震后九寨溝景區旅游危機管理及應對策略探討

陽書媛 莫進忠

摘要：2017年8月8日九寨溝7.0級地震給九寨溝地區帶來了前所未有的危機，給當地經濟發展和人民生活帶來了巨大的影響。在震后旅游恢復重建過程中，九寨溝景區認識到建立一個反應及時、運轉高效的旅游危機管理體系能增強旅游突發性事件的應對能力，最大限度地降低突發事件對目的地旅游業造成的影響，更是景區實施旅游危機管理的保障。

關鍵詞：九寨溝景區;危機管理;對策

中圖分類號：F59? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? 文章編號：1672-7517（2019）01-0098-02

1 旅游危機管理概念

“危機管理”這一術語最早是美國總統肯尼迪提出并用于政治領域，后來也適用于其他行業。旅游危機是指影響和妨礙旅游業正常行動的任何非預期性的突出性事件，旅游危機管理應提高防控危機事件的前提性意識，有效避免旅游景區的危機意識，強化旅游危機的事件處理能力。使得政府及旅游景區等部門認識到危機事件的危害，掌握危機事件的發展規律，樹立危機事件預防和解決的意識，正確看待旅游危機，在面對危機事件不再慌亂和畏懼，尤其是旅游景區在災后重建的過程中要注意建立體系化的危機管理體系，不僅要優化事后處理，還要防患于未然。

旅游危機管理的核心在于日常的管理和預防上，防微杜漸，這樣在危機爆發之后才可以隨機應變，靈活處理。政府機構及旅游景區應當建立完整的預警機制，健全危機事件的處理能力，應當在現有的管理基礎上啟動危機處理預案，制定出危機對策決定機制，保持信息渠道的通暢，阻止危機發生或把危機影響最小化，而不是在危機發生之后慌亂地進行災后的處理。

受到本次地震災害的影響，九寨溝景區相關管理部門應當樹立良好的危機意識，積極尋求政府強力支撐和積極援助，強化景區防控管理，構建堅強的精神防火墻，使得景區處理旅游危機事件的能力大大增強。

2 九寨溝景區旅游危機管理類型

首先，九寨溝景區最大的危機是自然災害危機事件，主要有地震、山體崩塌、滑坡、山洪泥石流、森林火災等重大災害引發的危機。九寨溝景區的地理位置特殊，自然災害發生的概率大，造成的損壞巨大，災后的管理工作難度大、耗時長，對當地的旅游業帶來的破壞也是毀滅性的。九寨溝景區針對自然災害的危機管理是首位的。

其次，危機還包括九寨溝景區旅游營運管理范圍內直接威脅游客、從業人員生命安全或影響景區運營管理的重大事件等，如旅游交通事故、旅游節慶活動造成人員傷亡事故、游覽意外事故等。

再次，九寨溝景區的危機來源還與社會穩定有密切的聯系，社會就業、人民活動、民族習俗等都會對景區旅游業穩定產生一定的影響。

最后，九寨溝景區還會遇到經濟類事件，包括經濟危機、經濟形勢等變動會給當地的旅游收入產生一定的影響，需要政府設立專項的管理部門應對此類經濟危機。

3 九寨溝景區旅游危機管理現狀分析

當前我國的旅游危機管理處于相對較低的水平，在景區的危機管理上尚沒有建立完善的危機管理體系。九寨溝景區日常的危機管理意識較一線城市而言嚴重不足，政府多數是在危機發生之后開始著手對遭受重創的旅游業進行恢復工作，這樣的管理現狀使得危機預警系統效用發揮得較慢、較晚。

首先，九寨溝景區沒有設立專職的旅游危機管理部門，專門管理景區游覽安全、旅游交通、服務設施、生態環境保護等工作，對突發性事件的預防和管控缺乏，不能有效地發揮旅游管理的統籌作用。

其次，旅游危機管理尚未樹立起預警防范意識，景區的危機事件具有突發性、危害性、緊迫性、破壞力強的特點，預測基本不可能，對于危機的預警和防范缺少重視會導致危機預警處置體系不健全、應急預案可操作性不強、應對突發事件的能力經驗不足、人為操作失誤等現象，從而難免出現管理不善的問題。

最后，九寨溝景區的旅游危機管理沒有健全專業的培訓與應急預案演練機制，演練是最好的培訓，也是提高綜合應急能力的有效途徑，九寨溝景區地理條件、氣候條件特殊，管理人員對基本的危機信號缺少識別能力，防災避險意識不強，應對各類突發事件經驗不足，專業綜合管理能力尚待提高，應對突發事件處理的能力有待進一步提升。

4 九寨溝景區旅游危機管理對策

針對本次地震帶來的災害，當地的政府應當樹立全面的危機管理意識，完善預警、保障、信息、救援、專業救助等機制，做好微機控制，遇到突發性事件快速反應，避免災害的發生給當地的人民財產安全帶來不可挽回的影響。

在九寨溝景區，應深入分析當地地質結構和自然條件，建立主動危機管理意識，采取相應的措施針對性地進行危機處理，主動構建危機預防、危機處理、危機反饋的管理體制。危機管理體制的運行如下圖所示：

危機預防是危機管理中非常必要的階段，自然災害是天災，事前做好危機處理和預防，可避免或降低天災的發生給景區和當地自然環境帶來不可磨滅的影響。在景區管理中應當樹立危機管理意識，提高危機敏感度，強化全民危機意識，經常性地開展高危行業或領域生產人員的崗前、崗中教育培訓，提高從業人員安全操作和第一時間應對處理突發事故的技能，教育群眾掌握避災、救災知識和自救、互救本領，讓他們充分認識到災害給當地生態環境帶來的影響，使得所有的工作人員建立危機防范意識，提高危機的處理能力。

在危機預防的時候高中層管理人員要合理評估景區的危機因子，全面分析當前景區管理的危機，對山體崩塌、山洪泥石流等地質災害發生的概率進行科學預測和分析，以此為依據建立完整的危機預警機制和應變系統。

針對災害性的危機，九寨溝景區可以組建專職危機管理機構，組織協調景區內出現的突發事件，學習和做好應急救援的工作，分析歷史上災害發生的原因、事件以及地質規律，最大程度地控制危機的蔓延，消除或弱化危機對旅游發展的危害。九寨溝危機管理機構要對景區運作情況進行情報監測，壓實預警預報，杜絕景區自身存在的安全隱患，完善基礎設施儲備，豐富充足的人力、物力資源，有效管控廣大游客的游覽動態，樹立科學危機管理的意識。

在進行九寨溝景區的危機處理時，要對當地存在的潛在危機進行排除，及時有效地運用管理工具進行危機狀況的處理，降低危機存在的負面影響，與當地的媒體機構建立合作機制，使得景區參觀游覽的危機預防、處理理念可以傳遞給廣大的居民和游客，將危機過程中的正向理念傳遞給大眾。

在九寨溝景區危機處理過程中，當地居民和旅游企業應當積極參與，日常的服務不僅要滿足旅游者的需求，還要做好資源的全面整合，在資源整合的過程中做好信息的傳遞，以及開發與管理，與政府合作建立雙贏機制。同時，還應建立危機的處理管理，組建危機案例庫，建立危機處理的默契，盡快恢復景區旅游業發展，增強旅游目的地未來的安全建設，強化旅游行業的營銷，創新市場要素機制，消除旅游者內心的心理影響，恢復九寨溝地區旅游的良好形象。并在危機處理之后對所有的安全程序進行多方面評估，致力于改善和優化旅游服務質量，并組織優化完善旅游投訴部門，使得上層的危機管理部門和游客之間可以及時溝通，激活九寨溝地區的旅游形象，消除負面影響，平復旅游公眾產生的質疑。

對危機管理后要做好反饋信息的處理，出臺完整的旅游營銷方案激活九寨溝景區管理信心，使得政府、旅游企業以及相關的管理機構可以正確評估危機管理機制的有效性，使得危機成為九寨溝地區后續發展和進步的推動性因素。

在分工協作旅游危機管理體系中，各參與部門要充分發揮不同的作用，政府部門對危機進行風險評估，在危機的預防監控階段，做好協調與領導工作，旅游景區做好協調與應急處理工作，旅游企業和社區居民做好配合工作，作為社會管理者對公眾危機進行處理，分別執行發揮相關的角色機制，有效處理景區出現的危機，保護當地的生態環境以及人民生命財產安全，全面促進九寨溝旅游業的繁榮和可持續發展。

5 總結

雖然地震給九寨溝地區帶來了極大的損害，但是在災后重建和生態恢復的過程中應當建立完整有效的危機管理機制，在政府的主導下正確運行危機管理機制，帶領全員防患于未然，樹立危機意識，貫徹執行危機預防和處理機制，將危機降低到最小，確保旅游安全得到全方位保障，提高九寨溝景區旅游質量，促進政府與九寨溝景區的合作模式建立和運行，有效保護當地生態環境和人民的生命財產安全，全面創立健康、安全、穩定、可持續的旅游發展模式，踐行“綠水青山就是金山銀山”重要思想，實現綠色發展，并將九寨溝景區建設成為世界旅游目的地的典范。

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