文化遺產景區的輿情危機管理

王 麗

伴隨微博、短信、微信等網絡媒體的快速發展，自媒體時代到來，使得輿情事件如孔雀開屏般在微信、微博等多種平臺迅速傳播、擴散，以幾何級拓寬影響范圍。一旦有負面輿論，會快速使景區的社會聲譽和形象受到嚴重影響。自媒體下的輿情危機應引起文化遺產景區相關管理者的重視。

一、自媒體下的文化遺產景區輿情危機

目前，網絡媒體的傳播，由傳統的一點對多點變為多點對多點。總之，網絡傳播表面上表現有以下特點：一是任何人隨時隨地都可以輕松將信息傳播給公眾；二是大部分傳播的事件與情緒有關；三是接受信息的公眾不了解實際情況；四是傳播人一般為公眾。總之，自媒體下，事件信息制作成本低，傳播速度更快。任何人、任何時間在景區內可以任何媒介傳播信息給其他受眾。導致一些負面信息在多種媒體平臺以更快的速度、更廣的面曝光，并最終很快發酵。據統計，近年來所遭遇的各種輿論危機突發事件具有四大特點：難以預知，不確定性強；影響面廣、負面事件危害性大、公眾關注度高。

在網絡快速發展的社會中，文化遺產景區敞開大門為游客服務，每一個游客都有可能是一個信息的創造者。他們通過公園的服務、綠化、衛生、基礎設施等來體驗景區的管理，一旦有某個方面不如意，一張照片、一段視頻就有可能形成負面的輿論危機。一旦文化遺產景區陷入這種負面危機情境中，文化遺產景區作為主體，形象可能受到威脅。景區在不確定的情況下做出關鍵性決策反應的時間非常有限，對景區就會存在重大的潛在威脅。在這樣的自媒體環境中，文化遺產景區必須認識到輿情危機對日常管理所提出挑戰。如果不及時處理負面信息，對此不重視，這種多點對多點的傳播速就度勢必會引起更大的危機，使景區的品質影響力以及公信力遭到負面影響。

二、文化遺產景區輿情危機管理過程中存在的問題

隨著自媒體新聞的不斷增多，景區在實踐中的處理水平也在不斷提升，但實際上仍存在一些認識和管理上的制約因素。

（一）臨危受命的應對，使應對速度滯后

許多景區在今天社會里認為處理突發事件是臨時性管理項目。將危機事件簡單的等同于事后應急事件，缺少防控預警機制。一旦出現棘手的輿情危機事件，多數景區是由領導或宣傳、管理部門受命進行應對處理，領導和工作人員這時由于對事件不了解或事件處理不及時，應對會應接不暇，會失去處理先機，導致這種臨時工作缺乏科學系統的工作流程，應對的效度和信度不高。

（二）冷處理的應對，讓公眾產生誤解

在網絡媒體出現景區危機事件時，很多景區在面對危機時不愿意正面回應，覺得會影響景區形象，抱著“家丑不可外揚”的態度，在處理危機事件過程中采用不回應或者不說出事件真實情況。正是由于缺乏正面的溝通與交流，使得事件一進入輿論監督下，很可能發生議題流變，影響公眾的判斷。公眾將會抱著強烈的批判精神和質疑精神來判斷，解讀錯誤，一旦形成事件錯誤誤區，不僅會損壞景區的社會形象，還會使景區在危機管理中處于被動局面。

（三）利用自媒體不得利，延誤有利時機

雖然大多數景區順應發展開通了官方微博和微信，僅僅當做發布日常信息的工具。當危機事件出現時，沒有借助自媒體及時公布時間的真相及最新進展，而是利用報紙、電視等傳統媒體發布。而這時自媒體傳播的快速度有時使景區喪失了輿論的主導權，從時間上落后于傳播速度，有可能導致輿論引導滯后，給后續危機事件處理帶來了很大的不便。

三、構建文化遺產景區輿情危機事件應對機制

文化遺產景區輿情危機管理是為了確保文化遺產主景區實現文化遺產的可持續發展，通過危機管理促進組織決策科學，提高管理免疫力，實現資源配置、形象和效益的最優化。目前，網絡輿情已經成為常態，需建立常態管理機制。

（一）建立輿情危機知識教育機制，樹立危機意識

在日常管理中，有針對性地總結管理中可能出現的輿情危機事件，把景區可能爆發和其他單位發生的的輿情危機事件、危害程度、影響范圍、解決或避開危機事件的方法提前告知景區內工作人員，這樣使每個人掌握輿情危機知識，樹立危機意識，提高工作人員面對輿情危機的心里承受能力和應變能力。一旦危機事件出現，基層工作人員將會知道如何收集、上報情況，縮短應急處理時間。

（二）建立新聞發言人制度

景區制定專人作為新聞景區新聞發言人，對于重要的輿情危機事件，新聞發言人第一時間實事求是地發布信息，與電視、報紙等媒體溝通，隨時將危機事件的處理情況及將采取的措施等等發布給公眾，同時用官方微博、微信輔助發布，主導社會輿論，搶先占領輿情危機事件輿論的主導權，搶占先機。新聞發言人通過及時發布的實事信息，滿足社會公眾的對事件實際情況的知情權，減少了公眾的臆想空間，這就鏟除了虛假信息滋生的土壤，也為景區的輿情危機處理贏得了時間。通過主動與電視、報紙等媒體積極溝通，創造良好的輿論氛圍，讓媒體關注事件本身，更多地站在景區立場上考慮。

（三）建立網絡輿情管理聯動機制

培養輿情信息人員，并由輿情人員從網絡各媒體上即時收集涉及景區的的相關輿情信息，并第一時間將信息上報領導，由領導決策并通知相關部門及時處理。輿情信息人員利用多種媒體平臺對正面的網絡輿情信息予以肯定和支持，主導輿論走向。對負面的網絡輿情信息及時報告給新聞發言人和涉及部門，要求上報相關事件處理信息，做到實事披露。輿情人員時時了解網絡輿情發展狀態，及時與領導、相關部門溝通。在媒體中做到告知實際事件；提供正確的觀點，疏導輿論；最后平息事件。事件平息后，輿情信息人員應借助網絡媒體，如官方網站、微信、微博等對事件發生處理等過程進行全面信息搜集，梳理事件發生原因、處理過程，對事件進行總結和分析，歸納出對以后工作有指導意義的內容，涉及事件的人員冷靜的思考，總結經驗教訓，以此作為內部工作人員培訓的指導教材，以求今后避免此類危機的發生，為改進危機策略提供指導。

因此，文化遺產景區不僅要加強日常的精細管理，以避免不利于景區的輿情危機事件的發生，更重要的是為了縮短應對時間，減小輿情危機波及面，建立適應景區發展的輿情危機處理機制。