質量管理體系在中小企業知識管理中的應用

袁永華

摘 要：中小企業建立之初實施質量管理體系有利于提升產品和服務質量，增強顧客滿意，提高應對風險的能力，向社會證明其能力。在知識經濟時代中小企業應依據管理體系的新要求實施知識管理，知識管理對企業具有更重要意義。中小企業應對來源于企業內外、顯性和隱性的知識實施收集、識別鑒定、存儲、分享、創造、應用、更新以及涉密知識保護等等一系列活動。

關鍵詞：質量管理體系；中小企業；知識；知識管理

一、質量管理體系對企業知識管理的要求

隨著全球創新創業形勢的發展，越來越多的年輕人選擇自主創業，因而中小企業數量與日俱增。他們往往身兼投資者和管理者兩個重要角色。為了讓企業開始邁向規范化管理，少受走彎路，許多企業選擇了依據《ISO9001 質量管理體系 要求》標準貫徹實施質量管理體系。

實施質量管理體系可確保企業具備穩定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規要求的產品和服務的能力；增強顧客滿意的機會；提高應對相關的風險和機遇的能力；通過認證獲得社會認可。

GB/T23703.2-2010標準對“知識”的定義為：“通過學習、實踐或探索所獲得的認識、判斷或技能”。可以是顯性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以使個人的；知識可包括事實知識、技能知識和人際知識。

知識管理是指對知識、知識創造過程和知識的應用進行規劃和管理的活動。中小企業的知識管理活動包括收集、識別鑒定、存儲、內部分享、創造、利用、更新以及涉密知識保護等等一系列活動。

二、中小企業知識管理的意義

首先，知識管理可以提升企業抗風險能力。眾所周知，我國中小企業平均壽命較短，主要原因是抗風險能力低下。而根據質量管理體系要求，企業應明確內、外部環境中的影響其經營效果的相關因素，積極應對風險和機遇。現代的商業社會瞬息萬變，不可預知的事件越來越多。其中新知識和新技術的出現和利用非常重要，技術風險應提前防范。當今時代中小企業更多是基于創新而生，企業發展也更有賴于新知識，因而知識管理對于中小企業往往意味著或生存或倒閉。新技術利用比人晚一步，或者因管理不善，自有技術泄密，就意味著企業失去競爭優勢，風險突發，意味著滅亡。

第二，知識管理得當，有利于提高企業實現經營目標的能力。知識管理的宗旨在于知識的利用。中小企業員工相互較熟悉、關系融洽，企業如果建立了知識管理過程，有良好的內部溝通渠道，經驗，新知識的獲得、汲取和借鑒等易于內部傳播，可拓寬員工視野，積累員工知識，從而提高工作效率。

第三，知識管理的實施有助于提高企業員工素質。員工是企業的重要財富，擁有具有新知識和創造力的員工能提升企業競爭力。企業知識的傳遞和應用是現代企業保持競爭優勢的一個重要措施，它可以更快地提高企業員工的整體素質，形成企業競爭實力。

三、中小企業如何實施知識管理

1、策劃、構建企業知識管理系統

中小企業知識管理不能盲目進行，凡是預則立不預則廢，需要進行系統的策劃。

我國中小企業由于人力資源緊張且變動頻繁，時間繁忙和資金有限的原因，往往沒有重視重視的積累和管理。在初次規劃知識管理時，不要在開始就試圖對組織內的所有知識都能很好地管理，先從熟悉的核心業務部分做起。其次應關注知識管理的重點領域是哪些？公司哪些業務是未來的發展重點？分析公司目前和潛在收益最大的環節等等，從而確定企業內部優先實行知識管理的部門或流程名單。這樣既抓住了重點，又容易見到效果，而且不需很大的投入，可以在企業內部起到很好的示范作用，也為以后的順利實施打下基礎。再次做好基礎工作，對企業的知識進行全面梳理。可以完成企業關鍵知識資源與核心優勢的調查，為系統挖掘企業和個人的競爭優勢，提供企業在組織結構調整、制度變革、流程改造、戰略規劃與目標分解時的引導和方向，并達成實施知識管理的預期目標。隨著企業的不斷發展和環境的變化，有些知識可能過時，有些知識需要更新。通過知識梳理，對過時的知識及時淘汰與更新，促進企業有用知識的原始積累。

依據質量管理體系對策劃活動的要求，小企業知識管理系統的策劃包括主管部門確立，管理制度建立，管理措施和方法的實施，知識管理的檢查監督與改進工作。一般明確技術部門為歸口管理部門，其他各部門負責分管相關方面的知識，運用IT技術提高知識管理的手段，支持公司不斷地進行改進、改革，實現精致管理。

2、建立、保持知識管理過程

企業知識管理流程多，包括識收集、識別鑒定、存儲、內部分享、創造、利用、更新以及涉密知識保護等。

（1）知識收集和鑒別

公司各職能部門按照知識分類和授權人員負責收集、整理公司內部的知識，建立標準化的管理體系。通過網絡、報刊雜志、行業信息、會議、展覽展銷會等各種途徑，收集國際、國內市場信息。

內部來源，包括：

a） 文件類：上級來文、質量手冊及程序文件、公司的管理制度、產品圖紙、檢驗和試驗要求、記錄格式等。

b） 信息類：公司產品質量分析、以往的管理方法與經驗總結、失敗的案例分析等以 報表、工作總結、會議紀要等方式進行收集。

c） 數據類：公司有關產品質量、產品銷售統計報表、財務報表、管理目標、顧客滿 意度、品牌滿意度、市場占有率、資金收繳情況、員工滿意度、財務預算及執行情況等方面的數據或資料由各責任部門通過記錄、報表的方式收集。

d） 其他內部來源可獲得的知識。

外部來源，包括：

a） 外部的文件及會議材料，如上級文件、經驗交流材料、管理要求等。

b） 行業信息，如產業政策、行業發展動態等、產業政策信息；通過參加會議、訂閱行業期刊、查閱政府或行業網站等方式進行收集。

c） 國家和地方的法律法規、政策，產品的技術標準；

d） 市場信息，主要是客戶對公司產品的滿意度、對企業服務的滿意度、市場行情、 市場占有率及價格情況等。

e） 標桿及競爭對手信息，如技術、質量、規模、主要市場、發展戰略等信息。通過調研、走訪、參加行業研討會議等方式收集。

f） 先進的管理方法、技巧。通過購買專業書籍、外出參加培訓、聘請老師或專家 授課、咨詢行業協會或相關部門等方式獲得。

g） 顧客提供的圖紙、技術標準、工藝等資料，由商務部負責登記，技術部對其有 效性進行驗證。

h） 供方、外協單位等相關方信息材料，由綜合部、業務部通過供方調查、評價和復評和星級供方評定等方式收集。

i） 其他外部來源可獲得的知識。

由于收集人員個人因素影響，以上知識可能并不全部適用于企業自身實際。需要各部門參與共同鑒別，確保知識庫的合理適用。

（2）建立知識庫，存貯、內部共享

應建立知識庫，將知識存儲于組織的內部，檢索機制的建立以及對知識的更新等。明確各種檔案借閱、查詢的管理規定。在組織范圍內通過交流、研討等方式進行共享使其得到更廣泛的運用、創造更多的價值。

3、知識的應用和效果監測

利用已有的知識，將其運用到具體的工作之中乃至形成新的知識，這涉及到對知識需求的了解以及將知識運用到具體的業務過程、改進活動、職能與個人等。

在知識的應用過程之中，可能發現效果不如人意，需要改進知識管理流程。

4、完善和更新

通過員工利用，可以發現現有知識的不足，自主創新，實現知識的創造，完善企業知識體系。企業通過知識監控手段，發現外部新知識，及時更新，避免被行業所淘汰。