河南省旅游電子商務發展現狀及對策研究

袁秋霞

隨著人民生活質量不斷提高，旅游業顯示出蓬勃的生機，而網絡的興起和普及，使旅游業與電子商務結合成為一種必然的趨勢。河南省的旅游電子商務起步雖較晚，但發展迅速，伴隨著信息化時代及我國入世后旅游業的各種承諾的兌現，旅游電子商務的發展將成為河南省旅游業面對激烈的國際及國內競爭，取得進一步發展的增長點和突破口，成為河南省旅游產業邁向國際化、現代化的關鍵。

一、河南省旅游電子商務發展現狀

由于互聯網的快速發展，越來越多的人們使用了互聯網，這也就帶動了旅游電子商務的發展。河南省旅游電子商務行業有很大的優勢，旅游業的商品并不像普通產品那樣需要經過研發、生產、銷售和配送等繁瑣的操作流程，而是把產品的詳細內容整合一下，通過電商平臺用圖文、視頻、語音等方式傳遞給目標人群。目前來看，河南省旅游電子商務形成了最為常見的兩種形式，一種是在傳統旅游基礎上建立的旅游網站，例如攜程網;另一種是大多數人們都聽說過的去哪兒和途牛等旅游軟件，這些軟件提供一些門票預約、酒店預訂和跟團旅游等比較全面的旅游方式，這就使潛在消費者對旅游路線、旅游策劃方案深受喜歡，對商家來說對產品品牌的宣傳和推廣有很大的好處。由于越來越多的人使用微信，所以也有了一些有關旅游的微信公眾號以及微信群，會給關注公眾號和進群的人推送一些有優惠的旅游活動，給這些人帶來了很大的好處。

河南省旅游電子商務網站一般都用網絡來介紹景點、企業和旅游線路，只實現在線支付服務，如在線預訂等方式。首先，沒有創新點，吸引力很低;其次，缺乏消費者互動，很難讓消費者感受到其中體現的樂趣和娛樂。所以說河南省的旅游電子商務網站還不能充分利用現代互聯網強大的信息管理與傳遞的功能，將客戶關系管理及開發潛在客戶資源、企業的核心業務流程等延伸到網絡上。

二、河南省旅游電子商務存在的問題

（一）旅游網站質量不高

雖然河南省旅游網站大多數都選擇PC端，但是基本上都有一些煩人的廣告，而景點的介紹太過于簡單并且缺乏特色，就簡單的介紹一些景點、旅游路線和價格等，它不能夠準確的顯示這個景點的特征，從而使網上的預定成功率很低，而且網站信息更新的速度很慢，給瀏覽者提供的資料實在太少，不能實時、準確地為顧客提供專業的咨詢信息和服務等問題。旅游網站不怎么重視游客的留言和評論。旅游網站瀏覽者的留言，不能及時的回復，這使企業流失了很多的顧客。有些旅游網站甚至還設置不讓留言者看其他人的留言，就算有些旅游網站能看到很多留言，但大多數都是對網站及旅行社服務差和旅游宣傳與實際不一致的留言，比如說門票60元，一張門票包含了所有游樂場的項目，結果去了看個虛擬的過山車視頻，需要另外再付5元的眼鏡費，所以這些瀏覽者看到這些差評當然也就不想去了。對與這些情況，旅游網站不給顧客留言及評論給予回復，那便極大地影響了企業的形象，使顧客不滿意這家旅游企業，從而造成一部分的顧客流失。

（二）安全性和信任性比較低

盡管河南省旅游電子商務發展迅速，但是目前使用旅游電子商務平臺的大多數為年輕人，而對于那些有經濟實力的中老年人并沒有發展起來。由于一些中老年人在他們年輕的時候沒用過電腦和手機外，還有一個更大的原因是，他們對電子商務網絡安全的信任很低，所以很多的消費者不愿意在網上支付，即使現在有像支付寶這樣的第三方支付手段，但是網絡支付的安全性還沒有得到更好的保護，所以在這個發展迅速的網絡時代，擔心自己的隱私信息暴露。更重要的是，擔心網絡黑客入侵盜取資金等問題，這種種原因使得消費者對網絡安全有很大的顧慮，從而不愿意在網上進行支付。另外，人們對旅游電子商務平臺所提供的產品，仍然還是有很多的不信任感。如：旅游公司對景點的描述太過于完美，與現實相差實在太大，讓旅游者們感覺花這么多錢來這里是白來了，就不值得來這一趟，而且旅游團夸大宣傳，說是非購物團，但他們卻用各種手段強迫消費，旅游當地的紀念品以次充好，本來感覺來這一趟不容易，想著買點紀念品當作紀念，結果旅游當地的紀念品竟然以次充好，這使消費者們都不敢再信任旅游電子商務平臺了。

（三）復合型人才短缺

旅游電子商務涉及旅游、電子商務、計算機、市場營銷等專業，要求從業人員具備較高的計算機網絡技術、電子商務、旅游、市場營銷等方面的知識與能力。很多有關旅游的APP下載量很少，無法得到有效地宣傳。由于缺乏運營這樣的人才和產品經理等，不少電子商務平臺建成APP后，不知道怎樣去引流，而且產品的信息更新太慢，內容還不太完整，從而造成了下載量很少，使用率也很低，也就無法完成收益轉化，不能夠充分發揮旅游電子商務的優勢。河南省的旅游網站的個性化沒有新奇的創意，在當今時代，個性化非常重要，而不少旅游電子商務平臺人員的技術和素質有待提升，很難對不同需求旅游者的動態信息進行有效整合，更不能提供滿足旅游者個性化需求的定制服務。旅游電子商務網站普遍還存在信息管理系統不完善、內容簡單而陳舊等問題，介紹旅游路線、景點套餐、常識的靜態信息多，動態信息少，更新時間較長。河南省旅游電子商務在宣傳推廣方面，還存在缺乏網絡平臺的推廣、傳統媒體推廣力度不足、缺乏主題活動的宣傳、缺乏大學校園的推廣等問題。河南旅游網并沒有借助網絡平臺進行大范圍的推廣，更多的是依靠官方的新聞報道和傳統媒體的宣傳。比如說顧客想去旅游，可是并不知道合適的路線和那里有什么好玩的地方，想著去旅游APP或者旅游網站上找，可是旅游網站不能給顧客們提供適合的旅游方案，而且旅游網站在宣傳旅游景點的時候不能夠介紹出來產品自身的亮點，有些企業還照抄其他企業的網站內容。

三、河南省旅游電子商務發展策略

（一）充分利用政府的主導作用

增強旅游電子商務的持續健康發展，政府應加大工作力度，推動有序競爭，促進信息共享。首先，根據旅游業涉及行業多、綜合性強的特點，省旅游局應會同有關方面制定全省的旅游電子商務發展規劃和具體的實施綱要，制定相關標準和規則，規范電子商務市場;其次，加大對公用電子化設施的投資，同時，逐步實現政府旅游管理電子化，針對不同行業建立旅游信息查詢管理系統，完善個性化服務和管理功能，最終建立旅游管理電子政府。從河南省經濟發展及群眾的需求出發，以市場為導向，以技術創新為動力，以網絡設施建設和構建旅游景點為基礎，以電子商務推廣宣傳為重點，逐漸進步，擴大影響，保證河南省旅游電子商務健康有序地發展。

（二）發展“大電子商務”，拓展旅游產業鏈

河南省的旅游業由旅游風景區、旅游賓館飯店、旅行社、旅游交通這四大類組成，由于風景區是旅游業的核心，所以所有的一切工作都是圍繞它來展開的。旅游產業發展的價值鏈，應該是一個向外擴散的環形鏈，而景區是重要因素。把各旅游經營者集中連接成一體化的產業鏈條，為游客提供系列化和連續化的旅游服務，提高旅游經濟效益和穩定旅游收入，做成強大的、廣泛的旅游產業鏈。簡而言之，旅游產品開發與旅游產業鏈是相互聯系的。其中六大產業鏈（食品、住房、旅游、旅游、購買、娛樂）在旅游產業鏈中的聯系、省內旅游景區之間的對接、省際旅游線路和旅游資源的聯系是使旅游產業鏈廣泛而長久的必經之路。

（三）以人為本，注重人力資源開發

人才短缺已成為河南省旅游電子商務發展的主要因素，河南省內旅游網站無序和低效的原因與員工素質有關，而且大部分旅游網站的員工是計算機專業的人，他們不能夠很快的適應旅游電子商務的發展，對電子商務知識了解不透徹，如果要進一步加大旅游人才的培養，就要建議高等院校與政府和企業緊密合作，建立校企合作，特別是一些旅游學院或是旅游專業，這樣不僅培養了一大批愛崗敬業、人才濟濟的高素質、復合型人才。此外，要學習國內外的成熟電子商務管理模式，充分利用優惠政策吸引國內外各類精英人才，以適應政府、旅游企業、服務機構等單位不同的人才需求，為旅游電子商務的順利開展提供人力資源保障。

旅游電子商務是實現河南省由旅游大省向旅游強省發展的必然選擇。旅游電子商務建設是一項系統工程，涉及面廣、問題多，任務艱巨復雜，旅游業內部要處理好行業與部門、政府管理部門與企業、政府網站與商務旅游網站之間的關系。通過行政推動和市場運作相結合的方式，最大限度的整合旅游業資源，提高河南旅游業的整體競爭力。

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