基于情境主義的醫生非技術服務能力：概念與框架

許婉純 張 亮 張 研,3

1.華中科技大學同濟醫學院醫藥衛生管理學院 湖北武漢 430030 2.湖北省人文社科重點研究基地農村健康服務研究中心 湖北武漢 430030 3.國家衛生健康委員會衛生經濟與政策研究重點實驗室(山東大學) 山東濟南 250012

醫生行為是衛生經濟學的核心問題。[1]醫生是醫療服務的直接提供者，對其行為的描述和研究有助于理解衛生系統的運作規律及其存在的現象和問題。從管理學的角度看，對于醫生行為的認識和管理屬于人力資源管理的研究范疇，人力資源管理的核心工具之一是針對員工能力的清晰認識和系統管理，剖析和概括醫生能力的構成和內涵可為醫生行為以及該視角下其他現狀問題的探討提供研究基礎。醫生作為專業技術服務領域的工作者，在社會化的工作情境中其工作能力既有專業技術屬性，也具有一定的非專業技術服務性質，而后者是研究醫生在醫療服務供給體系中的角色定位和行為機制的一個重要切入點，本研究擬借助管理學中員工能力管理的視角和相關理論對醫生的非技術服務相關的行為實踐進行概括和闡述。采用情境主義的做法，本文對醫生的工作情境進行識別和還原，描述醫生在醫療服務提供過程中的角色定位和任務要求，基于特定的工作情境建構醫生的非技術服務能力框架，并對相應的概念進行詳細的解析，試從醫生能力結構剖析的角度闡述醫生在服務提供中的行為機制，為醫生行為視角下的衛生服務利用以及供需矛盾等問題的深入研究提供理論基礎。

1 基于情境主義的非技術服務能力的內涵

1.1 情境主義的嘗試

對醫生工作行為的解析需要回到管理學的學科框架尋找適用的問題闡述方式和研究邏輯。21世紀以來，基于員工能力的管理模式(competency based management)在眾多企業和組織管理中被廣泛應用，針對員工能力(亦可理解為“崗位勝任力”)的研究理論和實踐已較為成熟。[2-3]本研究通過梳理該領域的研究脈絡，對比相關的研究理論和范式，結合醫生服務提供行為相關的特質展開相應的研究和概括。

傳統上對工作能力的識別和分類大多基于心理學的基礎理論，其認為潛在的個人特征可能與員工更好的工作表現存在因果關系。這種“通用型”的能力框架使得對特定群體的工作能力的定義和描述顯得含糊不清，對于具體行為的解讀傳導機制過長。Guido Capaldo等人提出將對員工能力的定義放到員工具體的工作情境中，結合企業文化、社會關系和人們對其工作的理解的特有方式來識別和描述員工的能力。[4]這被稱之為“情境主義(Situationalism)”的做法。

“情境主義”視角對能力的定義是：由個人與個人的、組織的或(工作)環境中的資源所激活的，使其得以成功應對特定工作情境的“個人才能或特點”。情境主義的理論可以追溯至知識社會學中的社會建構主義思潮,它提出人類的知識是在與他人或與社會之間互動的社會生活過程中建構出來的，關注社會互動的動態情況對人的影響和塑造。[5]

鑒于醫療服務行業的特殊性和研究對于醫生非專業技術相關的服務實踐的關注，相較于傳統的“通用型”能力框架，“情境主義”的實踐和知識社會學的觀點對界定醫生的“工作情境”和“個體能力”的概念以及闡明二者的關系更具適用性和可操作性。具體地說，按照“情境主義”的做法，在工作情境的識別和解讀中，本研究的基本思路框架在于描繪和概括醫生與外界的互動過程(互動對象、互動目的、存在的問題和障礙等)以及其所處的關系網絡(患者、同事、組織、外界環境等)，而對于個體能力的識別和表述，則主要關注醫生對這些互動過程和關系網絡中的對象和問題的回應。

1.2 醫生非技術服務能力的內涵

本研究通過梳理前人在各技術行業的“非技術性”能力方面的研究成果，凝練重要的概念和邏輯，結合醫療服務行業的實際情況提出醫生“非技術服務能力”的內涵。

根據“情境主義”的理論，借鑒上述研究所凝練的基本概念，以及通過類比論證分析的醫生技術能力和非技術能力之間的關系，可以將醫生的“非技術服務能力”定義為：醫生在提供醫療服務過程中，成功地或創新性應對具體的工作情境、發揮其專業技術能力所需要的認知、個人特質及相關的“軟能力”。在這個定義中，認知是指醫生的觀念和經驗，諸如行醫理念、職業操守、從業經驗等；軟能力是指溝通、組織協調等通用式的工作技能(skills)；而個人特質則是指個體潛在的可能影響工作表現的人格特征，如價值觀、個人性格、動機和意向特征等。[10]

2 醫生的工作情境識別

2.1 方法

Guido Capaldo等人采用實證研究的方法，通過對管理者和雇員的半結構式訪談和系統的論證分析得出對某一特定崗位的工作情境以及相應工作能力要求的“共識”。本文擬采用定性研究的方式——通過梳理醫療服務、醫生能力相關文獻，還原醫生服務提供過程，從中識別出醫生在醫療服務提供過程中的工作情境要求，作為探討醫生非技術服務能力的基本框架。

2.2 基于服務提供過程的五個工作情境

情境識別的主要任務是回到醫生的日常工作中，了解醫生在醫療服務提供過程中的角色和任務要求。關于這一定性研究環節的素材來源，本研究主要借鑒的是國外經典的醫生崗位勝任力模型框架。盡管這些能力框架多用于醫學教育的設計和醫生的“綜合能力”(并非側重于非專業技術性相關能力)的評估，但是這些來自專業醫學教育機構、參考一線臨床醫生意見的總結性成果對于描繪醫生的工作情境而言，是具有較高科學參考價值的證據素材。例如加拿大的皇家醫師學會(RCPSC)經過嚴謹的理論和實證研究，設計和修訂了關于醫生的能力框架(CanMEDS)。在這個框架中，RCPSC提出了醫生的六個角色要求，同時對每個角色所涉及的能力及其要素進行解析。這六個角色要求分別是：醫學專家、交流者、協作者、管理者、健康倡導者和學者。[11]這些角色的定位對于醫生工作情境的描繪來說是一個很好的參考。另一個具有參考意義的經典框架是美國醫學研究生教育認證委員會(ACGME)針對住院醫師的培養問題(對培養方案的評估)，提出了醫生的六個方面的綜合能力：病人照護、醫學知識、職業素養、基于系統的實踐、基于實踐的學習以及人際和溝通技能。[12]國內目前對于醫生崗位勝任力的研究仍處于起步階段，主要是以醫學教育改革為目的的醫生能力框架構建和評價指標體系的建立[13-14]，部分參考了上述國外經典的能力結構模型(如國家最新頒布的住院醫生核心勝任力框架對ACGME的參考)，可用于借鑒的理論創新較少，故在本文研究問題的論證推進中不作詳細介紹。

基于這些素材，為了使對醫生工作情境的勾勒更加條理清晰，參考“情境主義”和知識社會學的觀點，本研究引入了管理學中“邊際跨越者”的概念。醫生猶如企業的員工，在組織的邊界上工作，被稱之為“邊界跨越者”，是外部顧客和環境與組織內部運營之間的一條紐帶，他們在理解、過濾和解讀往來于組織及其外部顧客間的信息和資源的過程中擔任關鍵角色。[15]因此可以將醫生在醫療服務提供過程中的任務要求概況為兩個方面——與患方的互動和與機構/系統方的協作。醫生通過分析和確定患者的服務需求，將衛生系統的資源和服務準確、合理地配置給需要的患者，可以將其概況為“患者—醫生—醫療系統”的模式。對于醫生和患者方面的互動而言，主要包括醫生對患者心理和需求的理解，與患者就醫療方案進行協商，建立和維持和諧的醫患關系，正確處理醫患糾紛等問題；而對于醫生與醫療系統的協作方面，可以大致地分為醫生與機構內部人員的協作和對更為廣泛的醫療資源/系統的利用。需要說明的是，不同類型醫療機構、執業范圍以及執業環境條件下醫生工作情境確實有所區別，所要求的非技術服務能力結構和重要性上也存在著側重上的差異。鑒于本研究的目的并非直接用于醫學教育設計或醫生能力評估的指標體系構建，而是能力視角下的醫生行為機制的基礎理論研究，故將研究對象和目的界定為僅是對臨床醫生的非技術服務能力框架和內涵做出一般性的概括?；趯@一點的理解，可以將醫生在醫療服務提供過程中的工作情境概況為以下五個方面；患者理解、共同決策、服務提供、外部聯系以及關系管理。圖1是本研究對醫生工作情境識別的一個簡單概括。

按照“情境主義”思路，下面針對這五個工作情境再提出相應的非技術服務能力要求。這五種非技術服務能力都是用于應對特定情境的綜合能力，接下來會對每種能力的表現和內涵做出相應的解析(表1)。

圖1 基于服務提供過程的醫生工作情境

工作情境患者理解共同決策服務管理外部聯系關系管理能力要求患者識別輔助決策服務管理外部協作關系管理能力內涵對患者心理的理解能力對患者依從性和警惕性的判斷能力有效信息交換能力幫助患者克服決策障礙的能力資源利用和協調能力服務效率/質量管理能力對更廣泛的醫療系統的認識和反應能力應對服務過程動態情況的人際交往、溝通和危機處理能力能力表現搜集和分析影響患者偏好和決策的信息防御性醫療病情溝通方案推介期望管理減少障礙家屬溝通醫療系統內部的協作對醫療資源的高效利用對醫療安全和質量的保障轉診協調層級協作行業自治—行業規范參與提高患者滿意度(包括危機處理)增進醫患信任維持長久合作關系能力要素認知服務意識對不同患者類型的了解程度合作型醫患關系和共同決策意識經驗性表達和技巧集體行醫的團隊意識對工作系統及日常運作的熟悉對同行環境和協作方式的了解服務意識服務補救和醫患相處經驗技能觀察、溝通、信息處理、分析推斷、換位思考能力人際溝通技巧和禮儀、邏輯思考能力領導、協作、溝通、情境覺察及變通決策能力溝通、協作、決策能力人際關系技能、工作協調能力個人特質同情心和同理心,人格開放性:多元價值觀個人形象人格的友善:親和力、移情性人格的外向性:社會性、獨斷性、情緒積極A型人格思維彈性人格的外向性:社會性、情緒積極性學習意愿人格的友善性:利他主義、柔性氣質等人格外向性:社會性、熱心人格盡職性:認真、細致、高效

3 醫生非技術服務能力解析

3.1 患者識別能力

醫療服務的提供是一個互動性較強的活動，在醫療決策和實施治療的過程中醫生都需要在知情同意、溝通協商、征求配合乃至危機處理等環節上與患者互動。醫生需要在與患者的互動中了解患者的社會背景、性格和偏好，認識和判斷患者的依從性和警惕性，理解患者的心理和決策考慮。這是醫生在服務環節中選擇合適的溝通、合作策略的重要依據。這一情境要求可以稱之為“患者理解”?；颊呃斫獾那榫炒嬖谟卺t療服務提供的整個過程中，醫生在這個情境中所需要具備的非技術服務能力為“患者識別”能力，它指的是醫生在與患者互動的過程中對患者心理、偏好、決策考慮的理解能力，和對患者依從性和警惕性的判斷能力，以及綜合分析、針對性地采取溝通和合作策略的能力。

患者理解的情境要求存在于醫療服務提供的整個過程，如在治療方案的選擇(藥物的使用、手術術式的選擇、保守或積極等)上，醫生需要準確地搜集和分析可能影響患者偏好和治療決策的信息，如患者的信仰、顧慮、期望、患病經歷、家庭狀況、主要照護者等[16]，作為溝通策略選擇的參考。如不同年齡段的婦女對不同的乳腺癌手術術式的考慮和偏好有所不同，醫生在與患者的協商溝通中需要理解女性患者的心理和想法，才能實現有效的溝通和得到患者的滿意。患者識別能力的另一個明顯的表現是醫生的防御性醫療行為。自我防御意識較高的醫生基于自身的從業經驗，會對患者的相關社會學屬性保持一定的職業敏感，在與患者的溝通交流和醫療服務的提供中更為謹慎和防范，如對疑似問題人群提供更多的防御性醫療服務。

基于上面的論述，從認知層面上看，醫生的患者識別能力要求醫生樹立尊重患者、平等合作的服務意識和理念；此外醫生需要有一定的社會閱歷和臨床經歷，了解不同類型患者的特點和相應的應對策略。從技能上來說，醫生需要具備相關的觀察能力(職業敏感性)、溝通技巧、信息處理能力、分析推斷能力——醫生需要在與患者的互動中搜集信息并作出分析判斷，辨別患者的類型，基于經驗選擇相應的策略；除此之外最重要的是醫生對患者的“換位思考”能力，醫生需要站在患者的角度體會患者的情緒、情感和心理活動過程。從個人特質上來看，患者識別能力要求醫生具備一定的同情心和同理心，這和上面提到的換位思考的本質是一致的。[17]此外，按照五大人格模型的理論，人格的開放性——對多元的價值觀念有較好的接受和包容有助于對他人心理和想法的理解，在CanMEDS中也提到了對多樣性的尊重[11]，醫生需要理解患者的性別、民族、文化背景、信仰等對其決策的影響。一個尊重患者個體想法和觀念的醫生才能更好地理解患者。

3.2 輔助決策能力

隨著醫學模式和醫患關系模式的轉變，在醫療決策中越來越強調患者的知情和參與。醫生在確定醫療方案的過程中需要用患者易于理解和接受的方式幫助患者達成對其疾病的正確認知，為患者提供其參與醫療決策所需要的信息和個人建議，以輔助患者參與醫療決策。可以將醫生這一工作情境稱為醫生與患方的“共同決策”；將醫生這方面的能力稱之為“輔助決策”能力，它指的是醫生在與患者就治療方案的協商過程中，醫生與患者進行有效信息交換(ACGME)的能力，包括對溝通重點的把握、溝通策略的選擇、溝通技巧的運用以及對患者決策障礙的發現和解決。

醫生的輔助決策能力具體表現為以下幾個方面：(1)病情溝通：醫生需要用患者可以準確理解的方式，幫助患者達成對自身疾病狀況的正確認識。同時在溝通的過程中醫生需要讓患者盡可能地提供完整準確的信息。[18](2)方案推介：醫生需要用患者易于理解和接受的方式，把握好方案推介的方式和重點，幫助患者客觀、正確理解醫生專業推薦的治療方案和相關的替代方案，向患者提供決策所需要的信息(如醫學證據[19]、風險、費用、長期收益等)。(3)期望管理：醫生需要幫助患者確立對治療效果的合理期望，鼓勵和引導患者樹立治療的信心，通過解釋或服務協調等方式降低患者不必要的顧慮；同時基于經驗和觀察及時發現患者對疾病或治療的認識誤區和不合理期望，進行相應的解釋和引導。(4)與患者家屬的溝通和合作：患方的決策在很多情況下并非患者的個人決策，在決策溝通環節(比如術前談話)醫生也要對患者家屬的疑慮做出相應的回應，在患者個人決策能力不足的時候發現患方群體中的“決策領袖”并與其進行溝通。

從認知層面上看，輔助決策能力要求醫生樹立合作型的新型醫患關系和共同決策的意識；此外，醫生需要在臨床實踐或觀察中積累諸如術前談話、知情同意等決策溝通環節的經驗性表達方式和技巧。在技能要求層面，醫生需要掌握基本的人際溝通技巧和禮儀要求[20]，包括清晰的表達能力、主動、有效地傾聽的能力、表情和肢體動作配合能力；此外，Kurtz等人在卡爾加里—劍橋觀察指南中指出醫生在與患者交談過程中還需要有清晰的邏輯思考能力，把握好談話的重點、框架和節奏[21]、注意對非語言表達的線索做出反應[11]。在個人特質方面，趙鋼等人認為醫生需要通過自身素養的體現得到患者的信任和尊重以作為溝通的重要基礎，將高素養相關的個人特質因素概況為：個人形象(是否符合醫生的正面和莊重)，親和力、同情心、同理心(移情)——按照五大人格理論可以理解為人格的友善性維度。[22]人性化的、仁愛的溝通方式有助于鼓勵患者在醫療決策中的參與和討論。[11]

3.3 服務管理能力

醫療服務的提供是一個高度合作化的活動，涉及臨床科室內部、臨床科室與其他職能部門的溝通和協作，因此要求醫生對醫療活動的過程具有綜合的協調管理能力，提高服務提供的質量和效率，使患者的病情得到及時的診治。可以將這一工作情境要求稱為“服務管理”，對醫生相應的非技術服務能力要求稱為“服務管理”能力。它指的是醫生在組織安排病人所需要的診療服務的過程中，對醫療機構內各方面資源(人員、設備)的利用和協調能力，也是醫生對醫療系統運作的效率、質量管理能力，包括與機構人員的合作、對醫療資源的配置、對醫療過程的組織等。

目前對醫生的服務管理能力的研究多集中在家庭醫生、全科醫生團隊實踐的領域。英國的皇家全科醫學協會(RCGP)提出了全科醫生(GP)需要具備的13項核心能力，其中有一項是組織管理和領導能力，具體包括：全科醫生對其所在的醫療組織和系統的了解、作為團隊的領導者改善服務的提供、具有成本—效益意識，做好醫療安全的管理和提升等。世界家庭醫生組織所提出的全科醫生的能力框架(WONCA tree)中提出的全科醫生專業職能中也包含了對醫療實踐的管理。[23]總體來說，醫生的服務管理能力的表現可以概括為以下三個方面：(1)與醫療團隊內部、醫護、醫技以及與兄弟科室和其他重要合作關系的部門(如藥劑科、輸血科、物流輸送、行政管理)的溝通和合作；(2)了解醫療資源的流通狀態，例如床位的流轉、藥物的儲備、診療設備和特殊空間(如手術室)的使用和空置情況等，同時根據患者的需求做出及時的安排。需要說明的是，服務管理能力的具體表現形式和能力水平要求因醫生各自的專科背景、層次級別、職能角色的差別而有所差別；(3)醫療安全和質量的保障[11]：醫生需要意識到自己在醫療系統中的角色和責任，參與醫療質量的評估和改進活動，以觀察、提醒和跟進監督等方式減少醫療事故的發生。

從認知的角度看，服務管理能力要求醫生有較高的集體行醫和團隊意識；同時醫生需要熟悉其工作所在的組織和系統，熟悉服務協調工作相關的流程操作(比如會診申請、檢查預約等)，掌握合作科室或其它職能部門與本科室業務相關的基本情況。從技能的層面上看，涉及到的能力包括醫生的領導能力、協作能力、溝通能力，以及情境覺察能力以及變通決策能力等。從個人特征上來說，按照五大人格理論，醫生的服務協調能力高低與其人格的外向性(Extraversion)，包括社會性(好交際)、獨斷性(領導力和執行力強)、正面(積極)情緒等[24]維度有關。其次服務管理能力較強的醫生的性格大多類似于A型人格的表現，比如他們大多思維敏捷、有時間緊迫感(CanMEDS在醫生的管理角色中強調了醫生的時間管理能力)、喜歡和擅長于同時執行多個任務、工作上有進取心。[25]此外，彈性的思維習慣也是重要的特質之一，包括對各項技能的靈活運用。[11]

3.4 外部協作能力

醫療活動過程的高度合作性不僅體現在醫療機構內部的合作，還包括與其他醫療機構及其醫生的交流與協作，例如患者的轉診、層級的協作、以及醫生群體在“行業自治”、“行業規范”的實踐方面的交流與協作，在這里將醫生的這一工作情境要求稱為“外部聯系”，將醫生這方面的能力稱之為“外部協作”能力，它指的是醫生對其所在的醫療機構外的更為廣泛的醫療系統的認識和反應能力，以及為了實現患者的最大福利對醫療系統資源的高效利用和動員能力(ACGME)，諸如轉診、層級協作。

醫生的外部協作能力表現在很多方面，下面結合具體的工作情境和一些例子來說明。(1)轉診方面：轉診的工作任務要求醫生對業內同行業務水平的了解、與其他醫生的聯系、對資源和平臺的熟練運用等。欽嫣等人在對南京市老城區的社區醫生雙向轉診行為方式的研究中提出，社區醫生對周邊區屬?？漆t生的擅長領域的不了解是轉診情況不理想的原因之一。[26](2)層級協作方面：隨著各種形式的醫聯體實踐在國內外的發展和日益成熟，不同等級機構的醫生之間的協作日益頻繁，層級協作的情境要求醫生做好業務上的溝通和學習上的交流。例如梅奧診所把?？浦委熣线M家庭醫生團隊，其中的策略之一是讓其專科醫生與患者的社區及家庭團隊成員建立持久性的聯系，與家庭醫生團隊協同工作，間接指導患者的醫療護理。[27](3)“行業自治”與“行業規范”參與：醫療服務是一個迅猛發展的行業，醫療市場的供需情況也隨著行業的發展處于不斷的變動之中。醫生作為醫療系統資源的直接配置者，本身具有一定的市場支配力，參與著整個行業的規范和自治，影響著醫療服務提供的方式、渠道、價格、數量等。[28]作為這個行業的一線工作者，醫生對行業發展動態的了解、同行之間的學習和交流、對行業規范和自治的參與有助于醫療服務供給體系的發展。但出于逐利動機，醫生在制定行業“規則”的過程中可能也會出現“醫生合謀”的問題，這對各國衛生體系的行業監管機制提出了更高的要求。

從認知的角度來說，醫生需要對其所在領域的從業環境有更廣泛的了解，了解同地區、同行的業務能力和其他機構的資源配置，了解轉診工作、層級協作相關的制度、信息和平臺。在具體的能力要求上，醫生仍需要具備前面提到的服務管理方面的協調能力，包括：工作溝通能力、團隊協作能力、決策能力等，只是醫生需要與之互動的對象和環境條件發生了改變。在個人特質上，大五人格理論的外向性維度(人際交往活躍、積極情緒等)仍是重要的決定因素之一；其次，在動機性的人格特征方面，學習意愿較強的醫生在與外部互動的場景中具有較強的適應力，諸如層級協作甚至跨?？茀f作的開展等。

3.5 關系管理能力

以上四個“工作情境”是基于醫生日常診療工作開展的實踐環節提出的，然而醫生對這些工作場景的成功應對，離不開醫患之間合作、互信甚至長期的良好關系的建立和維持。在這里提出醫生工作的第五個情境要求——“(醫患)關系管理”，涉及的醫生工作包括：提高患者滿意度、增進醫患信任、實現患者的忠誠、服務失誤的補救以及醫療糾紛的處理，等。將醫生該方面的非技術服務能力稱之為“關系管理”能力，它指的是醫生在醫療服務提供的全過程中，能夠成功應對服務提供實際情境中的各種動態變化[11]，如問題顧客(患者)、服務失誤、患者不滿或醫療糾紛等，實現醫患和諧互信關系維持的人際交往、溝通以及危機處理能力。

國內外學者對醫患關系管理問題的關注和研究早已有之?？偟膩碚f，醫患關系管理包括正常的醫患關系管理和醫患危機管理[29]，管理活動的目標是實現患方對醫方的滿意、信任乃至忠誠?；谶@一點，將醫生的“(醫患)關系管理”能力的具體表現概況為以下三個方面：(1)提高患者滿意度：在服務接觸的過程中運用恰當的技巧，增加患者對醫方服務的正面感知[30]，如服務補救技巧，適應患者個性化需要、問題顧客(患者)處理技巧等；(2)增進醫患信任：Sachiko Ozawa等人通過系統綜述發現，醫生的誠信、溝通能力、專業技術、盡責以及可靠性(為患者的隱私保密)等因素影響著患者對醫方的信任[31]。據研究，人們對醫療系統的信任影響著患者個體對醫療資源的利用[32]、治療的依從性[33]、治療的連續性[34]以及自我報告的健康狀態[35]，而這些都決定著醫生工作開展的難易程度和效果；(3)維持醫患雙方長久穩定的合作關系：一項基于互聯網評論的實證研究表明，大多數與其初級保健醫生保持長期合作關系的患者對其醫生的人格特質(樂于助人、冷靜、仔細等)、技術能力(表述準確、診斷迅速)以及醫患溝通表現(對治療進行詳細解釋、善于傾聽)較為滿意，此外，就診的便利、機構環境(包括其他人員)的友善程度以及醫生對轉診服務的協調能力也是重要的考慮因素。[36]

上面提到，醫患危機的處理(服務失誤的補救)也影響著患者實際感知的服務質量[37]，影響著患者的滿意度，進而影響醫患信任和患者的忠誠，同時也是醫療糾紛重要的預防機制和解決途徑。在這里將醫生在危機處理方面的能力也一并納入“關系管理”能力的范疇里討論。

從認知的層面上看，“關系管理”能力的基礎是醫生的服務意識，實現患者滿意是醫患關系管理的基本任務；從經驗的角度看，醫生需要熟悉常見服務失誤的補救操作、與不同類型患者的相處方式等。在技能的層面上，以溝通能力為重點的人際關系技能是醫生在醫患關系管理方面的能力基礎[38]；其次是醫生的工作協調能力，這有助于醫生為患者提供就醫和治療過程中的便利，增進患者對醫生的信任；此外還有醫生在危機處理中的情境覺察能力、團隊協作能力、壓力管理能力等。從個人特質的層面上看，按照大五人格理論，醫生在友善性維度上的評分越高，諸如利他主義的價值觀念[11]、待人溫和的性格、柔性氣質，在醫患關系管理實踐中會有越好的表現。此外，在外向性維度(比如善于交際、積極熱心)和責任心維度(比如認真、細致、高效的工作作風)上表現更好的醫生會得到患者更多的滿意和信任。

4 小結

在醫生行為研究的視角下，本研究以“情境主義”理論為核心，結合多學科的理論和實踐知識進行論證，提出并闡釋了醫生非技術服務能力的概念和相應的維度框架，同時對所提出的醫生各維度的非技術服務能力的內涵和表現進行了系統的解析。本研究實際上是從醫生非技術服務能力的角度對醫生的服務提供行為進行了解構和概括，嘗試為醫生行為視角下的衛生服務利用以及供需矛盾等問題的深入研究提供理論基礎。研究目前尚未涉及對醫生行為相關的醫療衛生領域管理實踐和問題現狀的解讀，通過理論推演所提出的概念和理論亦有待進一步豐富和完善，未來仍需結合衛生領域的現狀和問題研究尋找合適的視角和研究問題，在研究實踐的檢驗中不斷豐富和發展這一理論。

作者聲明本文無實際或潛在的利益沖突。