常見兒科門診醫患糾紛的原因及護理對策分析

陳怡

摘要：目的 分析近年來我院兒科門診常見醫患、護患糾紛的產生原因，并分析針對性護理對策。方法 隨機抽選我院兒科門診在2016年6月至次年5月期間2217例就診人次，統計糾紛的產生原因。于2017年6月我科室開始加強針對糾紛的護理干預，并統計在實施護理干預一年時間內的2235例就診人次中護理糾紛情況。統計常見護理糾紛類型并對比在實施前后各項糾紛發生率的控制有效程度。結果 常見醫患糾紛的原因在于基本操作失誤、溝通不暢、配藥差錯、候診時間較長、一次性穿刺成功率較低，其中候診時間長最為常見。在實施護理干預后，各類糾紛發生率明顯降低。結論 兒科門診中糾紛的出現會受到多種因素影響，醫護人員需努力營造良好的候診環境，在專業性、人性化的醫護服務下為患者提供更優質的就診體驗，盡可能降低糾紛發生率。

關鍵詞：兒科門診；醫患糾紛；護理對策

通常兒科門診接收的患兒年齡較小且配合程度較低，治療依從性相對較差，往往無法對臨床護理工作有效配合，導致門診環境出現哭鬧、嘈雜狀況，直接影響到就診體驗[1]。相對于普通科室而言，兒科門診的醫患糾紛發生率明顯偏高，這與護理人員的護理態度、護理能力、護理專業性、就診環境等多方面因素有關。本次研究以對比形式觀察了加強護理干預對降低兒科門診醫患糾紛的有效性。并針對醫患糾紛的原因及對策展開討論。

1一般資料與方法

1.1一般資料

抽取我院于2016年6月-2017年5月間2217例兒科門診案例作為對照組，抽取我院于2017年6月-2018年5月間2235例兒科門診案例作為觀察組。其中對照組中男1233例，女984；年齡范圍在3個月-13歲之間，平均年齡為（6.7±2.2）歲。觀察組中男1219例，女1016例；年齡范圍在4個月-14歲之間，平均年齡為（6.6±2.2）歲。兩組患者在性別、年齡等一般基線資料對比上差異不顯著，且P>0.05，無統計學意義，有可比性。

1.2方法

我科室于2017年6月開始對醫患糾紛實施有效干預。具體操作如下：

1.2.1加強護理專業性

由兒科門診管理者組織開展一系列講座培訓活動，確保每位護理人員在操作上具備專業性技能。減少由于操作上的失誤或疏漏導致家屬對護理專業性產生質疑情況[2]。在各類護理操作前必須仔細核對患者基本信息，設定巡查制度，對輸液患展開定時巡查。避免患兒由于掙扎哭鬧導致留置針脫落、針頭回血等危險情況。確保所有護理操作均合理規范。此外，每周進行工作總結。對工作中操作不專業導致的糾紛類型，并提出針對性解決方法，從而有效提升每位護理人員的操作技能。

1.2.2完善護患溝通

提升醫護人員的溝通主動性[3]。在就診過程中積極詢問患兒基本情況。在患者等待就診過程中，若發現患兒出現明顯不適感應及時進行安慰。必要時刻開辟綠色通道優先救治。以人性化的接待方式加強對患兒身體狀況的主動關心。盡可能滿足就診人員寄家屬的合理性需求。在患兒輸液或等待過救治程中，難免出現由于患兒恐懼、不安等抗拒、哭鬧等狀況。此時護理人員要及時通過語言溝通或行為溝通。安撫患兒情緒，分散患兒注意力，從而有效穩定患兒情緒，進而降低家屬的煩躁程度。優秀的溝通技巧是降低兒科門診醫患糾紛的重要方法和舉措。

1.2.3重視配藥環節

臨床用藥種類的增多造成臨床不良反應發生率有所提升，一旦出現配藥錯誤會直接導致患兒家屬的投訴。醫護人員在為患兒提供藥物前必須嚴格核對患兒的病征類型、過敏情況等，保障臨床用藥安全，并盡可能降低不良反應發生率。在用藥前，護理人員應對藥品規格、名稱、種類嚴格核對，藥液配置合理化，靜脈輸液前做好風險評估。在輸液過程中提升巡查頻率，以便及時發現問題。

1.2.4優化候診環境

兒科門診候診環境的嘈雜特點無法根本性避免，因此醫護人員在此方面須為患者提供更規范以及更具人性化的候診環境，盡可能降低由于等待時間過長而出現的糾紛發生率[4]。候診環境方面，可在人性化理念下配置一次性紙杯、飲水機并安裝空調，根據患兒的年齡合理劃分等待區域，在輸液室內放置玩具或卡通書籍，避免由于環境的陌生導致患兒不安、恐懼情緒加重而出現劇烈反抗、掙扎、哭鬧等行為。就診流程方面，首先安排更多的導診人員對候診人員提供分流、咨詢等服務，讓家屬更明確就診步驟。其次，對候診人員合理引導，保障候診秩序，避免由于個別家屬的插隊行為影響到其他候診人員的等待情緒。若候診室人數較多，可適當展開病情宣教工作，針對兒科常見病癥以及家中自行急救處理方式、判定方式展開專業性宣講。

1.2.5提升穿刺成功率

強化對兒科輸液操作護理人員的專業性培訓，盡可能提升一次性穿刺成功率。從穿刺技巧、溝通技巧兩方面展開針對性培訓。首先保障在輸液前能夠準確找到患兒靜脈，在快速、準確的操作下盡可能減輕穿刺本身帶來的疼痛感。其次在溝通方面，應讓護理人員面對患兒時以親切的態度降低其防范心理，避免患兒對穿刺操作過度重視、緊張而影響到穿刺配合度。若一次性穿刺未成功應取得家屬諒解，并保證第二次成功穿刺。

1.3判定標準

統計在研究的兩個時間段內患者投訴情況或糾紛情況，并計算所占比例。對比實施護理干預前后各類糾紛發生率差異。

1.4統計學方法

全文數據采用統計學軟件SPSS22.0進行處理，以P<0.05，為有統計學意義。

2結果

經統計，比較實施護理干預前后兩組各項糾紛差異性詳細數據見下表1。

3討論

19世紀中后期以來，世界醫學科學的發展讓醫療服務不斷向著專業化層面邁進。兒科護理作為護理難度較高的一項特殊性工作，其護理質量會受到多種因素影響。除了常見的護理專業性、護理態度等方面因素外，還會受到患兒自身配合程度、家屬心態等方面的影響[5]。門診作為醫院與患者溝通的窗口，醫患糾紛或護患糾紛的出現會直接影響到醫院的醫療形象以及患兒家屬滿意程度，繼而對醫院的長遠健康經營發展產生影響[6]。

隨著人們經濟水平及生活水平要求的不斷提升，尤其是多年來的計劃生育使得許多家庭呈現出“4-2-1”結構（即4個老人，兩個2年輕人，1個小孩），孩子集萬千寵愛于一身，導致的患者家屬對兒科門診服務的要求越來越高。因此兒科醫護人員必須立足本科實際工作狀態，對存在的糾紛隱患展開詳細分析，有針對性的總結經驗，在人性化、規范性的醫護操作下盡可能降低糾紛發生率。

根據本次研究結果，兒科門診中常見的糾紛產生原因在于基本操作失誤、溝通不暢、配藥差錯、候診時間較長以及一次性穿刺成功率未達到家屬滿意度等等，相對而言候診時間過長更為常見。通常兒科門診人流量較大，患兒的哭鬧聲以及家屬等待過程中的抱怨聲會導致患兒及家屬情緒波動更大，從而影響到期候診等待情緒的調節。在空氣不流通、擁擠、嘈雜的環境下，患兒抵抗力差、自理能力較差、自控能力較差，家屬易由于等待時間未達到理想標準而出現投訴情況，或加重其抱怨程度，既而影響到對醫護工作的滿意率。

本次研究中觀察組實施的各項護理干預均為針對常見醫患糾紛、護患糾紛展開。由于兒科門診的特殊性，加上目前多數就診患兒在家長“慎獨”理念下的過度保護，糾紛出現率明顯高于其他科室。兒科醫護人員除了自身操作專業技能以及服務態度外，還需注重與患者的合理溝通，盡可能減輕家屬的不良情緒并保障就診環境、候診環境的秩序性。綜上所述，在實施了護理干預后，我院兒科門診各項糾紛發生率明顯降低。

參考文獻：

[1]王倩亭. 安全護理對策在兒科門診靜脈輸液中的應用效果分析[J]. 臨床醫學研究與實踐，2017，2（11）：179-180.

[2]朱曉崗，沈朝霞，賴鵬程. 兒童保健科門診患兒家長醫患溝通認知調查與分析[J]. 中醫藥管理雜志，2017，25（12）：17-19.

[3]杜佳月. 溝通技巧在兒科門診護理工作中的重要性[J]. 臨床醫藥文獻電子雜志，2017，4（51）：10093.

[4]陳娟，趙宇佳. 認知不對等：來自兒科診室的醫患關系研究[J]. 國際新聞界，2017，39（07）：90-106.

[5]崔紀云. 兒科護理中不安全因素及干預方法初探[J]. 中國社區醫師，2018，34（05）：177+182.

[6]康長娟. 優質護理對兒科門診輸液室患者輸液穿刺成功率和護理滿意度的影響[J]. 河南醫學研究，2018，27（06）：1148-1149.