基于心理契約理論的圖書館志愿者軟性激勵機制構建

王三萍

關鍵詞：心理契約;圖書館;志愿者;激勵機制

摘 要：文章介紹了心理契約理論與軟性激勵之間的關系，分析了現階段我國圖書館志愿者管理的現狀，研究了心理契約理論應用于圖書館志愿者激勵的作用機理，并從多個角度提出了圖書館志愿者軟性激勵機制的構建方式。

中圖分類號：G251文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）09-0077-03

志愿者是指在自身條件許可的情況下參加相關團體，在不謀求任何物質、金錢及相關利益回報的前提下，在非本職職責范圍內，合理運用社會現有的資源，服務于社會公益事業，為幫助有一定需要的人士開展力所能及的、切合實際的，有一定專業性、技能性、長期性服務活動的人。作為公益性文化服務機構，為公眾提供文化服務是圖書館的基本職能[1]。然而，圖書館屬于開放性場所，人流量大，單純依靠館員很難滿足用戶多元化的閱讀需求。因此，圖書館有必要面向社會招募志愿者并建立可靠的志愿者管理體系，以提高圖書館的服務效率。

1 心理契約理論與軟性激勵之間的關系

1.1 心理契約理論

心理契約的概念是由阿吉里斯于1960年提出的，他認為員工與組織之間存在一種隱性、非正式的契約關系，這是除正式合同契約之外的內容，決定著員工的工作態度與行為。心理契約本質上屬于無形的心理方面的期待，是個體與組織在沒有明文規定下的互惠與承諾。若這種心理期待得到滿足，員工將會獲得正向的激勵，并表現得更加積極，更好地支持組織建設。若這種心理期待被打破，則員工會產生失望的情緒，容易導致人員流失，員工與組織之間的關系也將被重新評價[2]。心理契約可以作為組織與個體之間的隱性紐帶，只有厘清二者之間的權責義務，并保持這種關系的平衡，才能維持組織的有序運轉。

1.2 心理契約是軟性激勵的基礎

心理契約與正式合同之間存在差異，它特指從精神層面上影響員工，通過滿足員工的心理期待達到調動其工作積極性的目的。軟性激勵則是通過靈活、多樣的引導管理方式（如關注員工的心理變化，給予員工尊重、信任和歸屬感等）調動員工的工作積極性，進而促進組織目標的實現。心理契約與軟性激勵都關注人的心理需求，都體現了以人為本的理念。由于員工對組織本身存在心理期待，因此軟性激勵是以心理契約為基礎的，是有別于剛性管理方式的。

1.3 軟性激勵是心理契約的延伸

心理契約使員工對組織存在依賴感與信任感，是員工與組織關系的最佳契合點。組織需要先建立心理契約，在明確員工心理訴求的基礎上，實施行之有效的軟性激勵，進而激發員工的熱情。軟性激勵是對心理契約的延伸與發展，是保障心理契約有效的必要途徑，二者在組織建設中密不可分，存在相輔相成的關系。組織只有明確心理契約的內容，嚴格遵循雙方之間的心理契約，并制定可行的軟性激勵機制，才能影響員工的心態與行為，才有助于組織做好人力資源管理工作。

2 現階段我國圖書館志愿者管理現狀分析

我國的圖書館志愿者活動起步較晚，關于圖書館志愿者的管理尚不完善，很多地方存在管理松散、缺乏激勵等問題，不僅影響到志愿者參與圖書館活動的積極性，也容易導致人力資源的浪費。

2.1 缺乏規范的志愿者管理制度

我國圖書館對外招募志愿者的時間不長，很多圖書館長期處于封閉管理的狀態，對引入志愿者缺乏重視，或者沒有設置專門的志愿者管理部門，導致了志愿者管理的隨意性較大、管理方式不科學，最終無法真正發揮志愿者的作用。當前，我國缺乏專門針對志愿者的法規，無法給圖書館志愿者規范化管理提供指導。很多圖書館僅在開展重大活動或發現人力資源不足時才會對外招募志愿者，并沒有形成統一的志愿者管理程序，導致志愿者流動性較大。同時，由于圖書館對志愿者管理缺乏資金支持，導致志愿者在參與某些活動時還需要承擔一定的費用，極大地影響了他們的參與積極性[3]。

2.2 培訓方式單一

圖書館志愿者來自各行各業，他們的文化背景、生活經歷差別大，綜合素質參差不齊。這就需要圖書館做好志愿者崗前培訓工作，通過培訓讓他們了解圖書館的服務內容與方式，掌握必要的公共文化服務技能，進而為廣大用戶提供可靠的服務[4]。然而，很多圖書館的培訓方式過于單一，培訓內容相對單薄，缺乏對志愿者道德素質、信息技術、業務能力等方面的系統性培訓，致使很多志愿者無法勝任圖書館工作，服務質量也無法保障。

2.3 缺乏行之有效的激勵機制

對外招募志愿者雖然彌補了圖書館自身人力資源的不足，拓展了公共文化服務范圍，但圖書館也要重視志愿者自我價值實現的需求。這是因為志愿服務雖然是無償的，是志愿者為公益事業貢獻力量，但并不代表志愿者沒有需求[5]。圖書館作為公益性服務機構，用于志愿者管理方面的資金較少，這就意味著志愿者很難獲得物質獎勵。若管理部門缺乏可以滿足志愿者精神需求的激勵措施，忽視志愿者價值實現的需求，自然會影響到志愿者工作的積極性，長此以往會使志愿者喪失歸屬感，這也是志愿者大量流失的原因所在。此外，很多圖書館缺乏反饋渠道，與志愿者之間也缺少互動交流，如果不了解志愿者的真實想法，自然無法保障激勵設計的合理性。

3 心理契約理論應用于圖書館志愿者激勵的必要性

志愿者與圖書館之間的心理契約會受到志愿者自身素質、組織環境等因素的影響。在多重因素的共同作用下，志愿者會根據自身需求對組織環境進行認知，從而明確應該承擔的責任和義務。在建立心理契約后，若圖書館滿足志愿者的心理期待，他們會更加積極地工作。而志愿者的服務效果如果贏得圖書館的認可，圖書館就可以在深入分析志愿者訴求的基礎上實施更為科學有效的激勵措施，形成良性循環。圖書館引入心理契約的基本作用機理見圖1。

3.1 彌補圖書館規章制度的缺陷

目前，我國圖書館在志愿者服務方面還缺乏統一的法規與標準[6]。很多圖書館采用規章制度約束

志愿者的行為，這種強制性的管理方式對流動性較大的志愿者作用不大。心理契約的引入則可以讓志愿者在圖書館獲得歸屬感，不斷完善圖書館與志愿者之間的關系，進而彌補規章制度方面的缺陷。同時，圖書館主要依靠政府撥款，在志愿者管理方面缺乏資金，無法給志愿者提供物質獎勵。而心理契約強調精神層面的需求，有助于圖書館形成以精神獎勵為主的激勵機制，解決物質激勵不現實的問題，滿足志愿者更高層次的需求。

3.2 滿足雙向的心理期待

志愿者在實際工作中會不斷審視自身與組織之間的關系，若圖書館的激勵無法滿足他們的需求，志愿者會產生挫敗感，進而終止志愿行為;若圖書館的激勵措施有效，則志愿者會產生新的需求（見圖2）。志愿者與圖書館之間的心理契約本身就規定了雙方的權利和義務，圖書館應深入分析不同志愿者群體的心理訴求，關注他們期望的內容和性質，采用適當的激勵方式以保障雙方承諾的兌現。圖書館管理者只有嚴格履行契約規定，才能更好地獲得志愿者的支持?？梢哉f，心理契約是維持圖書館與志愿者之間關系平衡的有效工具，能夠滿足雙方的心理預期。

3.3 保障持續有效的激勵

志愿者與圖書館建立心理契約，可以讓雙方在動態環境下保持穩定的合作關系，讓志愿者主動參與到圖書館活動中，讓個體的發展與圖書館的發展聯系在一起[7]。圖書館需要深入了解志愿者的真實期待，并以此為依據設計合理的激勵策略，將心理契約貫穿于志愿者激勵的全過程，全方位激發志愿者的積極性。圖書館可以采用引導、溝通與承諾的方式，讓志愿者對心理契約有正確的認識，保障心理契約的有效履行。而心理契約的履行是圖書館實施激勵措施的主要依據，也是保障激勵措施更好運作的關鍵。

4 基于心理契約的圖書館志愿者軟性激勵機制的構建

圖書館要想充分發揮志愿者的作用，就需要建立科學的軟性激勵機制。志愿行為本身是不以物質回報為目的的，這就決定了圖書館不能采用職位提升、福利等硬性激勵方式，而是要從心理需求的角度實施軟性激勵，讓志愿者服務與圖書館發展相適應，進而達成圖書館服務目標實現與志愿者個人訴求滿足的共贏。

4.1 組織授權激勵

組織與個體之間決策權利下放的過程，被稱之為組織授權。對于志愿者而言，如果圖書館賦予他們更多的自主權益，方便他們更好地開展志愿活動，這就屬于組織授權激勵。圖書館在面向社會招募志愿者后，可以根據這些志愿者的文化背景與工作經驗，將他們分為多個小組，并在每個小組中選拔小組長，由小組長對本組成員進行管理。這種授權方式可以滿足部分志愿者渴望參與圖書館管理的心理需求，有助于激發他們的創造性。同時，分組自主管理的方式不僅減少了圖書館管理者的工作量，也強化了志愿者的團隊意識和主人翁意識，有助于增強他們的團隊凝聚力，更好地開展各項志愿服務活動。

4.2 個人發展激勵

圖書館志愿者在參與公益性服務的過程中，存在期望涉足新領域、獲得新知識的心理訴求。因此，圖書館需要開展多樣化的業務培訓，定期舉辦講座、社會實踐等有針對性的活動，充分利用館藏資源，為志愿者提供豐富的信息資源，激發他們終生學習的愿望。圖書館有必要做好志愿者需求調研工作，即根據不同群體的習慣與特點，深入分析他們的內在需求[8]。一方面，圖書館要通過崗位培訓，幫助志愿者掌握必要的工作知識、方法與技巧，保障志愿服務的質量;另一方面，圖書館要針對志愿者的興趣愛好，為他們提供更多的學習機會，如組織開展書友會、歌唱比賽、詩歌朗誦等，鼓勵志愿者之間進行交流互動，讓他們在愉悅的學習氛圍中提升自身的綜合能力。

4.3 外在宣傳激勵

圖書館志愿者無償貢獻自己的時間與精力，雖然不以獲取報酬為目的，但依然期望獲得社會的尊重與認可。隨著我國社會經濟的發展，越來越多的人認識到志愿服務的重要性，并且愿意參與到志愿活動中來。圖書館有必要做好社會宣傳工作，對外宣傳志愿者的參與方式、服務流程與激勵措施，讓更多的社會人士了解圖書館服務的價值，以吸引更多的志愿者參與志愿服務。對于表現優異的志愿者，圖書館可以通過官方網站、報刊等多樣化的宣傳渠道，對外展示他們的風采，采用文字、圖片與視頻相結合的宣傳手段，肯定他們對圖書館做出的貢獻，激勵其他志愿者繼續努力。例如：上海虹口區圖書館通過召開志愿者表彰會，為優秀志愿者頒發榮譽證書，邀請他們分享志愿服務經歷等做法，不僅對外宣傳了志愿者的先進事跡，也讓更多的志愿者得到了激勵和鼓舞。

5 結語

志愿者是對圖書館人力資源的補充，是圖書館內亮麗的風景線。志愿者服務具有自愿、無償的特點，這就決定了圖書館不能采用與館員相同的激勵方式，而是要深入分析志愿者的心理訴求，設計科學有效的激勵措施，全面提高志愿者的服務質量。圖書館引入心理契約理論，采用符合志愿者期待的軟性激勵方式，從團隊管理、社會認同等角度滿足志愿者自我價值實現的需求，以多樣化的宣傳獎勵方式，讓志愿者在服務過程中贏得社會的尊重，既能提升志愿服務的影響力，也將吸引更多的社會人士投身到公共文化服務中。

參考文獻：

[1] 范玉紅，王慧，張志偉.心理契約破壞視角下高校圖書館對非正式館員的管理實證研究[J].圖書情報工作，2017（S1）：18-21.

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[6] 黃亞萍.公共圖書館志愿者服務管理探析：以廈門市圖書館為例[J].福建圖書館理論與實踐，2016（2）：48-49.

[7] 李辰，王丹.公共圖書館志愿者服務的管理策略研究[J].人才資源開發，2016（8）：182.

[8] 陳嘉慧.高校圖書館志愿者管理研究：以廣東工貿職業技術學院圖書館為例[J].圖書情報研究，2017（3）：36-40.

（編校：周雪芹）