關(guān)于電費回收工作中規(guī)避電費風(fēng)險的淺談

陳燕楠

【摘 ?要】近年來，隨著市場經(jīng)濟體制的改革，供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也不斷提高，作為電費回收而言，它是電力企業(yè)主要經(jīng)營收入，電費回收的高低直接關(guān)系到企業(yè)的健康發(fā)展。因此加強企業(yè)的電費回收管理是提高企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。但是供電公司在回收電費過程中，經(jīng)常發(fā)生企業(yè)及個人拖欠電費，難以做到電費的月清月結(jié)。

【關(guān)鍵詞】規(guī)避;回收;電費;風(fēng)險

1 引言

電費回收工作是供電企業(yè)營銷管理的一項重要工作，也是營銷績效考核的主要指標之一，電費回收工作的好壞直接關(guān)系到企業(yè)資金的周轉(zhuǎn)，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟效益。能否有效規(guī)避電費風(fēng)險，及時足額回收電費，嚴重影響著供電企業(yè)的發(fā)展。因此，對于電費回收的各種風(fēng)險，我們應(yīng)當(dāng)對電費回收的各個環(huán)節(jié)進行認真分析，尋找其中的有利因素、不利因素，有針對性地采取有效管控措施，進一步促進供電企業(yè)健康發(fā)展。

2 電費回收管理中存在的問題

2.1 電費回收制度不夠健全

目前，大多數(shù)電力企業(yè)的管理工作還存在很多問題，如不重視電費回收管理的漏洞、缺少市場競爭意識、無法滿足客戶需求等問題。出現(xiàn)這些問題的主要原因，是電力企業(yè)在電費管理上還主要以傳統(tǒng)模式為主，電費回收制度不夠健全，雖然在管理體系中增加了許多部門，如電費管理中心和客戶服務(wù)中心等部門，但是由于電費回收制度缺乏創(chuàng)新，照搬原有模式，導(dǎo)致不能及時解決相關(guān)問題。

2.2 簽訂合同過程中的電費風(fēng)險

電力企業(yè)通常在向用電客戶供電前，會和客戶簽訂合同，達成約定，以保障客戶和電力企業(yè)在用電上面的義務(wù)和權(quán)利。如今最主要的合同就是格式合同，是客戶與電力企業(yè)的合同。目前所奉行的電費繳費時間、電費的價格標準等政策，都是在電費方面有關(guān)的合同中詳細展示出來的。但是由于供電過程中的用電業(yè)務(wù)、國家規(guī)定等事項的轉(zhuǎn)變，無法避免地會造成供電合同在簽訂時需要實施補充或修改，而對合同的補充和修改工作，會對電費的收繳工作造成一定的影響。所以，電力企業(yè)對供電合同的簽訂及時性、準確性和完整性是電力營銷全過程中重要的電費風(fēng)險。

2.3 執(zhí)行停電造成的社會影響很大

雖然對欠費用戶執(zhí)行停電是確保電費回收最有效的手段。但是實施停電必須嚴格執(zhí)行相關(guān)的停電制度及審批流程，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，欠費用戶逾期超過30天，電力部門通過催繳仍未結(jié)清電費的用戶才能執(zhí)行停電;停電流程要各級領(lǐng)導(dǎo)審批，并將停電通知書下發(fā)給用戶，停電前再次通知用戶確定停電時間。任何環(huán)節(jié)執(zhí)行不到位，極易造成用戶投訴，而供電公司對于用戶投訴率考核是非常嚴格的。

3 如何規(guī)避電費回收工作中的風(fēng)險

3.1 加強抄核收工作的管理及監(jiān)督

電力企業(yè)按照營銷抄核收管理辦法及執(zhí)行標準，將日常營銷工作標準化完成。抄表方面充分運用采集系統(tǒng)、遠程終端實現(xiàn)抄表的準確率及實抄率;核算方面通過自動化核算，突增突減異常工單通過人工再次復(fù)核提升準確率;收費方面通過智能電管家的全面推廣，從而實現(xiàn)“先充值后用電”的新型模式的轉(zhuǎn)變，以此提升電費回收率。抄核收三個環(huán)節(jié)緊密相連，并起到相互監(jiān)督的作用。收費人員可以對復(fù)核人員復(fù)核工作進行監(jiān)督，提高應(yīng)收電費的正確性。而同時復(fù)核人員也可以對抄表人員抄表工作實施監(jiān)督，加強抄表人員的抄表準確性，為電力企業(yè)的電費提供準確的數(shù)據(jù)支撐，最大限度降低投訴率，提升電力企業(yè)在社會上的形象。

3.2 積極拓展繳費渠道和繳費方式

以客戶為中心，從業(yè)務(wù)特征、客戶細分等方面，優(yōu)化渠道建設(shè)，構(gòu)建以供電營業(yè)廳、95598服務(wù)熱線、自助終端機、客戶服務(wù)網(wǎng)站等自由服務(wù)渠道與社會化服務(wù)渠道、銀行劃扣等第三方合作渠道相結(jié)合的多元化、多層次的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在不斷完善實體繳費渠道的基礎(chǔ)上，積極拓寬第三方服務(wù)渠道，提高服務(wù)效率與客戶體驗。結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”，豐富用戶繳費方式，創(chuàng)建便民利民的便捷式服務(wù)，既能及時足額地回收電費，規(guī)避電費拖欠現(xiàn)象，加強供電企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，降低電費回收風(fēng)險;又能提升供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。對租戶收費較難的情況，運用有效的管理手段。安裝智能計量裝置，拓寬收費通道，完善繳費方式，通過信息平臺發(fā)送電費短信通知居民電費存扣款情況。大力宣傳新繳費方式，鼓勵客戶使用微信、支付寶等繳費方式，實現(xiàn)24小時自助繳費，為客戶提供便捷高效的繳費通道。與銀行實時聯(lián)網(wǎng)，讓客戶選擇銀行托收繳納電費，推進電費回收現(xiàn)代化管理。此外，供電企業(yè)要進行服務(wù)創(chuàng)新，推行多元化繳費方式，形成便捷高效電費回收格局。

3.3 增強電費回收風(fēng)險意識，監(jiān)控回收全過程

為了能夠更加高效地為社會提供能源，電力企業(yè)要不斷創(chuàng)新電費回收方式，努力解決電費回收與企業(yè)發(fā)展之間的矛盾，而且需要有效地規(guī)避電費回收的風(fēng)險。電費風(fēng)險管理的一個重要部分就是風(fēng)險控制，管理者需要及時采取相關(guān)措施做好全過程監(jiān)控，根據(jù)進度及可能發(fā)展成風(fēng)險的現(xiàn)象進行及時處理，將風(fēng)險帶來的損失降到最低。

3.4 加強專業(yè)指導(dǎo)，提升基層業(yè)務(wù)能力

（1）成立專項課題小組。在市客服中心胡迎凱勞模創(chuàng)新工作室設(shè)立專項課題研究費控成功率提升方案，激發(fā)年輕大學(xué)生創(chuàng)新能力，突破指標提升瓶頸。（2）多次下基層單位調(diào)研指導(dǎo)。市公司營銷部多次帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干下基層調(diào)研，并組織召開專題指標研討會、培訓(xùn)指導(dǎo)會。對指標低的基層單位進行特別幫扶，組織基層單位采集、費控相關(guān)人員跟班學(xué)習(xí)。（3）編寫操作手冊、常見問題解決手冊。為促進基層單位費控學(xué)習(xí)，計量室組織業(yè)務(wù)骨干人員編寫了《費控系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置操作手冊》《停復(fù)電成功率優(yōu)化實施方案》《遠程停復(fù)電管控措施》等。

3.5 加強電費風(fēng)險管理信息化水平

我國已經(jīng)漸漸步入了信息化時代，電力企業(yè)也要跟上時代的步伐，與時俱進，在電費風(fēng)險管理中融入網(wǎng)絡(luò)化、信息化。供電公司要重視對電費風(fēng)險信息化的實施，購入較為先進的設(shè)備，還要健全電費風(fēng)險信息化管理的系統(tǒng)，提升電費風(fēng)險管理的效率，采用擁有高科技信息化專業(yè)技能的人才進行電費風(fēng)險的管理工作。將擁有信息化功能的設(shè)施科學(xué)的運用在實際的電費風(fēng)險管理工作中，提升電費收繳效率，促進電力企業(yè)電力營銷的水平。

4 結(jié)束語

總而言之，電費回收工作是電力企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是電力企業(yè)工作的重點內(nèi)容。但是隨著市場經(jīng)濟的改革與發(fā)展，電費回收工作中不斷涌現(xiàn)出許多新問題，想要解決問題就需要及時防范電費回收中的風(fēng)險，這是一項艱巨的工作。一個企業(yè)的興盛離不開企業(yè)員工的努力，在企業(yè)面臨困難時，企業(yè)員工要憑著自己的責(zé)任感和憂患意識，把企業(yè)利益放在第一位，這就需要各部門相互支持、協(xié)同合作，通過不斷革新與完善電費回收的管理模式，建立一套科學(xué)實用的管理系統(tǒng)。

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（作者單位：國網(wǎng)陽泉供電公司營業(yè)及電費室）