新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施研究

黃澤賢

摘 要：電力客戶服務是供電企業經營管理的重要職能。文章介紹電業局客戶服務中心從服務理念、管理手段、隊伍建設和服務應急等4個方面完善電力客戶服務，提升供電服務品質，以嶄新的姿態和全新的思維詮釋“優質、方便、規范、真誠”的服務宗旨。

關鍵詞：供電企業；電力客戶服務；供電服務品質

0 引言

電力客戶服務中心的建設是以國家各類技術規范和業務要求為依據并響應國家電力公司《關于面向二十一世紀的電力營銷工作的若干意見》，構筑面向21世紀的電力營銷戰略，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，利用現有用電管理等系統的相關數據，建設統一的客戶服務體系.其最根本、最明確的目標是：樹立良好社會形象，規范業務處理模式，協調內部業務運作，優化客戶服務質量，強化內部考核機制，為創建國內乃至國際一流的管理和服務質量體系打下堅實基礎：同時，建立以市場需求為導向，以滿足客戶需求為中心，以引導客戶消費并取得經濟效益和社會效益相統一的市場營銷戰略。

1 電力客戶服務的基本含義

任何一位顧客在購買商品時，總希望商品能給他帶來整體的滿足，包括優質的產品和滿意服務。特別是對于一些具有可選性的商品，如果使用時得不到服務保證，客戶往往會產生顧慮，而當客戶感到越來越失望時，便會轉到其他公司尋求消費，以求得到更好的服務。就最廣泛的含義來講，任何能夠提高客戶滿意程度的內容，均屬客戶服務的范疇，而電力客戶服務就是以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發生所有權轉移的活動。

2 如何樹立電力客戶服務理念

2.1 全面理解電力客戶服務是滿足客戶的需求

電力客戶服務的核心是滿足客戶的需求，始終堅持客戶第一的原則，這是它與傳統觀念的根本區別所在。滿足需求包含著豐富的內容，只有全面理解才能較好地落實在實際行動之中。滿足客戶的需求主要包括：①滿足客戶對電力產品的全部需求；②滿足客戶不斷變化的需求；③滿足不同客戶的需求。

2.2 樹立全員參與的電力客戶服務理念

電力企業要樹立、貫徹和實施新的電力客戶服務理念，必須以各種方式向企業職工灌輸以客戶為中心的經營指導思想，既考慮客戶目前需求，又考慮客戶長遠利益和社會整體利益，這是企業建立一個有競爭力的機制的關鍵性工作之一。首先，電力企業的決策者必須牢固樹立正確的經營指導思想。決策者在企業中擔負著重要的職責，其指導思想正確與否將直接影響到企業的戰略戰術和決策，關系到企業的生存與發展。其次要對企業職工開展全員培訓，使企業每一個成員都樹立正確的客戶服務理念，并將這個理念落實到具體行為中去，體現在整個生產經營的全過程和各個環節之中。

2.3 樹立長期利潤觀點

實施電力客戶服務理念最終目的還體現在電力企業利潤的獲取與評價方面。要滿足客戶的需求并達到長期利潤最大化的目標，企業必須既要考察短期利潤目標，又要考察產品的市場占有率、投資收益率等指標；還要分析潛在的需求。對于某些有購買潛力但短期內使企業獲利甚微或可能虧損的客戶，也要經營并提供電力服務，以求得長期利潤最大化。

2.4 建立科學的服務管理體系

隨著新的以客戶需求為中心的經營服務思想的確立，企業的經營管理體系也要相應變化，要從滿足客戶需求這個目標出發，把對客戶的服務貫穿于企業市場營銷活動的始終。

3 如何提高電力客戶服務

3.1 充分了解客戶服務的價值

效益是一個企業生存的前提和發展的源泉，以優質的服務促進商品的銷售也已日益成了企業追求效益最大化的重要手段。而客戶服務又是以貫徹客戶為中心的價值觀服務，它以為客戶提供最佳的服務為目的，并以客戶滿意為最大的宗旨，是維系與客戶良好合作關系、贏得客戶之心的忠誠服務。它能最大限度的鞏固現有客戶，降低開拓成本，從而通過優質服務贏得很多的新客戶。

3.2 突出服務的個性化

由于電力系統面對的客戶是各式各樣而且不斷變化的，所以，供電企業必須采取多種形式，以滿足客戶的需求。按照銷售過程的服務可分為：售前服務、售中服務及售后服務，同時還有配套服務和全程服務。按照客戶群體的不同可分為：特色服務、個性服務、差異化服務及定制化服務等。按照客戶所需的服務程度可分為：初級服務、中級服務和高級服務等。

3.3 傾聽客戶的聲音，對客戶反映的情況積極解決

傾聽客戶聲音不僅是體現在調查或者收到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。同時，對客戶反映的事實要認真負責并且采取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系有可能惡化，并積極協調各個部門，認真地調查實際情況，給客戶一個滿意的答復。若一段時間后，客戶對賬單的質詢大大減少了，就證明你們之間的溝通改善了。

圖1 電力客戶服務幾大核心

3.4 客服代表要對工作充滿責任感

客服工作大多是在電話中進行的，許多工作都需要在極短的時間內給客戶一個滿意的答復，因此，對于客服工作人員的壓力是可想而知的。但正是由于這種工作的特殊性，也使我們的工作充滿了挑戰和精彩性。據不完全統計，我們的客戶代表每天都要與上百個顧客打交道，這就需要每個客戶代表都充分具備想服務的思想、能服務的而技能和會服務的意識。

3.5 注重電話溝通的技巧

“說”的技巧，客戶代表要突出自己的專業性，在工作的環境中不但要確定自己要代表的形象，接聽電話的語調、語速、語音都要與客戶保持同步和匹配。“聽”的技巧，積極聆聽是溝通技巧的關鍵。認真的聆聽，冷靜的思考，對客戶提出的問題做出專業的回答。“問”的技巧，因為我們面對的客戶可能對電力知識是很不了解的，所以，在提問的過程中盡量少用專業詞匯，以免誤導客戶，使其得不到有效地溝通。

3.6 注重微笑服務

客戶代表在日常的生活中要盡量的使用微笑服務，當客戶問出不合理問題時，也迅速準確的對客戶的問題做出判斷，并給出客戶合理的回答。在整個過程中，客戶代表都要控制住自己的情緒，決不能在電話中與客戶產生沖突。時時微笑才是對我們工作最好的詮釋。

4 結論

供電企業關注民生、服務民生，最直接、最現實的體現就是完善電力客戶服務，提升供電服務品質。在客戶服務的整個鏈條中，努力做到服務的內質和外形相統一、前臺和后臺相統一，始終努力保障廣大電力客戶及時、安全、便捷、放心、滿意、和諧用電，以嶄新的姿態和全新的思維詮釋%“優質、方便、規范、真誠”的服務宗旨。

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