提高供電服務指揮中心工作質效分析

朱勇樂

摘 要：本文對目前供電服務指揮中心工作中存在著的一些問題進行了詳盡的分析，并且結合實際情況提出了一些可行的措施。

關鍵詞：供電服務;指揮中心;工作質效;問題

引言：

國家電網公司為了樹立更加良好的形象，建立和完善統一模式、統一配置、統一費用標準的城鄉一體化營銷服務體系。充分展現供電公司的優質服務工作，通過一些電話熱線與客戶之間進入深入的交流，以期提高自己的服務水平。為了切實提高國家電網公司的服務水平，有必要對現在國家電網當中存在著的一些問題進行詳細的分析，并且找到一些可行的問題進行解決。

1問題分析

（1）國家電網公司為了給客戶提高更加優質的服務，相關部門的工作人員特別進行了統一的規劃，已經部署在市、縣專門設立了一個專門用來為客戶提供各種服務的供電服務指揮中心。該指揮中心的日常工作就是專門負責接收一些業務工單，并且對這些接收到的業務工單進行有效的處理。除此之外還負責一些國家電網公司所能提供的各項服務信息審核報送以及對收集到的客戶需求等相關信息進行一系列的分析工作。同時在該指揮中心配備了一些專門用來監督工作人員對于客戶的服務態度的配網監測指揮功能。配網監測指揮功能主要的工作內容就是負責一些配變電的有效監測。在工作當中主動的把一些運檢工單搶修指揮以及故障停送電信息提報到相關部門，以方便相關工作人員對這些信息進行處理并且對發生的事件進行探討。而以上這些相關的活動就對于客戶的投訴處理以及對于故障搶修的調度協調跟蹤以及督辦等各個環節都帶來了更加嚴格的要求。

（2）就目前來說，工單處理流程還是比較復雜。目前的處理流程是按照工單的不同類型提交到相應的部門進行相關的處理。這一流程雖然可以把調控中心以及運檢部等等一系列部門進行有機的結合。然而供電服務指揮中心更加核心的任務是將一些營銷業務應用系統以及其他系統能夠相互之間進行協調，能夠在最大程度上保證這些系統之間的信息能夠相互之間實現共享。在具體的工作過程當中能夠利用當今最為先進以及有效的的大數據處理技術對配網的運行進行一系列的分析工作，并且在分析的過程當中發現配網服務當中所存在著的一些問題。同時工作人員還要針對這些已經發生的問題提出一系列可以執行的有效措施以及建議。這些相關問題都是非常重要的，需要采取一系列措施進行處理。

2主要做法

2.1建立協同服務機制，提供機制保障

為了能夠給客戶提供更加安全快捷的服務，從而讓客戶享有更多舒適的服務項目。相關部門要盡早建立一個把營銷以及配網搶修指揮及處理能夠相互之間密切配合的協同服務機制體制，從而使得不同部門之間信息的相互溝通以及當客戶需要服務的時候能夠以最快速度進行調動。能夠使得為客戶提供更好的服務質量能夠力求做到最好。而相關工作人員在為客戶提供服務的過程當中，要遵循兩大原則：第一大原則就是工作人員在工作的過程當中，一定要保證在第一時間聯系客戶這一重要的原則;第二大原則就是要保證首到必修的原則。在為客戶提供服務的過程當中，要做到內轉外不轉。要采取一系列相關措施，從根本上防止出現各個部門的工作人員陸陸續續到達現場但是相關的責任事件卻沒有一個人能夠進行有效處理這種不良現象的發生。有關電力的生產部門和有關電力營銷的部門等等各個專業之間應該聯合起來共同建立一個有利于不同部門之間相關的信息能夠實現最為有效的共享的相關機制。將國家電網公司所能提供的服務流程進行嚴格的梳理工作，并且將服務流程進行進一步的優化。從而保證電網公司所能提供服務的時效性，讓電網公司對于突發事件的應急服務能力能夠得到進一步的提升。

3.2立足多系統實現營銷與配網信息共享

隨著中國經濟的進一步發展，科學技術的不斷提升。目前各個不同的系統之間能夠實現高度的融合。國家電網公司應該抓住這一機遇，讓電網企業內部的各個系統之間實現高度的融合狀態。將與營銷業務相關的一些信息和配網管理相關的信息緊密的結合起來。從而當客戶有需求的時候能夠為客戶提供更多的查詢服務，從而能夠為客戶的日常生活帶來更多的便利。供電服務指揮中心在實際工作的過程當中，應該把生產管理系統、配電自動化系統營銷信息系統以及電話服務中心平臺全部都納入自己的監控范圍之內。保證這些部門的工作人員在進行自己日常工作的過程當中，能夠認真對待自己的每一份工作，盡量到為每一個客戶提供最為優質的服務。尤其是對于故障報修信息化管理更是應該得到強化。供電服務指揮中心工作人員值班的時間當中，應該對配網設備實現一個全方位以及實時的監控。如果發現配電設備有這樣或者是那樣的缺陷的時候要及時將工單進行運檢處理。爭取將相關的異常在客戶發覺之前就解決掉。同時各部門之間應該加強溝通，從而實現故障搶修工作的便捷高效。

3.3優化服務流程，提高供電服務指揮中心支撐能力

相關工作人員要嚴格的對供電服務指揮中心相關職責崗位以及工作標準進行梳理。對于崗位職責以及工作標準要及時的進行相關的更新工作，不可故步自封。想盡一切辦法提高供電服務指揮中心對于各類事故的反應速度，強化指揮中心的業務協同能力，盡可能的將工作機制進行進一步的完善。在實際改進的過程當中，要根據工單類型的不同，采取一些靈活多變的值班方式。

要努力建立起來一個對于突發事故搶修反應更加快捷的服務體系。在工作的過程當中一定要進一步加強營配調業務對接以及相應的溝通交流工作，讓指揮中心的各個工作人員在工作的過程當中，能夠進一步明確自己的工作職責，減少當工作人員需要對突發事件進行處理的中間環節。從而能夠形成一個由專人負責、專心工作而且專業性非常強的管理新模式。

3結束語

供電服務指揮中心通過加強梳理工作環節業務再找流程以及明確各個部門工作職責的劃分，進一步的把營配調資源的優勢充分的發揮出來。在為客戶提供服務的過程當中，一定要協調統籌，建立一個能夠有效的協同工作機制，從而使得工作的質量以及效率能夠得到大幅度的提升。

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