電力營銷中制定優(yōu)質(zhì)服務措施的相關分析與研究

汪浩

摘要：在電力營銷過程中，想要進一步提升營銷效果，需要以客戶需求為主線，對具體化的服務策略進行制定，從而提升整體服務品質(zhì)。本文根據(jù)以往工作經(jīng)驗，對現(xiàn)階段電力營銷中存在的問題進行總結，并從提升電力營銷服務的創(chuàng)新性、建立起電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系、建立科學的電力營銷管理流程、對電網(wǎng)進行完善和優(yōu)化四方面，論述了電力營銷中制定優(yōu)質(zhì)服務的具體措施。

關鍵詞：電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務措施；管理流程

電力營銷具有很強的特殊性，在整個營銷過程中，優(yōu)質(zhì)服務措施的制定可以提升整體電力營銷效果，同時還能滿足電力營銷企業(yè)的具體發(fā)展需求，為客戶展開更加良好的服務。站在該角度來說，電力營銷優(yōu)質(zhì)服務措施的制定，應該從具體的優(yōu)質(zhì)服務理念出發(fā)，從公開服務著手，滿足用戶的各項電力需求，提升營銷工作的時效性，最終為電力企業(yè)發(fā)展帶來更多契機。

1、電力營銷中存在的問題分析

1.1缺乏創(chuàng)新的營銷理念與方法

在長期發(fā)展過程中，電力企業(yè)以賣方市場形勢存在，受此種情況的影響，導致電力企業(yè)在營銷理念和方法上顯得十分落后。除此之外，在具體發(fā)展過程中，電力企業(yè)并沒有意識到營銷對企業(yè)發(fā)展的重要含義，導致電力產(chǎn)品服務內(nèi)容缺乏創(chuàng)新性，由于市場的不斷變化，電力企業(yè)營銷問題愈發(fā)突出。站在管理制度角度來說，由于不具備創(chuàng)新性，便無法與市場經(jīng)濟需求相適應，進而導致電力企業(yè)在發(fā)展過程中受到了嚴重阻礙和影響，銷售業(yè)績持續(xù)下滑，這與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略不符，表1為傳統(tǒng)營銷理念表。因此，在后續(xù)發(fā)展過程中，電力企業(yè)需要摒棄傳統(tǒng)營銷理念，將生產(chǎn)活動立足于營銷體系之上，增加企業(yè)的發(fā)展機會。

1.2電力營銷模式滯后

長期以來，電力企業(yè)在發(fā)展過程中已經(jīng)形成了固定的營銷模式，但由于信息技術的進步，電力營銷模式?jīng)]有能夠跟上時代的腳步。尤其是在信息化建設上，為了提升管理工作的便捷性和高效性，部分企業(yè)依然沿用傳統(tǒng)的電力營銷機制，銷售程序過于復雜，與當前信息化建設內(nèi)容極為不符，而且在電力發(fā)展過程中，其中的基礎管理也存在很大缺陷，導致用戶資料出現(xiàn)問題，進而導致企業(yè)無法對這些信息進行直接利用，更無法實現(xiàn)資源共享[1]。

1.3營銷管理系統(tǒng)存在漏洞

隨著電力企業(yè)的不斷發(fā)展，電力營銷系統(tǒng)應該得到有效更新和完善，盡可能避免其中出現(xiàn)過多風險和漏洞。另外，電力營銷信息管理系統(tǒng)在運行過程中會涉及到很多風險因素，主要體現(xiàn)在以下幾方面之中：首先是技術風險，在信息管理系統(tǒng)建設過程中，必然會出現(xiàn)不同程度的缺陷問題，從而導致整個系統(tǒng)在運行過程中出現(xiàn)不穩(wěn)定局勢。例如，如果系統(tǒng)中存在明顯漏洞，黑客分子便有了可乘之機，對電力信息進行竊取和損毀，讓電力企業(yè)無法正常運行。其次，人為風險，電力工作人員在進行管理操作上，極容易出現(xiàn)誤操作情況，甚至還會在工作崗位上開小差，為系統(tǒng)帶來極大的安全隱患。另外，電力營銷價格也會隨著市場變化而變化，但在電價修改過程中，很多企業(yè)工作人員會出現(xiàn)誤操作問題，無法對電費進行準確計算。

2、電力營銷中制定優(yōu)質(zhì)服務的具體措施

2.1提升電力營銷服務的創(chuàng)新性

為了實現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展，電力企業(yè)需要根據(jù)具體的市場情況，對整個發(fā)展策略進行調(diào)整。在電力企業(yè)之中，創(chuàng)新服務機制的落實顯得尤為重要，避免壟斷行為的出現(xiàn)，還可以針對與具體問題，與客戶進行深入溝通，為日常供電工作的正常開展創(chuàng)作有利條件。與此同時，還要提升對信息技術的應用程度，開發(fā)出更多的交流新渠道，將與客戶利益相關的信息公開，提升客戶滿意度。另外，電力企業(yè)還應該以市場發(fā)展動態(tài)為主，進一步滿足用戶需求，收集好不同類型的市場反饋信息，這樣一來，營銷方法才能得到根本性改善。在停電信息、滿意度調(diào)查等，應該對營銷管理團隊的及時性進行充分考慮，確保電力服務系統(tǒng)更加快捷高效。為了滿足發(fā)展需求，電力企業(yè)還應該對社會上的復合型人才進行招募，定期開展培訓活動，以此來豐富營銷方案，提升其合理性。表2為我國主要省份的電力用戶需求增長數(shù)據(jù)。例如，在力調(diào)電費計算上，具體計算公式如下：

無功總電量/有功總電量=比值

力調(diào)電費=總電費·用電系數(shù)

上述計算公式中，用電系數(shù)來源于力率類型和比值查表獲得。

2.2建立起電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系

電力企業(yè)需要建立起更加優(yōu)質(zhì)的服務系統(tǒng)，只有這樣，才能確保國家質(zhì)量認證要求得到滿足。電力企業(yè)相關作業(yè)人員應該建立起以客戶為中心的營銷思想，對營銷工作進行全面調(diào)整。與此同時，還要將營銷服務工作之中的重點內(nèi)容明確出來，及時對各個階段的工作進行細化，讓各個重點工作和優(yōu)質(zhì)工作結合在一起，提升服務體系的完善性。除此之外，各個電力企業(yè)管理人員可以將整個電力營銷工作看作是一個整體，將一些具體的影響因素突顯出來，并在后續(xù)做好分析和整合工作，提升各個因素之間的配合效果，這樣一來，整個營銷體系的最大功效才能逐漸得到發(fā)揮。為了達到上述目的，工作人員應該將解決客戶問題為出發(fā)點，對各個部門進行協(xié)調(diào)。其次，由于電力行業(yè)具有很強的特殊性，精細化管理的實施顯得格外重要，尤其是對待客戶投訴上，應該以客戶需求為主進行分類管理，由專人向客戶解答問題，提升他們整體滿意度。表3為電力營銷優(yōu)質(zhì)服務管理體系參數(shù)。

2.3建立科學的電力營銷管理流程

電力企業(yè)應該將各個工作崗位人員的工作職責明確出來，并確保履行過程中的完整性。作為一名合格的電力服務人員，在計劃要求執(zhí)行上應該以基本原則為主線，實現(xiàn)作業(yè)效率的提升。另外，工作人員還應該以工作目標有效管理為主線，配合相關部門開展各種工作，并加強技術管理培訓。站在技術推廣角度來說，需要將客戶需求體現(xiàn)出來，只有這樣，才能保證營銷工作越來越完善。另外，在電力企業(yè)服務工作開展過程中，應該兼顧好上級要求和企業(yè)管理制度，讓服務工作與各方面利益相符，帶動電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。除了滿足上述需求之外，還要提升對資源利用的重視程度，強調(diào)電力用戶的分層次管理和評估作業(yè)，在各部門之間建立起一個有效的溝通機制[3]。

2.4對電網(wǎng)進行完善和優(yōu)化

站在電力企業(yè)長期發(fā)展角度來說，電網(wǎng)不科學建設或者管理不當，很容易為電力市場帶來極大影響，進一步降低電力營銷服務質(zhì)量。因此，電力企業(yè)應該以信息技術應用為主確保電力產(chǎn)品質(zhì)量越來越完善，還要對營銷策略進行更新。另外，在電力營銷管理體系更新過程中，應該以用電流程、工作程序簡化等工作為主，尤其是在內(nèi)部管理上，科學、完善的管理流程顯得尤為重要，通過該項管理流程，可以為用戶提供更快、更便捷的服務，縮短工作時間。除此之外，還要進一步提升營銷窗口服務質(zhì)量，構建出咨詢、監(jiān)督等內(nèi)容一體的服務體系。

3、總結

綜上所述，在提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務策略制定過程中，應該以用戶數(shù)量為主，確保服務具有較強的針對性。尤其是在一些重點開發(fā)地區(qū)中，電力企業(yè)應該做好營銷業(yè)務的創(chuàng)新工作，對一些具有消費潛力的用戶實施優(yōu)惠政策，吸引他們加入到合作之中，在提升服務靈活性的同時，樹立起更好的企業(yè)市場形象。

參考文獻：

[1]張立軍.關于供電所優(yōu)質(zhì)服務在電力營銷中重要作用的研究[J].電氣技術與經(jīng)濟，2018（02）：70-72.

[2]耿嘉祺.優(yōu)質(zhì)電力服務：電力營銷核心服務能力提升探析[J].時代經(jīng)貿(mào)，2017（07）：38-40.

[3]葉文鋒.淺談電力市場營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務在營銷中的作用[J].通訊世界，2016（21）：147-149.

（作者單位：國網(wǎng)四川雅安電力（集團）股份有限公司滎經(jīng)縣供電分公司）