到現實情境中，設計了情境模擬，讓學員分別排站在大廳進口和出口兩個位置，當扮演客人的人員進入大廳前門時，列站在進門處的學員齊聲致“迎客聲”，走到處出門口時，致以“送客聲”;這樣按圓圈循環繞行，讓學員反復地練習。課間還安排了考核驗收環節，讓學員通過不同的方式得到反復的訓練和養成。

集中培訓完后，還要求各部門內訓師將本課程安排成例訓，定期反復訓練，人力資源部的培訓管理人員及時進行督導，以鞏固成效。

最為關鍵的，是需要大家在工作中達成共識，建立起良性的迎送聲說出口的氛圍。這就需要各部門主要管理人員有一致的理解和認同，帶頭將禮貌說出口，并要求員工學以致用。比如，當年國軍指揮官喊的是“給我上！”，共軍指揮官喊的是“跟我上！”結果，給到士兵的感召力是完全不同的。部門經理都已經講出口了，員工還有什么不好意思的呢？實踐證明，就算開始一兩次員工沒有跟著講，到后面，只要主要管理者還堅持著講出口了，員工不講出口反倒感覺不好意思了，再到后面還會搶在領導之前講出口才感到自在。一旦大家形成了共識，建立起了良性的迎送氛圍，個別觀念和做法落后的員工就好處理和收斂了。

反復的訓練才會形成條件反射，長期養成才會形成習慣。觀念上引導，行動上帶頭，工作中加以督導，就會收到良好的效果！

（作者單位：深圳長城大酒店人力資源部）